Dynamika zmian, złożone, konkurencyjne i ograniczone otoczenie biznesowe, rozwój technologii wymuszają na szefach dopasowywanie podejmowanych działań do coraz bardziej skomplikowanych procedur leczniczych i coraz silniej ingerującej w naszą pracę technologii.
Jednak w procesie leczenia pacjenta niezbędny jest udział ludzi.
To oni, z wykorzystaniem technologii dają największą wartość i zapewniają powodzenie leczenia. W sytuacji, gdy procedury lecznicze nie są wykonywane w sposób prawidłowy – najlepszy, najnowocześniejszy sprzęt może działać na szkodę a nie na korzyść leczenia. Dobrzy lekarze wiedzą, że najlepsza technologia nie zastąpi umiejętności, doświadczenia i dogłębnej wiedzy medycznej.
Niezmiernie ważne jest, by zespoły prawidłowo wykonywały procedury. Zarówno medyczne jak i te związane ze ścieżką pacjenta w twojej praktyce.
Czasem myślisz:
oni MUSZĄ zrobić to dobrze – to ich obowiązek. Sprzęt jest drogi i będę wyciągać konsekwencję, jeśli będą robić źle…
trzeba wysłać zespół na szkolenie, niech tam nauczy się prawidłowo pracować
zdecyduję się na zakup sprzętu tam, gdzie mam zagwarantowane wstępne szkolenie i instrukcję wykorzystania urządzeń, które przeprowadzi przedstawiciel sprzedawcy. To wystarczy.
A jak proces uczenia, pogłębiania wiedzy wygląda w Twojej praktyce? Czy wstępne szkolenie wystarczy? Czy jednorodne wysłuchanie wykładu lub obejrzenie instruktażu w internecie wystarczy? W mojej ocenie nie zawsze.
Jeśli nie uznasz tego elementu prowadzenia praktyki za ważny – możesz stracić, ponieważ: o sukcesie Twojego biznesu nie będą decydowały świetnie wyglądające gabinety czy oferta, ale ludzie i zespoły, które potrafią realizować nawet najbardziej skomplikowane procedury. Jak więc zbudować zespół, który osiąga nadzwyczajne wyniki dzięki spójnemu, mądremu i bezpiecznemu działaniu?
Pozwolić ludziom pracować według jasnych i zrozumiałych zasad i procesów.
Po co?
Dzięki temu pracownicy mają możliwość szybkiej reakcji w przypadku pojawienia się trudności – bez zbędnego chaosu. To wasz kompas w realizowaniu codziennych zadań, który wskazuje obszar, w którym może poruszać się pracownik, i w ramach którego może samodzielnie podejmować decyzje.
Twoją wartością jako szefa/lidera jest rozwój poprzez:
relacje
wspieranie
budowanie wspólnoty
Odpowiedzialność za bezpieczeństwo pacjenta
Jeśli pracujesz z ludźmi, warto uświadomić sobie ważną kwestię dotyczącą prawidłowości wykonywania zadań. Twoja profesja to medycyna, zatem bezpieczeństwo pacjenta jest priorytetem.
jako lekarz ponosisz pełną odpowiedzialność za zdrowie i życie pacjenta,
jako właściciel praktyki zatrudniającej pracowników z reguły ponosisz odpowiedzialność na zasadzie odpowiedzialności solidarnej.
Niezależnie czy ty, czy lekarz leczący pacjentów w twojej praktyce – odpowiedzialność spoczywa również na Tobie jako przedsiębiorcy zapewniającym profesjonalne wsparcie dla lekarza (sprzęt, wykwalifikowana asystentka, sterylne narzędzia). Zapewne wszystkie te parametry masz spisane w regulaminie Twojej praktyki. A jeśli jeszcze takiego regulaminu nie masz, to może warto się nad nim pochylić? W nim bowiem powinny być zawarte zasady odpowiedzialności pracy asystentek i lekarzy, prawa i obowiązki pacjenta, postępowanie w sytuacjach kryzysowych. Dodatkowo przy wykonywaniu umowy współpracy na udzielanie świadczeń zdrowotnych i stomatologicznych z lekarzem, jesteś zobowiązany zapewnić środki niezbędne do wykonywania świadczeń, w szczególności:
udostępnienie pomieszczeń i odpowiedniego sprzętu medycznego w godzinach ustalonych w harmonogramie przyjęć lekarzy
utrzymywanie lokalu w należytym stanie sanitarno-epidemiologicznym
współpracę niezbędnego personelu medycznego.
Pamiętaj:
Lekarz: korzysta z nowych protokołów i technik zabiegowych, które pozwalają przeprowadzać leczenie coraz wyższej jakości.
Asysta: musi mieć wiedzę, jak chcesz, żeby było:
w procesie leczenia
w procesach przygotowawczych i obsługowych
Najlepsze efekty osiągamy poprzez wykonywanie powtarzanego modelu, który sprawdza się i daje poczucie bezpieczeństwa oraz przewidywalności zarówno szefowi jak i pracownikom.
Po co budować procesy?
Odpowiedź brzmi: by usamodzielniać zespoły i mieć scenariusze działania przewidziane dla rutynowych, ale też rzadkich sytuacji.
Definiowanie potrzeb
Zatem, zrób pierwszy krok i określ 3 wstępne parametry, które pomogą Ci zdefiniować potrzebę:
Wybierz Twój problem (podpowiadam Ci te najczęstsze)
każdy robi inaczej
brak wdrożenia nowych ludzi
brak czasu na szkolenie
różne przyzwyczajenia
konflikt na poziomie motywów
nielubiane zadania są odkładane
każdy robi jak umie
Określ, co jest dla Ciebie wyzwaniem?
tworzenie jednolitych zasad
ustalenie systemu wdrożenia
rozwój i wzajemne uczenie się
szukanie rozwiązań i wzajemna pomoc na bazie wypracowanych rozwiązań
szkolenia i wykorzystanie mentorów
Sprawdź korzyści, jakie możesz mieć z wdrożenia procesów:
bezpieczne leczenie
droga do zgranego zespołu
baza wiedzy budująca zaangażowanie
profesjonalizacja pracy gabinetu oparta na wysokiej jakości i merytoryce
łatwiejsza praca i spokój dla wszystkich
świetnie zorganizowana firma, nawet pod Twoją nieobecność
Odnieś powyższe do Twojej praktyki i pamiętaj o celu ich wdrażania. Zacznij spisywać zasady – najlepiej zespołowo, rób to prosto, nie komplikuj, twórz listy, zanim wdrożysz na stałe – testuj (pytaj innych o efektywność danego procesu TUTAJ pisałam o tym, jak rozwijać rozwojowe relacje zespołowe)
Pamiętaj:
Dzięki procesom pracownicy mają możliwość szybkiej reakcji w przypadku pojawienia się trudności – bez zbędnego chaosu . To Wasz kompas w realizowaniu codziennych zadań, który wskazuje obszar, w którym może poruszać się pracownik, i w ramach którego może samodzielnie podejmować decyzje.
Tworzenie modelu biznesowego rzadko jest „dziełem geniuszu”. Najlepiej, gdy model biznesowy jest zjawiskiem, sprowadzonym do postaci procesu, który można wykorzystać jako szablon, podstawę do uwolnienia potencjału całej organizacji.
Dziś w centrum procesu projektowego stoi – a jeśli tak nie jest w twojej firmie – to powinien zacząć stać człowiek. Nikt inny, tylko człowiek i jego potrzeby.
Jeśli pracujesz w relacji B2B – oczekiwania klientów są tożsame w badaniu przeprowadzonym przez Mobile Institute w 09.2018*: cena nie jest najważniejsza dla klientów B2B. Chcą kupować wygodnie online i zależy im na relacjach.
W tym samym badaniu pokazane jest, że w polskich firmach relacji B2B:
tylko 49% z nich umożliwia zakup swoich produktów/usług przez stronę www,
5% udostępnia wyszukiwarkę salonów,
a jedynie 15% – przydatne narzędzia (konfiguratory, kalkulatory, kreatory).
Oznacza to, że polskie firmy B2B wybierają bezpieczne strategie obecności online, ale nie do końca potrafią wykorzystać ten kanał do budowania relacji z klientami. To odróżnia Polskę od rynków zachodnich, gdzie wiodące agencje badawcze prognozują dynamiczny rozwój samoobsługi w B2B. Badania pokazują, że zapotrzebowanie na przedstawicieli handlowych w B2B zmniejszy się aż o milion osób, ponieważ klienci biznesowi wolą zakupy online, które wiążą się z minimalnym zaangażowaniem sprzedawcy.
*Źródło: Raport 2018 Proces zakupowy w B2B. wyzwania, trendy, inspiracje
Design Thinking
Opowiedzą może być zatem metodyka tworzenia produktów, procesów i usług, którą w skrócie charakteryzują:
podejście skoncentrowane na człowieka (human-centred design) i koncentracja na potrzebach użytkownika końcowego,
interdyscyplinarna lub multidyscyplinarna formuła działania pracującego zespołu,
częste testowanie rozwiązań za pomocą prototypów udostępnianych końcowym odbiorcom.
Odkąd ta metodyka stała się popularna na świecie, jest używana przez wiele firm i instytucji i nadal ewoluuje.
Kroki design thinking
Opis metodyki stosowanej przez Uniwersytet Stanforda w Kalifornii (źródła i niekwestionowanego lidera tej tematyki na świecie), design thinking składa się z 5 zasadniczych kroków*:
ZROZUMIENIE końcowego użytkownika tak, by spojrzeć na problem z jego perspektywy. Faza polega na dokładnej obserwacji zachowania użytkowników i / lub przeprowadzeniu z nimi ankiety / wywiadu.
DEFINIOWANIE jest etapem myślenia projektowego, w którym określa się istotę problemu biorąc pod uwagę m.in. grupę docelową (odbiorców rozwiązania). Sztuka definiowania polega na odpowiednim sformułowaniu ograniczeń, które trzeba pokonać
IDEACJA jest fazą, w której generowana jest duża liczba ideę, co daje szerokie spektrum potencjalnych rozwiązań problemu.
PROTOTYP stanowi kluczowy etap procesu design thinking i polega na stworzeniu modelu oddającego istotę proponowanego produktu / rozwiązania. Prototypowanie ma na celu „unaocznienie” ewentualnego rozwiązania, który pomoże w stworzeniu końcowego produktu
TESTOWANIE – regularne testowanie i ocenianie prototypów przez odbiorców proponowanych rozwiązań, a następnie doskonalenie prototypów zgodnie z ich uwagami i sugestiami.
Aby bliżej poznać oczekiwania klienta, warto zacząć od bliższego poznania jego oczekiwań i nadania kierunku rozwoju działań biznesowych
*Źródło: Beverly Rudkin Ingle Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Wyd One press, 2015 ; dtweek.com/o-metodyce/
Service design
Dodatkowo, coraz większą popularnością na świecie cieszy się dyscyplina określana jako „service design” – czyli projektowanie lub usług.
Service design to tworzenie nowych i optymalizacja istniejących usług we wszystkich wymiarach:
modelu biznesowego,
komunikacji,
procesów biznesowych,
procesów interakcji klienta z firmą,
prosktowania poszczególnych punktów styku firmy z klientem – wszystko w podejściu zorientowanym na użytkownika
Takie projektowanie wymaga interdyscyplinarnej współpracy specjalistów z wielu dziedzin, a efektem jest wytworzenie zestawu instrukcji (specyfikacji, schematów, planów, projektów) niezbędnych do wdrożenia usługi, bliskiej użytkownikowi.
A jak ustalić oczkiwania, potrzeby i charaterystyczne cechy naszego końcowego uzytkownika? Do tego łwąnie służy:
Persona
Kim jest persona:
to odbiorca Twojego produktu lub usługi
to archetyp zbudowany po wyczerpującej obserwacji potencjalnych użytkowników
Każda persona jest oparta na fikcyjnej postaci, której profil gromadzi cechy istniejącej grupy społecznej. W ten sposób osoby przejmują atrybuty grup, które reprezentują: od cech społecznych i demograficznych, do własnych potrzeb, pragnień, przyzwyczajeń i środowisk kulturowych.
Tworzenie person dla Twojej firmy:
może prowadzić do nowych spostrzeżeń, kim naprawdę są twoi klienci i czego naprawdę oczekują od Twojej usługi lub produktu.
może się okazać, że nie musisz wprowadzać kolejnego produktu, kolejnej usługi (o tym piszę tutaj)
Od więc czego zacząc jej tworzenie? Poznaj 2 pierwsze kroki:
1 krok – wywiad z klientem
Nie ważne, czy realizujesz to badanie sama, czy przy udziale firmy badawczej, statystyk, wyników badań – ważne, aby robić to dogłębnie. Można również oprzeć się na design safari. To ćwiczenie, w którym wchodzisz w „buty klienta” w sytuacji, miejscu, w którym oferujesz swoje produkty lub usługi. Jeśli zbierzesz dogłębne informacje, możesz rozpocząć:
2 krok – opracowanie persony
Na jakie pytania odpowiadasz budując Personę?
IMIĘ:
WIEK:
MIEJSCE ZAMIESZKANIA:
ZAWÓD:
DODATKOWE INFORMACJE (co lubi, gadżety, kanały, zainteresowania)
KONTEKST UŻYCIA, CZYLI KRÓTKA HISTORIA OSOBISTA (w jaki sposób używa produktu, co lubi, jak wygląda jej codzienność, do czego dąży, i jakimi wartościami się kieruje)
CEL (co persona chce osiągnąć za pomocą produktu/usługi)
MOTYWACJA (dlaczego persona interesuje się produktem/usługą)
BARIERY (co drażni i co zniechęca ją do kupna produktu//usługi)
SZANSE (co mogłoby zwiększyć szansę zainteresowania produktem usługą)
Empatia
W projektowaniu doświadczeń użytkowników kluczową rolę odgrywa empatia:
fundament, na którym opiera się projektowanie zorientowane na człowieka.
pozwala wejść w “buty” użytkownika i poznać to, co dla niego najważniejsze: wartości, potrzeby, problemy.
Trudno jednak empatyzować z użytkownikiem, pracując indywidualnie. Z praktyki wynika, że najlepiej sprawdza się empatia zbiorowa 😊. Rodzi się ona w procesach grupowuch, w ramach dzizłań podejmowanych przez w interdyscyplinarny zespół. Jeśli pracujesz sam/sama – poszukaj lub samodzielnie stwórz grupę innych przedsiębiorców, znajomych, z którymi możesz realizować sesję zaprojektowanie persony dla Twojego biznesu.
Pamiętaj– Twój punkt widzenia jest tylko Twój 😉. W początkowej fazie, kiedy przystępujesz do pracy, trudno jest go odrzucić. Dlatego tak ważne jest otaczać się ludźmi, którzy maja odmienny punkt widzenia, patrzą na świat z innej perspektywy.
Empatia to również fantastyczny moment zaskoczenia, w których mocno wybrzmiewa efekt wow”u osób na codzień zaangazowanych w budowanie relacji z klientami. Nazwij go jak chcesz, ale chodzi o ten moment, gdy na twarzach właścicieli, menedżerów, handlowców widać błysk olsnienia, radość, gdy widzą / odkrywają “na nowo” swoich klientów i ich potrzeby.
bo muszę udowodnić innym, że jestem „nie przez przypadek na tym stanowisku”
bo się spieszę,
bo wszystko robię na ostatnia chwilę i jest mi głupio, że dałam tak mało czasu moim ludziom
bo ZAWSZE tak było!!
bo przestana mnie szanować jako szefa
bo przestaną mnie lubić
pomagam ostatni raz – potem już oni sami…
Co jest katalizatorem wywołującym potrzebę wyręczania? Warto dobrze się nad tym zastanowić.
Dlaczego warto przestać wyręczać innych?
Uzasadnię Ci to w 3 perspektywach:
Pracownik
Ty
Biznes
Perspektywa Pracownik.
Ofiara, Wybawiciel lub Prześladowca to według modelu relacji międzyludzkich, które opisał Steven Karpman – to trzy role, jakie można przyjąć, będąc w trójkącie dramatycznym. Poruszanie się po trójkącie dramatycznym polega na naprzemiennym wchodzeniu w relacji w rolę Ofiary (chcącą uchodzić za bezsilną), Wybawiciela (pomagającego) i Prześladowcy (kata).
Wyręczanie budzi poważne problemy w relacjach zawodowych:
wykonujesz pracę za swojego pracownika i… oczekujesz podziękowań, chwalenia, doceniania, no i oczywiście szacunku. Wchodzisz w rolę Wybawiciela. Ale czy się doczekasz? Prawdopodobnie nie…
zastanów się, czy Ty szanujesz swojego pracownika w chwili, gdy podważasz jego kompetencje – nie dając mu możliwości prezentacji swoich możliwości? Czy stawiając go w roli Ofiary okazujesz mu zaufanie?
Wyręczając zdejmujesz z pracownika odpowiedzialność. Możliwe, że początkowo pracownik poczuje ulgę z powodu wyręczenia, za chwilę odezwą się w nim zupełne inne odczucia: zazdrość, niespełnienie, bycie niepełnym, gorszym. I być może natychmiast z wybawionej ofiary zamieni się w prześladowcę, który będzie wytykał Ci błędy, czekał na potknięcie – wejdzie zatem w rolę Prześladowcy, a Ty wejdziesz w tej relacji z role Ofiary, która jest odpowiedzialna za niedociągnięcia, niedotrzymanie terminu.
Pamiętaj: Uczenie się zadań, pokonywanie trudności niezbędne do tego, by rozwijać kompetencje, zyskiwać doświadczenie, budować swoją zawodową pozycję. Wyręczanie pozbywa pracowników rozwoju!
Perspektywa Ty.
Nie wyręczaj, bo nie wszytko wiesz i umiesz najlepiej! Nasza perspektywa może ograniczać wyobraźnię i jednocześnie odbierać odwagę analizowania sytuacji lub problemu z wielu stron. Utrudnia lepsze zrozumienie sytuacji i znalezienie praktycznego rozwiązania.
Aby kontrolować pokusę „jedynej, słusznej, osobistej i pojedynczej” perspektywy:
testuj swoje założenia, spraw, by ludzie o odmiennych poglądach przetestowali je i znaleźli w nich słabe strony.
z uwagą i pokorą przyjmuj to, czego nie wiesz. Bądź świadoma własnych ograniczeń i równie wielkiej wiedzy innych.
jeśli dobrze posługujesz się jakimś narzędziem lub sprawdzonym rozwiązaniem, istnieje ryzyko, że będziesz po nie sięgała w każdym przypadku. A może przeceniasz wagę swojego rozwiązania? Nie istnieje narzędzie dobre do wszystkiego.
Perspektywa Biznes.
Jeśli wszystko ma być robione jak wg jednego klucza, jednej wiedzy, jednego słusznego rozwiązania – pozbawiasz zespół firmę rozwoju i innowacyjności. Jeśli nie dajesz ludziom możliwości proponowania, pokazywania innej strony zabijasz innowacyjność. Aby wprowadzać innowacje – niezbędne w nowoczesnym biznesie:
musimy w zespole mieć rozbieżne światopoglądy
tworzyć pozytywne napięcie,
tworzyć pozytywną energię rozmowy, działania, współpracy, która umożliwi nam znalezienie odpowiedniego rozwiązania.
A jeśli wszystko robisz sam/a – to skąd wziąć to napięcie? Energię do działania? Chyba tylko ze wściekłości i nerwów i poczucia wykorzystania?? – hm…
Zatem: za każdym razem, gdy wpadniesz na pomysł, że wiesz lepiej, zrobisz szybciej, oceny pracowników przez pryzmat współczucia, zapytaj siebie:
Po co wyręczam?
O co chcę zadbać, by czuć się ok bez wyręczania?
Co zyskam, a co stracę, gdy mój pracownik będzie odpowiedzialny za zadania, a ja go nie wyręczę?
Czego on potrzebuje, by wykonać zadanie samodzielnie?
Jak go nauczę?
Jak to zrobić?
Pamiętaj, że rola lidera jest budowanie wartości biznesu poprzez angażowanie ludzi o potrzebnych do zadania/projektu kompetencjach 😊. Zatem daj im szansę te kompetencje rozwijać i wykorzystywać.
No i najważniejsze! DAJ SOBIE PRAWO:
do bycia sobą,
do odmowy, do rozdziału zadań.
Uwierz, że jesteś wystarczająco fajną i interesującą osobą i skutecznym i odpowiedzialnym szefem – bez wyręczania!
Doceń wykonie zadania przez pracownika, pochwal, daj informacje zwrotną, a sam zajmij się tym, za co w roli menedżera jesteś odpowiedzialny – czyli budowanie wartości biznesu poprzez angażowanie ludzi o potrzebnych do zadania/projektu kompetencjach. Czasem powodem wyręczania jest niska samoocena i przekonanie, że nie można lubić szafa, który nie jest dla innych pomocny w każdym momencie i nie wie wszystkiego.
Spokojnie – naprawdę nie musisz mieć odpowiedzi na wszystko.
Ostatnio zadałam pytanie młodej menadżer, która pracuje za wszystkich, jest zdemotywowana, zmęczona, zestresowana w pracy – dlaczego tak stało? Odpowiedź brzmiała, że boi się, że ktoś z zespołu zada Jej pytanie związane z branżą, na które nie będę znała odpowiedzi… Zatem woli wszystko zrobić sama, by nie narazić się na ośmieszenie, wykazanie jej niekompetencji. W jej opinii, młodzi menadżerowie po to są awansowani, by wiedzieć wszystko. I to prowadzi do wyręczania, bo skoro ja osobiście nie umiem robić czegoś doskonale, to:
jak mam prawo wymagać od innych,
mogą zarzucić mi nieprofesjonalizm, i wyśmiać mnie, że sama nie potrafię i dlatego każę to robić innym.
Tak jak pisałam wcześniej – rola lidera polega na budowaniu wartości biznesu poprzez angażowanie ludzi o potrzebnych do zadania/projektu kompetencjach 😊, a nie na pracy za innych.
Jak przestać wyręczać?
Bądź otwarty/a na pomysły innych i pozwól ludziom dochodzić do własnych rozwiązań. Mądrze wspieraj, ale nie narzucaj i nie wyręczaj ludzi w działaniu. Korzyść będzie obopólna.
Deleguj, czyli ucz
W oddawaniu zadań do realizacja nadrzędną zasadą jest wykorzystanie samospełniającego się procesu: OCZEKUJ NAJLEPSZEGO, A DOSTANIESZ! Zatem:
jeśli ktokolwiek może zrobić zadanie, które zaplanowałaś: szybciej, lepiej, taniej – deleguj
jeśli masz ważniejsze priorytety, które tylko ty możesz zrealizować- deleguj
TO SIĘ OPŁACA – INWESTUJESZ W EDUKACJĘ I TYLKO W POCZĄTKOWEJ FAZIE. JAK?
wyjaśnij, dlaczego to zadanie musi być wykonane oraz w jaki sposób powinno być wykonane (wymagania klienta)
jeśli to możliwe deleguj całe zadania, projekty
wskaż konsekwencje dobrego i złego wykonania
wskaż/ daj narzędzia i środki do jego wykonania
ustal realistyczny termin – nie skracaj terminu pracownikowi! Przecież on też musi mieć możliwość mądrego zaplanowania swojej pracy. Co masz z tego, że raport otrzymasz 3 dni przed terminem, gdy nawet do niego nie siądziesz? Obniżenie motywacji pracownika do dotrzymywania terminów!
Słowo o delegowaniu „w górę” – czyli od pracowników do Ciebie. Jeśli pracownicy przychodzą do ciebie i chcą, abyś to Ty zrealizował zadania, z którymi sobie nie radzą – nie przejmuj inicjatywy. Ponownie daj zalecenia i pozwól samodzielnie zdecydować, co trzeba robić.
2. Wykorzystaj przywództwo dystrybucyjne
Polega na oddawaniu pracownikom uprawnień i odpowiedzialności, a co dzień to doskonałe narzędzie wspierające Cię w działaniu.
Przykład 1:
Rotacyjne prowadzenie spotkań zespołu, moderowania rozmowy, ustalaniu przebiegu spotkania, robienia notatki, dystrybucji informacji i zobowiązań po spotkaniu.
Korzyści?
Ty jesteś odciążona z obowiązku prowadzenia spotkania
Pracownik/członek zespołu uczy się zarządzać dyskusją, panować nad nią pilnować czasu,
Wypracowujecie pozytywne praktyki biznesowe – modelowanie pracy, współodpowiedzialność za zadania, grupę i wyniki, współpraca zespołu, szacunek
Z zwinnym zarządzaniu lider posiada kompetencje przywódcze i poprzez działanie sprawia, że inni również staja się przywódcami.
Przykład 2
Masz świadomość występowania w zespole różnic kompetencyjnych ze względy na staż pracy pracowników. Zależy Ci, aby przed sezonem urlopowym wszyscy pracownicy wyrównali umiejętności, by swobodnie mogli się zastępować.
Zatem:
na spotkaniu zespołu możesz zaproponować wypracowanie przez zespół sposobu wyrównania umiejętności
ustalacie czas na wykonanie zadania i sposób weryfikacji postępów
pracownicy tworzą macierz kompetencji – tablicę, Excel, zawierający kluczowe umiejętności i w ramach samooceny wpisują do macierzy swój poziom umiejętności
samoocena i odniesienie się do umiejętności pozostałych członków zespołu pokaże, kto kogo może uczyć, kto kogo może wspierać w rozwoju.
Korzyści?
masz więcej czasu na prace koncepcyjną
nie masz problemów z ustawieniem zastępstw w sezonie urlopowym
zespół pracuje w atmosferze współpracy, współodpowiedzialności, zna się lepiej i ufa sobie.
A co, jeśli błędy w zadaniach pracowników są? Jak budować mądry i rozwojowy komunikat w przypadku błędów:
Zobacz, jak można zamienić komunikat: Narobiliście błędów w tym raporcie, co to jest! Ja bym zrobiła to inaczej, ciągle muszę po was poprawiać i świecić oczami!! Daj, sama to poprawię – zrobię to lepiej!
Zaczynamy:
Fakty: te dane są posobne wielu osobom
Uczucia: czuję złość, że opublikowaliśmy raport z błędami
Skutki: w takich momentach nasz zespół traci wiarygodność
Zobowiązanie:jak możemy zapewnić sobie dokładność w przyszłości?
I to pytanie otwiera przestrzeń do działania zespołu.
Przykład 2
Jeśli osoba, z która pracujesz wykonuje zadanie źle:
Siądź z nim do tego zadania, omów cel, najważniejsze elementy, które oceniasz w jego pracy (na co zwracasz uwagę np. czytając raport, przygotowany materiał),
Pokaż, jak Ty to robisz – to, jeśli umiesz wykonywać te zadania i przyglądaj się jak wykonuje to zadanie po wskazówkach.
Na koniec daj informację zwrotną
Jeszcze raz wskaż punkty kontrolne, które oceniasz. Pamiętaj, jeśli Twój zespół ma wzrastać, rozwijać się to nie taktuj ich jak dzieci 😊
Pamiętaj, jeśli jesteś szefem w rozwoju – nie musisz „kupować” uznania.
Dziel się swoją wizją, daj przykład i komunikuj się skutecznie, docenia osiągnięcia swoich pracowników i obdarza swój zespół pełnym zaufaniem – a zobaczysz, świetne Wam się współpracuje. Bez wyręczania!
Powodzenia!
Zobacz video z Live z liderką z 6 lutego 2019, o efektywności osobistej i zarządzaniu czasem
Jeśli działasz na osobistych wartościach lub działasz na długookresowym, ważnym dla Ciebie projekcie/celu – jesteś w stanie zrealizować każdy, a jeśli ustaliłeś go na podstawie noworocznego szaleństwa lub zbiorowej histerii lub mody, bo robią tak wszyscy – prawdopodobnie nie uda Ci się.
Zatem czasem warto wycofać się z kilku szalonych pomysłów i skupić na najważniejszym: na efektywnym działaniu. Na zadaniach, które zwiększają prawdopodobieństwo realizacji celu. Po prostu być biznesowo i osobiście efektywnym, czyli:
umieć selekcjonować i podejmować właściwe działania, by nie tracić energii, czasu i pieniędzy oraz zachować życiową równowagę.
poznać swój osobisty klucz do koncentracji, czyli umiejętność opierania się złodziejom czasu.
ZACZNIJMY OD SELEKCJI
1. CELE
Czy na pewno ROCZNE? – w mojej ocenie oprócz „grubych” istotnych terminów, nie warto planować dalej niż na 3 do 6 miesięcy. Otoczenie tak dynamicznie się zmienia, a Twoje cele po prostu powinny dostosować się do wymagań rynku, sytuacji, zmieniającej się rzeczywistości.
Przykład sytuacji, które mogą “pogrzebać” długoterminowy cel:
nowe kompetencje
nowa technologia
nowy gracz w twojej branży
W zwinnym zarządzaniu proces pracy od zdefiniowania wymagań, zaplanowania działań, realizacji i wdrożenia, mija od 1 do 4 tygodni. I jeśli w ten sposób zaczniesz działać, czyli – przyrostowo, analizując poszczególne etapy realizacji zadań w krótkich, kreślonych i naprawdę nieodległych odcinkach pracy – jesteś w stanie zrealizować nawet najbardziej ambitny, cel.
2. WERYFIKACJA/PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ
Weryfikuj postępy w cyklach tygodniowych/miesięcznych /kwartalnych – zwłaszcza przy wykorzystaniu metody planowania wstecz (napisze o niej przy najbliższej okazji), to da Ci zdecydowanie silniejszą motywację do działania i większą satysfakcję z zaplanowanych działań.
Bardzo ważne jest mieć przestrzeń na systematyczne przeglądy i przegrupowanie zadań.
Ja hołduję zasadzie przeglądu tygodnia – w każdy piątek poświęcam 1 godzinę, czyli 60 minut z ponad 10 000 godzin w tygodniu na podsumowanie wszystkich zakończonych spraw (czyli sukcesów) i spraw, które albo mogę jeszcze do końca dnia dokończyć, żeby ze spokojem skończyć tydzień lub wiem, od czego muszę zacząć kolejny tydzień.
Jak? Pozbieraj wszystkie wizytówki, karteczki, rachunki, ulotki, przejrzyj i uporządkuj notatki te z notesów i elektroniczne. Ja na przykład w ciągu tygodnia stosuję 3 sposoby na rozproszenia – a przyznam, że uważności uczę się niezmiennie pilnie (choć czasem z miernymi efektami 😉 :
ciekawe treści, na które trafiam w internecie – wysyłam do siebie samej na Messengera – nie ma bardziej pojemnego darmowego dysku 😊
namiętnie używam Go Keep – który pozwala na pisanie szybkich notatek, włączając w nie linki, obrazy, zdjęcia, umożliwiając segregowanie wg etykiet (projekty, osoby)
no i cud techniki – tworzenie screen w telefonie 🙂
Te wszystkie podręczne magazyny na koniec tygodnia należy posortować – ja mam do tego specjalne foldery w chmurze, ponieważ w innym przypadku stworzą świat chaosu – w mojej ocenie podobny do sterty ubrań do prasowania – nikt nie wie co w danym kopcu jest 😉, a jak ruszysz jeden rękaw ze spodu, to prawdopodobnie misternie utkana instalacja rozsypie się na pół pomieszczenia…
KOLEJNY TEMAT, TO: WYCENA CZASU
1.PODEJMOWANIE WŁAŚCIWYCH DZIAŁAŃ
Warto dokonywać właściwych wyborów w ramach zwinnego zarządzania, jak wyceniać pracochłonność oraz wybierać co naprawdę jest najważniejsze w danym projekcie/przedsięwzięciu, analizując wybór zgodnie z piramidą sensu, w kontekście:
organizacja
ja
relacja z organizacją
relacja z innymi
2. PRZEZNACZANIE TYLE CZASU, ILE TRZEBA
Metody wspierające koncentrację:
Planowanie wstecz: to planowanie ograniczone terminem końcowym, z ustaleniem harmonogramu i wszystkich zadań wpływających na realizację projektu, dzięki czemu możesz punkt po punkcie, zgodnie z ustalonymi wcześniej terminami wykonywać nawet najbardziej złożone sprawy.
Pomodoro: działasz w cyklach 25 min+5 min przerwy x 3 powtórzenia, potem 20 min przerwy – wszędzie znajdziesz rozszerzenia i aplikacje😉
Metoda „sera szwajcarskiego”: rozbij projekt na mniejsze cele, określ najpilniejsze, zacznij od „robienia dziur”, czyli wszystkie najprostsze dla Ciebie zadania, które możesz zrobić szybko. Na koniec robisz najtrudniejsze, ale w cyklach 30 minutowych – zobaczysz – każdy projekt zakończy się zgodnie z zaplanowanym czasem.
Zobaczysz, że z czasem nauczysz się wyceniać pracochłonność w nowych jednostkach czasu. Zauważysz, też, że dzięki temu będziesz miał mniejszą skłonność do nierealnego planowania zbyt wielu aktywności na dzień pracy.
A CO Z KONCENTRACJĄ?
Naucz się panować nad stresem związanym ze zmęczeniem, poczuciem nadmiaru zadań i obowiązków:
Propaguj pozytywne emocje 😊 koncertuj się na tym co MOŻESZ, a nie co MUSISZ!
Gdy jesteś wykończony, a masz taką możliwość – zafunduj sobie 15-minutową drzemkę (tego można się nauczyć), albo wycisz się jadąc samochodem lub w trakcie krótkiego spaceru.
Wprowadź automatyzację myślenia. „Jeżeli … to…” , na przykład: jeśli skończę przygotowanie tego rozliczenia/raportu do 12:00, zadzwonię do przyjaciółki.
Zrób coś prostszego. Ludzie lepiej radzą sobie z trudnymi zadaniami, gdy przechodzą do nich od prostszych.
Notuj: Uwolnij głowę, nie zmuszaj się, by pamiętać wszystko – zrób sobie miejsce na energię twórczą
Eliminuj zakłócenia w planie pracy. Poniżej masz całą listę sposobów, prostych do wdrożenia:
ZAKŁÓCENIE
ROZWIĄZANIE
poczta elektroniczna komunikatory
przestań nałogowo sprawdzać pocztę, odpowiadaj na maile jedynie w wyznaczonym czasie (np. rano, przed lunchem, pod koniec dnia)
w komunikatorach przechodź na tryb offline
prośby o informacje
udziel osobom, na które delegujesz pracę wystarczających informacji oraz upoważnień
wyślij notatkę do wszystkich zainteresowanych stron po spotkaniu z zespołem
honoruj swoje obietnice, że skontaktujesz się z kimś później
niespodziewani goście
powiedz, że jesteś zajęty, wyznacz czas na spotkanie lub poinformuj, ile masz czasu i zgódź się na spotkanie. Po upływie tego czasu poinformuj o tym, że musisz skończyć
jeśli twoje biurko jest w ciągu komunikacyjnym, poszukaj innego miejsca, przesiądź się
pozbądź się krzesła, które stoi przy twoim biurku lub zajmij je czymś (oczywiście w przypadku innego miejsca niż stół, przy którym rozmawiasz z pacjentem)
wyznacz pory „drzwi otwartych” i „drzwi zamkniętych” i poinformuj o tym zespół, domowników
spotykaj się w mieście lub w biurach innych osób, by kontrolować czas wyjścia
bądź niedostępny, pracuj w domu, jeśli możesz
telefon
w momentach skupienia wycisz dzwonek w telefonie
nie przyjmuj niezaplanowanych telefonów
dzwoń do innych przed lunchem lub przed zakończeniem pracy – telefony będą krótkie
zamiast „Cześć co słychać?” mów:” W czym mogę Ci pomóc?” lub „Mogę rozmawiać przez … minut”
pozwól sobie na chwile bez telefonu. Nie musisz być dostępny 24/7.
(Źródło: P. Dodd, D. Sundheim; Zarządzaj swoim czasem)
Zobacz video z Live z liderką z 8 stycznia 2019, o efektywności osobistej i zarządzaniu czasem
Na ile racjonalnie podejmiesz decyzje w świecie gdzie dynamika zmian jest ogromna?
Jednoosobowe podejmowanie decyzji jest piekielnie niebezpiecznie, bo na podstawie oceny sprawy jedynie w ramach własnego kontekstu możesz źle widzieć rzeczywistość.
Jeśli do tego stworzysz zespół, który nie chce, nie umie, boi się Ci sprzeciwić – dążysz do upadku…
Ale ostrożnie również ze skrajnie demokratycznym podejmowanie decyzji – bo pod naporem ogromnej ilości danych równie łatwo podjąć złą decyzję.
Dlatego nie przeceniaj swoich „wrodzonych zdolności” zarządzania, ale naucz się sprawnie przechodzić od wymagania do angażowania. Trochę trudne, ale możliwe.
Naucz się, przyzwyczaj i oswój z faktem, że możesz być
odpowiedzialny, stanowczy i wymagający,
tak samo jak możesz być wspierający służący radą i dający siłę!
Racjonalne podejmowanie decyzji
Jeśli większość Twojej pracy, to praca z „głową w dół” np. w zawodzie lekarza dentysty – to szukaj sposobów, czasu na krótkie, efektywne i rozwojowe spotkania z zespołem. One dadzą Ci siłę, pewność, że nie z każdą decyzją pozostajesz sam, no i budujesz nadzwyczajną moc grupy, która czuje i wie, że może mieć wpływ!
Przywództwo może być wszechstronne 😊 serio!
A jeśli już podejmiesz decyzję – naucz się bronić własnych wyborów.
Warto bowiem podejmować decyzje, może nie zawsze idealne, ale podejmować. Bo zrealizowany projekt jest ciekawszy od pomysłu, który pozostał w sferze marzeń
W pracy lekarza dentysty główna uwaga skierowana jest na budowanie relacji i umiejętności komunikacyjnych lekarza i pracowników gabinetu z pacjentami.
Jednak w budowaniu nowoczesnej i otwartej firmy wychodzącej poza schemat JA lekarz – ONI Zespół w MY zespół, warto rozpocząć od budowania rozwojowych relacji.
Jako właściciel gabinetu posiadasz formalną władzę i zapewne wykorzystujesz ją z gracją i bez ograniczeń. Ja jednak zachęcam Cię – wykorzystaj swój osobisty kapitał społeczny, który jest nieocenionym sprzymierzeńcem rozwoju zaangażowania całego zespołu.
Jak rozwijać osobisty kapitał społeczny na co dzień?
wpieraj innych w rozwiązywaniu niewielkich problemów – zobacz jak wiele zyskasz rozwiązując małą niedogodność członka zespołu, która na co dzień niezmiernie utrudnia mu pracę
zapraszaj ludzi do rozmowy, zachęcaj do wyrażania opinii, prezentowania innego punktu widzenia, pozwól innej osobie niż Ty rozpocząć cykliczne spotkanie,
naucz się czegoś nowego o Twojej firmie. Uważasz, ze będąc właścicielem lub menadżerem wiesz już wszystko o swoim biznesie?
Nowe spojrzenie rozwiązanie techniczne, nową metodę działania, nowy pomysł na proces, które pokaże Ci pracownik może Cię mile zaskoczyć. A tak przy okazji, kiedy ostatnio przeprowadziłeś cały cykl sterylizacji w swoim gabinecie 😉
zapewnij wsparcie innemu lekarzowi w zespole – może to być wsparcie inicjatywy (np. inny przebieg procesu w gabinecie) lub merytoryczne wsparcie w ustaleniu planu leczenia .
Po prostu wysłuchaj, pomóż, wymień się wiedzą lub doświadczeniem.
To nie kosztuje wiele, jednak daje niewiarygodne efekty:
Niezależnie od tego, jak jesteś skuteczny w ustalaniu priorytetów, planowaniu czasu, ważne są zadania, które pojawiają się „z biegu”, nagle, „tu i teraz”.
Borykam się z tym problemem nie raz.
I można albo dostać „szału” i stresu operacyjnego, albo siąść z dobrą kawą, uspokoić emocje, sprawdzić listę zadań do zrobienia i… zadać sobie kluczowe pytania, które każdorazowo pomogą Ci w podjęciu decyzji:
Czy to co robię w tej chwili, wymiernie przybliża mnie do moich celów?
[Kennedy, no B.B. Time management for enterpreneurs]
W jaki sposób mogę właśnie teraz najlepiej spożytkować swój czas?
Nie wprowadzisz żadnej innowacji w swoim biznesie, jeśli nie będzie ona wynikała z kultury Twojej organizacji.
Problem z firmami zazwyczaj wynika z bólu menadżerów, którzy boją się ryzyka i upraszczania działań. Chcą mieć wszystko pod kontrolą. Każdy tak ma, każdy się boi i wychodzenia z tej obawy warto się uczyć. Każdy z nas uczy się procesów zespołowych, bardziej ufać zespołowi. Zmiana systemu zarządzania jest pierwszym krokiem do innowacji.
Etapy zmiany systemu zarządania:
umożliwić zespołowi działanie,
w pierwszej kolejności zająć się usprawnianiem codziennych ToDo-ów, czyli upraszczać codzienność (z czasem i z doświadczeniem “brać na warsztat” bardziej złożone zadania)
pozwolić na eksperymentowanie w budowaniu procesów, na przykład testować 2 warianty obsługi tej samej sprawy, sprawdzając , który wariant bardziej spodoba się odbiorcy, czyli na przykład klientowi
nie wściekać się, jeśli wyjdzie inaczej niż zakładano, nie szukać winnych – to naprawdę ważne!
pytać klientów o odczucia – czy ze zmianą jest im wygodniej, lepiej – no bo przecież wszystko co robisz, robisz po to by dawać najlepsze doświadczenia klientom, prawda?
Dlatego wymyślaj, wybieraj i wygrywaj – z ludźmi.
Pamiętaj: jeśli firma się nie rozwija, zazwyczaj dlatego, że szef się nie rozwija, a jeszcze gorzej, kiedy rozwija się sam zespół 😉
W dzisiejszym biznesie medycznym oprócz wartości z diagnozy i realnej pomocy medycznej, istotą podejmowania wyborów jest jakość, czyli tworzenie i świadczenie oczekiwanej przez rynek usługi.
Dlatego naprawdę warto uczyć się swojej firmy na nowo i patrzeć na nią oczami pacjentów.
Dlaczego?
Bo nawet najpiękniejsze wnętrza, najbardziej reklamowane – nie zapewnią satysfakcji z opieki medycznej, jeśli nie koncentrujesz się na potrzebie, za którą pacjenci będą chcieli zapłacić. Zatem:
Czas pacjenta nie jest z gumy, tym bardziej w komercyjnej placówce. Wyznaczony termin i dostępność jest istotą jego decyzji o leczeniu w danym miejscu.
Marka nie tylko nazwa, to dotrzymywanie obietnic. Nie obiecuj na szyldach, że można na Tobie polegać, po prostu mądrze działaj – usługa musi zapewnić rozwiązanie problemu. Czasem powierzchowne zrozumienie problemu pacjenta prowadzi do usilnych prób projektowania usługi wirtualnego asystenta, jednak to nie zmieni faktu, ze zła organizacja pracy placówki nadal nie daje satysfakcji z wizyty.
Zespół działa w imieniu i na rzecz pacjenta, a nie lekarzy. W tej przestrzeni zawsze pierwszeństwo ma pacjent.
A jeśli coś w budowaniu relacji wyjdzie, bo przecież może – to zarówno pracownicy recepcji, asystentki, jak i lekarz starają się niwelować problem bez wzajemnego przesuwania odpowiedzialności.
Jeśli nie spełniasz tych 3 podstawowych warunków – pacjent nie doceni nawet najlepszej konsultacji lekarskiej.
Po prostu.
Na rynku podobnych usług wybór jest nieograniczony.
Jestem twórczynią #AgileBiznes – koncepcji transformacji firm opartej na ogromnej wprawie w zarządzaniu organizacjami, wdrażaniu do biznesu najlepszych rozwiązań metodologii Agile oraz umiejętności twórczego rozwiązywania problemów, finalnie budujących przyjazne procesy i doświadczenia na ścieżce klientów.
