Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?
Firmy coraz częściej korzystają z wiedzy, jaką daje opracowanie ścieżki klienta. Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości zakupowej, poprawę lojalności klientów i zwiększenie przychodów. Analiza podróży klienta daje zespołom wgląd w zachowania klientów, a to zapewnia cenne informacje, które można wykorzystać w do podejmowania dobrych decyzji biznesowych.
Czym jest ścieżka klienta i doświadczenie klienta?
Różnica może na pierwszy rzut oka być niewielka, ponieważ podróże klientów i ich doświadczenia są ze sobą ściśle powiązane.
Zatem wyjaśnijmy:
Podróż klienta
to opisanie konkretnego sposobu zachowania klientów w różnych punktach kontaktu z firmą. Ich identyfikacja pozwala na analizę i zrozumienie z jakimi możliwościami lub krytycznymi przeszkodami klient się mierzy. To informacje, które świadomie zebrane stanowią doskonałą bazę wiedzy na temat przyszłych najważniejszych inwestycji w Twoje produkty i usługi.
Żeby to zobrazować, dam ci przykład korzystania z usług stomatologicznych w prywatnej klinice.
Podróż klienta może rozpocząć się od wizyty pacjenta na stronie internetowej placówki. Pacjent przechodząc do formularza kontaktowego na stronie, zapisuje się na wizytę, w międzyczasie przechodzi rozmowę telefoniczną z recepcją, by ostatecznie nie przyjść na wizytę. Zbierając dane na temat wszystkich „przygód” przyszłego pacjenta, można uzyskać wgląd w obecne przeszkody i możliwości jakie napotkał. Jeśli miał problem z dodzwonieniem się do placówki, albo rozmowa zniechęciła go do fatycznego zapisania na usługę, to analiza sposobu rozmowy na temat umówienia wizyty i przekazania najważniejszych informacji na jej temat, będzie dla placówki szczególnie ważna.
Albo: mimo stworzenia przepięknej strony internetowej placówki z rozbudowanym formularzem i wskazaniem kilku numerów telefonów, pacjenci i tak wybierają komunikację przez Messenger – mimo, że ich do tego nie zachęcamy 😉. Co gorsze – może okazać się, że nikt systematycznie na ten komunikator nie zagląda. Jednak ta sytuacja może oznaczać, że niezależnie od naszej „niechęci” do najpopularniejszych systemów rezerwacyjnych, pacjenci rozpoczynają poszukiwanie lekarza lub usługi leczniczej w aplikacji #znanylekarz – bo tą jako pierwszą podpowiada mu wyszukiwarka Google. Więc nie dość, że utrudniamy potencjalnemu pacjentowi kontakt, to dodatkowo nie mamy wiedzy, jak wielu pacjentów rozpoczyna szukanie usług leczniczych w ten sposób, a jednak nigdy do nas nie trafiają.
Kilka przykładów w czym pomaga zdefiniowanie customer journey:
- Jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi?
- Które kanały kontaktu są dla klienta najłatwiejsze lub najbardziej atrakcyjne? I dlaczego tak właśnie jest.
- Gdzie w momencie rozpoczęcia poszukiwania byli Twoi potencjalni klienci?
- Co próbują osiągnąć i dlaczego konkretne problemy doprowadziły ich do określonego punktu styku/ kanału komunikacji z Twoją firmą.
- W którym momencie podróży firma traci większość swoich potencjalnych klientów?
Wdrażając do rutynowych działań zarządczych analizę ścieżki klienta, zwiększysz zainteresowanie swoją ofertą, poprawisz lojalność wobec firmy i dostarczysz praktycznych informacji o tym, jak poprawić każdy aspekt obsługi klienta. A doskonałym wsparciem dla tego typu działań jest również systematyczny przegląd zachowań klientów na bazie Google Adwords. Ale to materiał na odrębny wpis.
Pamiętaj:
- Stworzenie tej mapy klienta zmusza Cię do spojrzenia na Twój biznes nie z własnej, ale z perspektywy klientów.
- Posiadanie i aktualizowanie mapy podróży klienta jest pomocne w wizualizacji przechodzenia przez kolejne punkty styku, które składają się na całościowe doświadczenie klienta.
Czym są doświadczenia klienta?
To suma wszystkich wrażeń, jakie ma klient z firmą we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania tej relacji.
Innymi słowy to:
- stopień, w jakim ogólne wrażenia na całej ścieżce klienta odpowiadają jego oczekiwaniom,
- podejście projektowe zorientowane na człowieka, które przywiązuje taką samą wagę do doświadczenia klienta jak i biznesu.
Ale to również przyjrzenie się procesom, które doświadczasz Ty i Twoi klienci, i próba ich optymalizacji w celu zmniejszenia problemów, kosztów oraz zwiększenia wydajności i jakości.
Jaki masz wpływ na doświadczenia?
- Podajesz informacje, których klient może użyć do zaspokojenia podstawowych potrzeb.
- Rozwiązujesz problem klienta, gdy o to zapyta. Bo w tym momencie problem klienta jest problemem firmy (tak to widzi klient). I tu ważne: jeśli spełnisz potrzebę, realizujesz jej poziom podstawowy😉
- Zaspokajasz potrzeby klienta, co oznacza, że nadszedł czas, aby firma zajęła się konkretnymi potrzebami, pragnieniami i prośbami.
- Zapewniasz klientowi to, czego potrzebuję, bez jego prośby. To moment wychodzenia poza zaspokajanie podstawowych potrzeb klientów. Realizacja tych doświadczeń wymaga głębszej wiedzy o potrzebach klientów, danych o konkretnym kliencie oraz efektywnych procesów.
- Czynisz klienta bezpieczniejszym, szczęśliwszym lub silniejszym. Ten poziom może być bardzo prosty lub bardzo złożony. Dlatego na tym etapie pozostaw sobie przestrzeń do spontanicznych reakcji na niestandardowe sytuacje i działaj 😊
Na podstawie: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experiences
Doświadczenia klienta z usługą assistance
Kiedy ostatnio przebiłam oponę, uzyskałam pomoc wielu firm, zorganizowaną przez assistance mojej marki. Zadzwoniłam po pomoc – bo ta informacja była prosta do uzyskania, zostałam poprowadzona przez całą rozmowę bez problemu, uzyskałam ważne wskazówki, otrzymałam wsparcie kierowcy lawety, który w momencie, gdy pojawiły się problemy z zostawieniem samochodu w umówionym warsztacie, z pozytywnym nastawieniem przejechał ze mną pół miasta, by pomóc w załatwieniu sprawy. Pracownicy serwisu ogumienia nie tylko naprawili oponę, ale umyli mi mocno zabrudzoną szybę, wiedząc, że czeka mnie daleka droga do domu.
W usunięciu usterki w oponie brały udział 3 firmy, jednak wszystkie zadbały o moją podstawową potrzebę oraz uszczęśliwili mnie drobną dodatkową usługą. Moje doświadczenia klienta były doskonałe w każdym momencie, a wystawienie bardzo dobrem opinii – przyjemnością.
Pozytywne doświadczenia klienta i optymalizacja obsługi klienta przyniosą wzrost w postaci:
- Powracających klientów
- Pozytywnych recenzje
- Kolejnych zleceń
- Lojalności klientów
- Satysfakcji, która przekłada się na rekomendacje
A te mierniki możesz włączyć w proces zarządzania przez cele, do czego niezmiernie zachęcam.
Jeśli chcesz przeanalizować i rozpocząć świadomą budowę doświadczeń klientów – zrób to z nami. Robimy to dobrze😊
A najbliższy warsztat Budowanie doświadczeń klientów online już 5.7.2021. Szczegóły znajdziesz TUTAJ
