Dlaczego wdrożenie zmian nie zawsze wychodzi?

Dlaczego wdrożenie zmian nie zawsze wychodzi?

Mówi się, że ludzie pielęgnujący w sobie pozytywne nastawienie osiągają lepsze wyniki w obliczu wyzwań, prowadza sprawy do przodu, maja odwagę podejmować wyzwania.

Sheryl Sandberg powiedziała kiedyś, że: „Zrobione jest lepsze od doskonałego”.

Dlatego nawet przy pozytywnym nastawieniu zespołów do zmian, warto ustalić ze sobą i z ludźmi, z którymi coś wdrażasz , kiedy „dobre” jest „wystarczająco dobre”. Bo dzięki temu WDRAŻAMY i OPTYMALIZUJEMY, zamiast poprawiać to „niedoskonałe coś” w nieskończoność. Warto też zadawać sobie pytanie: jaką korzyść przyniesie poświęcenie większej ilości czasu, niż dotychczas poświęcony, na to konkretne zadanie lub projekt? O zgodzie na popełnianie błędów przez pracowników pisałam we wpisie na temat Wyręczania i wymagania od innych.

Z doświadczenia podpowiemy, że nie warto wszystkiego robić doskonale, ale warto robić, to co zaplanujecie.

Pamiętaj, małe kroki:
  • powodują, że działamy, mimo, że nie mamy jeszcze wszystkich elementów „układanki”. Gotowość do zmian jest nieunikniona przy rozwoju usługi lub produktu i pozwala uzyskać odpowiedni poziom konkurencyjności.
  • prowadzą do poprawy zadowolenia klientów. Dzięki wczesnemu wdrażaniu zmian klienci mogą na bieżąco dawać feedback i mieć wpływ na końcowy kształt usługi lub produkt.

W 99,9% przypadków, z którymi pracujemy, to rzeczywiste problemy firmy. Dlatego w naszym realnym świecie zamknięte warsztaty rozwojowe u klientów kończymy planem działań do wdrożenia z firmie. Taki plan zawiera również wstępny harmonogram prac w oparciu o zdefiniowane priorytety.

I często to właśnie ten moment jest jednym z trudniejszych dla uczestników.

Dlaczego?

  1. Bo zespół dotychczas nie pracował na cząstkowych celach i harmonogramach wdrożeń. Często nowe rzeczy „jakoś się” wdrażały, a odpowiedzialność za ich wdrożenie była niedookreślona. Tym samym, nie było odpowiedzialnych za poszczególne etapy i koordynację całości. Te złe doświadczenia często powodują niechęć do podejmowania kolejnych rozwiązań.
  2. Zadowolenie klienta i odpowiedź na jego potrzeby w poszczególnych punktach styku z firmą „ginęło” w chaosie organizacyjnym. Produkt lub usługa stawały się coraz mniej wartościowe lub mniej „ważne”, niezrozumiałe, ostatecznie niedostosowane do potrzeb klienta, przez ciągłe „poprawki” ułatwiające prace pracowników (np. dodatkowe oświadczenie lub konieczność podpisania kilku więcej dokumentów). Powodem było „przywiązanie” poszczególnych osób do wykonywania poszczególnych czynności na ścieżce klienta „po swojemu”. Często bez refleksji, co klient otrzymał lub usłyszał wcześniej lub, co stanie się w następnych krokach kontaktu z firmą.

Takim doskonałym przykładem

jest sytuacja w jednej z firm, gdzie klient zamiast jednego formularza zgody na usługę zawierającego dwa oświadczenia, wypełnionego na początku procesu, musiał w kolejnych krokach wypełniać podobne trzy. Klienci dość często sugerowali pracownikom, że oświadczenie o prawie takiej samej treści podpisali chwilę wcześniej. Jednak w firmie nie było modelu pracy skoncentrowanego na potrzebach klientów, która mogłaby wyeliminować powtarzające się dokumenty. Istniała natomiast niepisana zasada przesadnego wręcz dbania o zapewnienie sobie ewentualnej „ochrony” w razie sytuacji problemowej.

Dodam, że ta nieefektywność procesowa została zauważona i wyeliminowana przez uczestników na naszych warsztatach  Budowanie doświadczeń klientów. Analizowaliśmy wtedy poszczególne punkty styku klienta z firmą oraz procesy biznesowe i pomocnicze, które odpowiadają za pozytywne doświadczenia klientów.

Jednak opisane problemy we wdrożeniach usprawnień lub zmian można dość sprawnie zniwelować.

Do tego potrzebujesz:

  1. Ścisłej współpracy z ludźmi, gotowości do zmian, gdy w miarę wprowadzania usprawnień/zmian, konieczne jest ich dostosowanie do zmian u konkurencji, zmian rynkowych lub, gdy widzisz okazję, która wymaga modyfikacji planów.
  2. Potrzebujesz zapewnić zespołowi odpowiednie środowisko pracy, warunków i wsparcia oraz musisz zaufać w ich kompetencje.

I wtedy masz dużą szansę pójść do przodu.

A jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrażaniu zmian, które na bazie zaangażowanie członków twojego zespołu wpłyną na zachwyt klientów, dzwoń, pisz – pomożemy.

Czym jest, a czym nie jest feedback?

Czym jest, a czym nie jest feedback?

Czy ważniejsze jest dla ciebie otrzymanie pozytywnych uwag na temat twojej pracy, czy podpowiedzi, w czym mógłbyś się poprawić?

Czy wiesz, czym różni się pozytywna informacja zwrotna od informacji korygującej?

Wyjaśnię:

  • Pozytywna informacja zwrotna to: docenienie, pochwały, wyrazy poparcia, pozytywne aspekty zachowania
  • Korygująca informacja zwrotna to: sugestie poprawy, poszukiwania nowych, lepszych metod pracy oraz wskazanie negatywnych aspektów zachowania lub niedociągnięć

W badaniach przeprowadzonych przez Jacka Zengera, Josepha Folkmana opublikowanych na łamach Harvard Business Review na temat ogólnego stosunku ludzi do informacji zwrotnej (zarówno pozytywnej, jak i korygującej) zadano respondentom pytanie: „Czy wolisz usłyszeć wyrazy uznania czy konstruktywną krytykę”?

Aż ¾ badanych zdecydowało, że woli usłyszeć sugestie dotyczące poprawy, które wpływają na ich rozwój, niż wyrazy poparcia. Jedyny warunek, to sposób, w jaki zostaną one zakomunikowane. Osoby, którym szefowie lub współpracownicy umiejętnie komunikują szczere i otwarte opinie na temat wyników pracy, mają większą gotowość do otrzymywania uwag krytycznych.

Jednak zdecydowana większość osób woli usłyszeć konstruktywną informacje zwrotną niż jej osobiście udzielić.

Dlaczego?

Bo udzielenie konstruktywnej informacji zwrotnej nie jest proste. Niemniej umiejętność udzielania korygującego feedbacku w akceptowalny dla odbiorcy sposób jest jedną z najważniejszych cech lidera, która wpływa na atmosferę i skuteczność zespołu. Dodatkowo jako menadżer spełniasz jedną z najważniejszych potrzeb pracowników – potrzebę racjonalnego kształtowania własnego rozwoju.

Na wstępie pamiętaj: w informacji zwrotnej niedopuszczalne jest: przekazywanie domysłów zamiast faktów, gra na emocjach, nerwowa atmosfera i generalizowanie.

Zatem jak sformułować dobry, konstruktywny feedback?

Zobacz, konstruktywna informacja zwrotna powinna być:

  • szczegółowa i sprecyzowana, a nie ogólna
  • udzielana najszybciej, jak się da (bez zwlekania i powracania do tematu po miesiącach)
  • opisująca fakty, ale nie oceniająca
  • skoncentrowana na konkretnych zachowaniach, a nie na cechach charakteru czy osobowości

Ważne: przekazuj feedback w formie komunikatu „ja”. Dzięki temu nie skupisz się na ocenie zachowania pracownika, ale na tym, jak się czujesz w odniesieniu do tego, czego oczekujesz, na co się umówiliście albo jaki proces został wdrożony.

I najważniejsze: feedback powinien dotyczyć tego, co jego odbiorca może zmienić i na co ma wpływ.

Szukając modeli przekazywania konstruktywnej informacji zwrotnej trafisz na wiele metod. Pokażę ci w mojej ocenie najprostszy i najbardziej efektywny:

Model Z

  • Ogólnie na PLUS: Zacznij od pozytywnych elementów zachowania, które oceniasz
  • Szczegółowo na PLUS: Wymień, co konkretnie wpłynęło na twój pozytywny odbiór
  • Ogólnie na MINUS: wymień negatywne aspekty zachowania, które oceniasz
  • Szczegółowo na MINUS – wskaż fakty na poziomie jak najbardziej szczegółowym
  • Na koniec sformułuj oczekiwania.

Jeśli przećwiczysz ten schemat jestem pewna, że korygująca informacja zwrotna będzie nieocenionym sprzymierzeńcem w rozwoju twoich zespołów i twojego biznesu.

A co z pozytywną informacją zwrotną?

Jest kluczowa w nowoczesnych organizacjach – traktowanie pracowników po partnersku przynosi doskonałe efekty dla obydwu stron!

Praca może mieć pozytywny wpływ na nasze samopoczucie i bardzo dużo zależy od zapewnienia warunków i atmosfery sprzyjającej rozwojowi. Dlatego tak ważny jest dobrej jakości komunikat. Tu znów odnoś się do zachowania o pracowników. Osoba trzymująca pozytywną informacje zwrotną wie, że jej działania mają wpływ nie tylko na działania i sukcesy firmy, ale jest kluczem do poprawy jakości relacji z zespole. No i czuje się doceniona. Dzięki temu wygrywają wszyscy – pracownik i menadżer.

Pamiętaj: oprócz oczekiwania efektów koncertuj się również na samopoczuciu ludzi.

Wszyscy chcą czuć się dobrze w miejscu pracy, a dobra atmosfera buduje zaangażowanie. Dzięki informacji zwrotnej masz szansę

  • systematycznie komunikować wartości, które są ważne dla waszego zespołu,
  • angażować innych w realizację celów,
  • dbać o sposób, w jaki zwracacie się do siebie
  • wzbudzać odpowiedzialność za budowanie pozytywnych relacji.

Za co doceniać?

Za wszystko, a w szczególności:

  • wykonanie zadania: Zgodność wykonania zadania zgodnie z ustaleniami, standardem wykonania lub określonym celem. Chwal również za wykonanie etapów złożonego zadania – czyli za osiąganie poszczególnych kroków.
  • wkład w życie zespołu, współpracę w grupie: zachowania pomagające grupie, wspierające innych, zachęcające, wprowadzający pozytywny nastrój, wyjaśniające, podnoszące standardy, wprowadzające nowe pomysły, porządkujące pomysły, zmniejszające napięcie, pomagające grupie osiągnąć cele, pomagające grupie osiągnąć porozumienie.
  • twórcze błędy: nie każde działanie przynosi sukces -zauważaj jednak także próby i starania. Pracownik może np. próbować przekroczyć coś trudnego dla siebie, starać się rozwiązać problem, podjąć próbę, na skutek której mimo niepowodzenia czegoś nowego się nauczy lub po prostu stara się sprawić Ci przyjemność.

Powodzenia!

Jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu modelu komunikacji w zespole, skorzystaj z naszego wsparcia .

 

Zarządzanie zespołem i motywowanie pracowników kawałek po kawałku

Zarządzanie zespołem i motywowanie pracowników kawałek po kawałku

Czy zarządzanie zespołem i motywowanie pracowników jest proste?

To zależy.

Czasem jest trudno, bo nauka lub zmiana nawyków czasem wymaga niezłego wysiłku, ale zmiany są nieuniknione. Bo biznes i świat poszedł dalej. Bo ostatnie 2 lata przewartościowało wiele w zachowaniach konsumenckich. Stawianie na relacje i zespoły jest ważniejsze niż budowanie przewagi konkurencyjnej na cenach i rabatach. Stawianie na potrzeby klientów jest ważniejsze niż kolejna akcja promocyjna „na wszystko i dla wszystkich”. Szef rozumiejący, że nie zawsze musi być supermiło i superprosto, że można popełniać błędy wdrażając nowe zasady pracy.

Zaangażowanie i rozwój talentów buduje się poprzez długofalowe procesy i przestrzeganie zasad.

Aby ludzie podążali za liderem, chcieli się doskonalić, potrzebują informacji. To bardzo ważne, by:

  • szef i zespół mieli wspólne cele,
  • ludzie nie musieli się domyślać, po co przychodzą do pracy i co jest w niej naprawdę ważne,
  • każdy, pracował na cele, które rozumie, zna i akceptuje zgodnie z ustaloną rolą.

I żeby dać im te informacje lider musi mieć narzędzia i wiedzę, jak z nich korzystać.

Klienci mówią: „pracując z Tobą Dorota widzę uproszczenia, dostrzegam mój rozwój , mam większe zrozumienie dla siebie, innych i pewność w pracy z ludźmi”.

I teraz, powiem Ci dlaczego to mówią.

Bo dopasowujemy wsparcie i szkolenie do aktualnych potrzeb i możliwości lidera. Wtedy zarządzanie zespołem i motywowanie pracowników staje się prostsze.

Jak to może wyglądać?

  • Często wchodzimy w duży proces rozwojowy: diagnozujemy potrzeby, wchodzą szkolenia i warsztaty. Angażujemy cały zespół i pracujemy w Twojej firmie. Dzięki temu otrzymujesz duże wsparcie w środowisku pracy.
  • Ale jeszcze częściej pracujemy „kawałek po kawałku” nad rozwojem kompetencji menadżerskich. Krok po kroku w tygodniowych lub dwutygodniowych odstępach rozwiązujesz kolejne problemy, omawiasz sytuacje w firmie, planujesz działania i weryfikujesz ich skuteczność. Spotykasz się ze mną na zoom. Nie ma pośpiechu, jednak jest wspólny plan i cel.

Ten tryb pracy można porównać do takiej dobrej, zespołowej, biurowej zasady, kiedy w momencie niepewności, prosisz o wyjaśnienie, podpowiedź koleżankę z „biurka obok” i otrzymujesz ją prawie w tej samej chwili. To daje komfort, że nie jesteś sama/sam z problemem, ale też dość szybko masz feedback i… większą pewność działania.

Doskonalenie kompetencji jest procesem, dlatego warto stawiać na długoterminowy rozwój, rozwijać się w systematycznych, krótkich setach, rozkładając w czasie koszty konsultacji.

Konsultacje możesz zarezerwować online. Sprawdź szczegóły

Pacjent i jego doświadczenia. Etap: ODKRYWANIE

Pacjent i jego doświadczenia. Etap: ODKRYWANIE

Pacjent, placówka medyczna – istnieje wiele powodów, dla których pacjent decyduje się na wybór leczenia w danym miejscu. Na pewno kluczowa jest praca lekarzy, zespołów medycznych i niemedycznych, co w obecnym systemie zdrowia jest coraz większym wyzwaniem.

Dlatego zaczynamy krótki cykl, o tym jak ułatwić życie obydwu stronom, zwracając uwagę na punkty styku pacjenta z placówką medyczną. Tworzenie przyjaznego miejsca, w którym oprócz procedur medycznych, ważne są emocje pacjenta – można ułożyć przewidywalną sekwencję zdarzeń.

Pamiętaj, że doświadczenia pacjenta to suma wszystkich wrażeń, jakich doznaje pacjent w relacji z placówką medyczną. Dotyczy to interakcji we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku, przez cały okres trwania tej relacji, czyli od poszukiwania lekarza/pomocy medycznej, aż po pozostawienie rekomendacji dla kolejnych pacjentów po zakończeniu leczenia.  Więcej o budowaniu doświadczeń przeczytasz we wpisie: CZYM JEST ŚCIEŻKA KLIENTA I CZYM JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

Zaczynamy:

Przed nami 1 etap: odkrywanie

czyli: zanim pacjent skorzysta z usługi medycznej.

Na tym etapie pacjent poszukuje prostych i zrozumiałych odpowiedzi na nurtujące go pytania dotyczące jego schorzenia. Dlatego spędza wiele czasu na stronach internetowych opisujących podobny problem zdrowotny.  Często trafia na blogi prowadzone przez kliniki medyczne lub przychodnie abonamentowe. Ale trafia również na Facebook i Instagram. Poszukując pomocy w konkretnym mieście trafia na wizytówkę placówki medycznej z przeglądarki Google. Na tym etapie najczęściej nie kontaktuje się z placówką, w której na pewno uzyskałby dokładne informacje na temat stosowanych procedur. Więc im dostępniej opowiesz o metodach leczenia lub wyjaśnisz procedury, które wykorzystujesz w leczeniu podobnych przypadków, tym łatwiej będzie pacjentowi zrozumieć procedurę i zwiększyć motywację do bezzwłocznego rozpoczęcia leczenia.

Emocje w punkcie styku: zaniepokojenie, strach, czasem rezygnacja

Myśli w punkcie styku: „Nie mam pewności, czy mogę poddać się temu zabiegowi/procedurze”

Działania: przeszukiwanie internetu, prośba o rekomendacje

Pamiętaj:

  1. Pisz o stosowanych procedurach leczniczych prosto. Twoim odbiorcą jest osoba, która chce się wyleczyć, zniwelować ból, zmniejszyć niepokój przed wizytą, zazwyczaj nie dysponuje dużą wiedzą medyczną.
  2. Sprawdź aktualność wizytówki Google, uzupełnij podstawowe informacje dotyczące realizowanych procedur leczniczych, aby uprościć pacjentowi znalezienie odpowiedzi na jego potrzebę.
  3. Zadbaj o zbieranie rekomendacji od pacjentów, którzy zakończyli leczenie. Dobre doświadczenia zapewniają ambasadorów wśród pacjentów, ale też wśród opiekunów pacjentów.
  4. Zastanów się, czy kolejne zdjęcie uśmiechniętych lekarzy i asystentek w tle np. fotela stomatologicznego, informujące o miłej atmosferze w gabinecie, które właśnie umieściłeś na Instagramie, zaspokaja opisane wcześniej potrzeby pacjenta 😉

Zadanie na tym etapie:

  1. porozmawiaj z zespołem, jakie pytania pojawiają się najczęściej przy pierwszym kontakcie pacjenta z waszą placówką,
  2. zweryfikuj, czy treści w Social Mediach, na stronie internetowej odpowiadają na pierwsze pytania pacjentów
  3. przygotuj lub uaktualnij odpowiedzi na te pytania i zamieść w najbliższych publikacjach

Powodzenia!

Jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu doświadczeń pacjentów – jesteśmy dla Ciebie – skontaktuj się i skorzystaj ze szkoleń z dotacją.

Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?

Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?

Firmy coraz częściej korzystają z wiedzy, jaką daje opracowanie ścieżki klienta. Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości zakupowej, poprawę lojalności klientów i zwiększenie przychodów. Analiza podróży klienta daje zespołom wgląd w zachowania klientów, a to zapewnia cenne informacje, które można wykorzystać w do podejmowania dobrych decyzji biznesowych.

Czym jest ścieżka klienta i doświadczenie klienta?

Różnica może na pierwszy rzut oka być niewielka, ponieważ podróże klientów i ich doświadczenia są ze sobą ściśle powiązane.

Zatem wyjaśnijmy:

Podróż klienta

to opisanie konkretnego sposobu zachowania klientów w różnych punktach kontaktu z firmą. Ich identyfikacja pozwala na analizę i zrozumienie z jakimi możliwościami lub krytycznymi przeszkodami klient się mierzy. To informacje, które świadomie zebrane stanowią doskonałą bazę wiedzy na temat przyszłych najważniejszych inwestycji w Twoje produkty i usługi.

Żeby to zobrazować, dam ci przykład korzystania z usług stomatologicznych w prywatnej klinice.

Podróż klienta może rozpocząć się od wizyty pacjenta na stronie internetowej placówki. Pacjent przechodząc do formularza kontaktowego na stronie, zapisuje się na wizytę, w międzyczasie przechodzi rozmowę telefoniczną z recepcją, by ostatecznie nie przyjść na wizytę. Zbierając dane na temat wszystkich „przygód” przyszłego pacjenta, można uzyskać wgląd w obecne przeszkody i możliwości jakie napotkał.  Jeśli miał problem z dodzwonieniem się do placówki, albo rozmowa zniechęciła go do fatycznego zapisania na usługę, to analiza sposobu rozmowy na temat umówienia wizyty i przekazania najważniejszych informacji na jej temat, będzie dla placówki szczególnie ważna.

Albo: mimo stworzenia przepięknej strony internetowej placówki z rozbudowanym formularzem i wskazaniem kilku numerów telefonów, pacjenci i tak wybierają komunikację przez Messenger – mimo, że ich do tego nie zachęcamy 😉. Co gorsze – może okazać się, że nikt systematycznie na ten komunikator nie zagląda. Jednak ta sytuacja może oznaczać, że niezależnie od naszej „niechęci” do najpopularniejszych systemów rezerwacyjnych, pacjenci rozpoczynają poszukiwanie lekarza lub usługi leczniczej w aplikacji #znanylekarz – bo tą jako pierwszą podpowiada mu wyszukiwarka Google. Więc nie dość, że utrudniamy potencjalnemu pacjentowi kontakt, to dodatkowo nie mamy wiedzy, jak wielu pacjentów rozpoczyna szukanie usług leczniczych w ten sposób,  a jednak nigdy do nas nie trafiają.

Kilka przykładów w czym pomaga zdefiniowanie customer journey:

  • Jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi?
  • Które kanały kontaktu są dla klienta najłatwiejsze lub najbardziej atrakcyjne? I dlaczego tak właśnie jest.
  • Gdzie w momencie rozpoczęcia poszukiwania byli Twoi potencjalni klienci?
  • Co próbują osiągnąć i dlaczego konkretne problemy doprowadziły ich do określonego punktu styku/ kanału komunikacji z Twoją firmą.
  • W którym momencie podróży firma traci większość swoich potencjalnych klientów?

Wdrażając do rutynowych działań zarządczych analizę ścieżki klienta, zwiększysz zainteresowanie swoją ofertą, poprawisz lojalność wobec firmy i dostarczysz praktycznych informacji o tym, jak poprawić każdy aspekt obsługi klienta. A doskonałym wsparciem dla tego typu działań jest również systematyczny przegląd zachowań klientów na bazie Google Adwords. Ale to materiał na odrębny wpis.

Pamiętaj:

  • Stworzenie tej mapy klienta zmusza Cię do spojrzenia na Twój biznes nie z własnej, ale z perspektywy klientów.
  • Posiadanie i aktualizowanie mapy podróży klienta jest pomocne w wizualizacji przechodzenia przez kolejne punkty styku, które składają się na całościowe doświadczenie klienta.

Czym są doświadczenia klienta?

To suma wszystkich wrażeń, jakie ma klient z firmą we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania tej relacji.

Innymi słowy to:

  • stopień, w jakim ogólne wrażenia na całej ścieżce klienta odpowiadają jego oczekiwaniom,
  • podejście projektowe zorientowane na człowieka, które przywiązuje taką samą wagę do doświadczenia klienta jak i biznesu.

Ale to również przyjrzenie się procesom, które doświadczasz Ty i Twoi klienci, i próba ich optymalizacji w celu zmniejszenia problemów, kosztów oraz zwiększenia wydajności i jakości.

Jaki masz wpływ na doświadczenia?

  1. Podajesz informacje, których klient może użyć do zaspokojenia podstawowych potrzeb.
  2. Rozwiązujesz problem klienta, gdy o to zapyta. Bo w tym momencie problem klienta jest problemem firmy (tak to widzi klient). I tu ważne: jeśli spełnisz potrzebę, realizujesz jej poziom podstawowy😉
  3. Zaspokajasz potrzeby klienta, co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby firma zajęła się konkretnymi potrzebami, pragnieniami i prośbami.
  4. Zapewniasz klientowi to, czego potrzebuję, bez jego prośby. To moment wychodzenia poza zaspokajanie podstawowych potrzeb klientów. Realizacja tych doświadczeń wymaga głębszej wiedzy o potrzebach klientów, danych o konkretnym kliencie oraz efektywnych procesów.
  5. Czynisz klienta bezpieczniejszym, szczęśliwszym lub silniejszym. Ten poziom może być bardzo prosty lub bardzo złożony. Dlatego na tym etapie pozostaw sobie przestrzeń do spontanicznych reakcji na niestandardowe sytuacje i działaj 😊

Na podstawie: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experiences

Doświadczenia klienta z usługą assistance

Kiedy ostatnio przebiłam oponę, uzyskałam pomoc wielu firm, zorganizowaną przez assistance mojej marki. Zadzwoniłam po pomoc – bo ta informacja była prosta do uzyskania, zostałam poprowadzona przez całą rozmowę bez problemu, uzyskałam ważne wskazówki, otrzymałam wsparcie kierowcy lawety, który w momencie, gdy pojawiły się problemy z zostawieniem samochodu w umówionym warsztacie, z pozytywnym nastawieniem przejechał ze mną pół miasta, by pomóc w załatwieniu sprawy. Pracownicy serwisu ogumienia nie tylko naprawili oponę, ale umyli mi mocno zabrudzoną szybę, wiedząc, że czeka mnie daleka droga do domu.

W usunięciu usterki w oponie brały udział 3 firmy, jednak wszystkie zadbały o moją podstawową potrzebę oraz uszczęśliwili mnie drobną dodatkową usługą. Moje doświadczenia klienta były doskonałe w każdym momencie, a wystawienie bardzo dobrem opinii – przyjemnością.

Pozytywne doświadczenia klienta i optymalizacja obsługi klienta przyniosą wzrost w postaci:

  • Powracających klientów
  • Pozytywnych recenzje
  • Kolejnych zleceń
  • Lojalności klientów
  • Satysfakcji, która przekłada się na rekomendacje

A te mierniki możesz włączyć w proces zarządzania przez cele, do czego niezmiernie zachęcam.

Jeśli chcesz przeanalizować i rozpocząć świadomą budowę doświadczeń klientów – zrób to z nami. Robimy to dobrze😊

A najbliższy warsztat Budowanie doświadczeń klientów online już 5.7.2021.  Szczegóły znajdziesz TUTAJ

 

Zmiana zaczyna się w sposobie zarządzania.

Zmiana zaczyna się w sposobie zarządzania.

Zmiany…

Powodem, dla którego nie zawsze akceptujemy drobne zmiany lub nie wierzymy, że stworzą one coś dobrego dla naszej firmy, jest to, że nie zawsze mamy nawet na te małe zmiany ochotę.

Wolimy WIELKIE ZMIANY!

W każdej dziedzinie. Bo o wiele łatwiej jest uwierzyć, że duża zmiana lub duża przebudowa przyniesie duży wynik, a mała zrobi niewiele. Ponadto małe zmiany mogą wymagać czasu, aby wywrzeć wpływ. A ponieważ większość z nas uwielbia natychmiastową satysfakcję, zwykle rezygnujemy z nich na rzecz spektakularnych kampanii/bitew/rewolucji.

Jednak chcę, abyście nie przeoczyli potencjału małych zmian, zwłaszcza w kontekście rozwoju Waszych zespołów.

To właśnie te niewielkie skutecznie pomagają w tworzeniu trwałych rezultatów i prowadzeniu firmy bardziej odpornej na wahania,  łatwiej dostosowującej się do zmian. Właśnie wtedy Twoja firma zwinnie dostosuje się do średnio przewidywalnego otoczenia.

Dla mnie zwinność zaczyna się od wartości, które budujesz z zespołem.

Również, gdy ludzie zaczynają organizować się wokół nowych/poprawionych praktyk w celu rozwiązania określonego problemu.  Zespoły w każdej branży spełniają swoje cele, gdy pracują zgodnie z wartościami Agile. Skąd to wiem? Bo elementy metodyk zwinnych wdrażam w zespołach biznesowych już 5 rok. Z powodzeniem.

Obecny świat zachęca menadżerów, by uczyli się, że:

  • ludzie i relacje są przed procesami i narzędziami
  • działające rozwiązania są ważniejsze nie dokumentacja
  • współpraca i zrozumienie klienta są ważniejsze niż twarde negocjacje
  • reagowanie na zmiany ważniejsze niż kurczowe trzymanie się planu

A jeśli zachęca do tego, to zachęca też do zwinności. Bo te punkty są deklaracją Agile, czyli wspólnych zasad dla zwinnych metod tworzenia…. (i tu możesz śmiało wybrać: oprogramowania, zaangażowanego zespołu, firmy odpornej na niepewne czasy). Bo to właśnie dziś umiejętność angażującej komunikacji, łączenia i korzystania z kompetencji wszystkich członków zespołu czy mądrej realizacji celów firmy, jest kluczowa, by wrócić, wprowadzać zmiany, które ułatwią nam budowanie firm i zespołów w nowym świecie.

Zadaj sobie pytanie czy warto, zwłaszcza teraz, gdy:

  • wahasz się, czy ta mikro zmiana będzie dobra dla twojej firmy albo zespołu, którym zarządzasz
  • Twój zespół, który do niedawna współpracował online, dziś wraca do pracy stacjonarnej
  • Ty po długim czasie musisz na nowo zbudować relacje, zaangażować innych i… również nauczyć się zarządzać na nowo.

Projekt, który do tej pory był jednym ze szkoleń wdrożeniowych tworzymy jako ogólnodostępny. menadżer STARTER to narzędzia zwinnego zarządzania dla menadżerów, którzy chcą lub muszą:

  • motywować siebie i innych,
  • poradzić sobie ze zmianą wokół,
  • umieć rozwiązywać trudne sytuacje,
  • pracować w zespołach, gdzie wiek jest mocno zróżnicowany,
  • doskonalić się w zarządzaniu.

Zapraszam na szkolenie online menadżer STARTER , w trakcie którego weźmiesz dla siebie najważniejsze narzędzia zwinnego menadżera i rozpoczniesz swoją drogę do angażującego zarządzania. Szczegóły znajdziesz TUTAJ

A po więcej informacji lub stworzeniu programu dla Twojej firmy (również z dofinansowaniem) SKONTAKTUJ SIĘ

Jak nadawać i rozliczać cele?

Jak nadawać i rozliczać cele?

Od kilku dni słyszę jedno: SZYBKO – liczy się szybkość, szybkie rozwiązanie, szybkie decyzje, szybkie EFEKTY, szybki zysk, szybka wiedza, szybko osiągane kompetencje, szybka reakcja.

No nie. Nie wszystko da się szybko.

Choć osobiście jestem fanką zasady, że zrobione jest lepsze od doskonałego i że warto maksymalnie skracać czas od pomysłu do wdrożenia, to pośpiech w prowadzeniu biznesu, a dodatek pod presją emocji – nie zawsze popłaca.

Dlaczego?

Bo gdy czujemy strach i presję czasu, a w głowie pojawiają się nam najgorsze scenariusze (rysowane przez otoczenie), zwykłe dokonujemy naprawdę słabych wyborów.

Zdolność do analitycznego myślenia może przegrać z pokusą podjęcia szybkich decyzji i natychmiastowych kroków.
Często słyszysz: „działaj tu i teraz – albo stracisz szansę”, to celowo wzbudzany w tobie instynkt pośpiechu, wezwanie do działania, które sprawia, że myślisz mniej krytycznie, podejmujesz szybkie decyzję i natychmiastowe kroki. Spokojnie.

Nie znam sytuacji, w których presja była dobrym doradcą. Zdecydowanie częściej dobre rozwiązania przychodzą w procesach grupowych i twórczej ekspresji. Ale zazwyczaj to jest stan spokoju, twórczej emocji, radości, rozmowy, a nie stresu i pośpiechu.

Zatem:

  • Miej świadomość potrzeb firmy i ustal priorytety:  czy faktycznie rozwój biznesu to kolejny oddział? A może wystarczy zacząć od zwiększenia wartości jednorazowej sprzedaży lub kastomizacji produktu na potrzeby innej grupy klienckiej? Znam kilka takich firm, gdzie zły priorytet spowodował dramatyczne problemy w finansowaniu nowych pomysłów, a proste rozwiązania leżały na stole.
  • Podejmuj decyzje w oparciu o wcześniejsze doświadczenia (zarówno pozytywne jak i negatywne).
  • Bądź otwarty na kompromisy. Czasem ulegając szybkim „idealnym”, „unikalnym”, „tylko dla ciebie” szansom, możesz nie dostrzec nowej możliwości. Może faktycznie propozycja była świetna, ale po spokojnym przemyśleniu, okaże się, że możesz osiągnąć podobny efekt na lepszych/ innych warunkach.
  • Precyzuj cele, do których dążysz. Może okazja którą dostajesz, jest zupełnie nieadekwatna na strategii rozwoju, którą przyjęliście na dany rok lub kolejne lata.

A do precyzowania i definiowania celów wykorzystaj np. metodę wspomagającą prawidłowe ich wyznaczanie i realizowanie, czyli:

SMART.

Ta najbardziej popularna metoda wzmocni Cię w mądrym przekładaniu strategii na konkretne cele i działania.

Dobrze zdefiniowany cel powinien być:

S – Specific/ Skonkretyzowany – jest konkretny – wiesz czego do czego dążysz i umiesz to nazwać, a tu już spory sukces, prawda? 😉 Bo faktem jest, że ogólne cele się nie sprawdzają, dlatego na poszukiwanie odpowiedzi na to pytanie warto poświęcić tyle czasu i ile potrzeba.

Tu pomoże Ci pytanie:  Co chcesz robić? Dlaczego stawiasz przed sobą ten cel?

M – Measurable/ Mierzalny­ –umiesz go zmierzyć i zweryfikować.  kryteria, na podstawie których zmierzysz sa kluczowe, dzięki temu wiesz, czy idziesz tam, gdzie zakładasz 😉 Niektóre cele – zwłaszcza te średnio i długoterminowe warto rozpisać na etapy. Dzięki ustaleniu kamieni milowych, które wyznaczą ich ukończenie, wiesz czy idziesz zgodnie z czasem.

Tu pomoże Ci pytanie: Skąd będziesz wiedzieć, że osiągnąłeś, to, czego oczekujesz?

A – Achievable/ Osiągalny – jest osiągalny, ale też możliwy do osiągnięcia w obecnym czasie, budżecie, środowisku, umiejętnościach i dostępnych narzędziach. Pamiętaj, że wyznaczanie śmiałych i nieosiągalnych celów prowadzi do demotywacji i… porażki w ich osiągnięciu.

Tu pomoże Ci pytanie: Czy masz narzędzie, zasoby i kompetencje, by to osiągnąć?

R – Relevant/ Istotny – jest realny i istotny. Tu na chwilę się zatrzymam. Bo to nadal wielka bolączka i polskich szefów i zmora pracowników. Cel powinien mieć odniesienie do twojej roli lub roli pracownika, któremu zadanie przydzielasz. Powinien koncentrować się na rzeczach ważnych dla twojej lub jego pracy. I – tak na serio on musi być istotny dla firmy. Z doświadczenia wiem, że czasem nadajemy tak absurdalne cele: na złość, bo ktoś się czegoś dzięki temu „nauczy”, tracą przy tym zaangażowanie i chęć do podejmowania wyzwań w przyszłości. Dla dobrego zobrazowania przypomnę ci jeden z najlepszych antyistotnych celów dawanych nam w szkole: zapisanie 16-kartkowego zeszytu stwierdzeniem ”nie będę nazywał Grzesia głupkiem”😉. A jeśli cel który nadajesz dotyczy planowanej zmiany, nowego modelu biznesowego – najpierw go zakomunikuj i wyjaśnij (jeśli to nowy projekt- możesz zarysować ogólną ideę) i na tej bazie nadaj cel.

Tu pomoże Ci pytanie: Czy cel ma wpływ na rozwój firmy, jest zgodny z obraną strategią i realny do realizacji?

T – Time-bound/ Określony w czasie – jest ograniczony czasowo. Wyznaczanie terminów nadaje celowi poczucie pilności i motywuje nas do skupienia się na efekcie końcowym. Zatem wyznacz termin i zadaj sobie pytanie, co konkretnie jesteś w stanie zrobić w tym czasie.

Tu pomoże Ci pytanie: Kiedy dokładnie chcesz to osiągnąć?

Metoda SMARTER

Ta metoda uzupełnia i pozwala oprócz osiągania celów, budować angażujący dialog z ich wykonawcami, a także ulepszać i rozwijać twoją firmę. Zatem:

E- Evaluate/ Oceniaj – tu kieruję Cię do wpisu: Jak udzielać korygującej informacji zwrotnej?

R – Readjust/ Dostosuj – wyciągaj wnioski i ulepszaj, dostosowuj cele. Pamiętaj o systematycznej ocenie celów, koryguj, gdy potrzeba i dostosowuj, gdy problemy z ich realizacja powtarzają się. Nie powielaj w kolejnych okresach tych, które nie przynoszą realnych korzyści, ich realizacja jest niemożliwa do weryfikacji.

W projektach wymagających równowagi kontroli i elastyczności czasem trudno wyznaczyć cele SMART, choć czas, zasoby i koszty generujące jakościowe rozwiązania z oczekiwanym zakresie, to wskaźniki wpisujące się w opisaną metodę.

Podsumowując: dynamizm, komunikacja, mierniki – TAK , pośpiech – NIE 😊

A jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrażaniu mądrych celów w twojej filmie, skontaktuj się: jesteśmy dla Ciebie.

Etyka w procesie decyzyjnym

Etyka w procesie decyzyjnym

W swojej pracy zachęcam firmy do budowania modeli biznesowych w oparciu o propozycję wartości dla klienta. Firma ma zadanie do wykonania, czyli rozwiązuje istotny dla klienta problem. Gdy zrozumie charakter problemu i wszystkie jego aspekty, może stworzyć odpowiednią ofertę. A im bardziej różni się oferta firmy od wariantów konkurencji, tym dla firmy lepiej.

(więcej…)

Od czego zacząć zmianę w budowaniu doświadczeń klientów?

Od czego zacząć zmianę w budowaniu doświadczeń klientów?

Często na warsztatach które prowadzę dla firm, obserwuję dyskusję o tych dwóch perspektywach: ilość problemów, z którymi borykamy się na styku klient – firma jest naprawdę imponująca, a jednak nie każdy problem możemy rozwiązać sami. Nie na każdy mamy wpływ.

Czasem w takich momentach zespół roboczy w pierwszym odruchu zniechęca się i rezygnuje z podejmowania jakichkolwiek działań. No bo skoro jest źle /mamy złe doświadczenia we wrażaniu zmian w jakimś konkretnym obszarze lub coś trwa „od zawsze”, to na pewno nic nie zadziała. Jednak warto myśleć i działać poprzez ograniczenia.

I sortować zakres działań /priorytety w oparciu o dwa czynniki:

  • Wpływ: potencjalna opłacalność działania
  • Wysiłek: koszt podjęcie działania
Niektóre tematy są wyjątkowo opłacalne i mogą przynieść długoterminowe korzyści, ale wymagają decyzji strategicznych, np. w obrębie strukturalnym. Niektóre natomiast są nisko kosztowe, proste, jednak ich wpływ na cały proces doświadczeń będzie częściowy lub niewielki.

Ale właśnie takie drobne działania warto podejmować.

Na tych drobnych sprawach trenujemy umiejętność modelowania i wdrażania zmian, a także angażowania innych w podjęcie wysiłku w ich przygotowanie i implementację. Ta metoda stosowania małych kroków do dużych zmian sprawdza się kapitalnie. Zwłaszcza w organizacjach, które dopiero uczą się budować doświadczenia klientów.
Istnieje oczywiście ryzyko, że zbyt dużo uwagi poświęci się na detale i zapomni się o głównym celu. Dlatego najpierw zmapuj całość i zacznij od drobiazgów. Istnieje duża szansa, że odhaczając małe zwycięstwa (Quick Wins) nie stracisz z oczu całości planu.

I pamiętaj: zmiany procesów na ścieżce klientów wymagają czasu.

Jednak z pewnością są warte inwestycji.⠀⠀⠀
Zapraszam do kontaktu, jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów twojej firmy.

 

X