Pacjent i jego doświadczenia. Etap: ODKRYWANIE

Pacjent i jego doświadczenia. Etap: ODKRYWANIE

Pacjent, placówka medyczna – istnieje wiele powodów, dla których pacjent decyduje się na wybór leczenia w danym miejscu. Na pewno kluczowa jest praca lekarzy, zespołów medycznych i niemedycznych, co w obecnym systemie zdrowia jest coraz większym wyzwaniem.

Dlatego zaczynamy krótki cykl, o tym jak ułatwić życie obydwu stronom, zwracając uwagę na punkty styku pacjenta z placówką medyczną. Tworzenie przyjaznego miejsca, w którym oprócz procedur medycznych, ważne są emocje pacjenta – można ułożyć przewidywalną sekwencję zdarzeń.

Pamiętaj, że doświadczenia pacjenta to suma wszystkich wrażeń, jakich doznaje pacjent w relacji z placówką medyczną. Dotyczy to interakcji we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku, przez cały okres trwania tej relacji, czyli od poszukiwania lekarza/pomocy medycznej, aż po pozostawienie rekomendacji dla kolejnych pacjentów po zakończeniu leczenia.  Więcej o budowaniu doświadczeń przeczytasz we wpisie: CZYM JEST ŚCIEŻKA KLIENTA I CZYM JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

Zaczynamy:

Przed nami 1 etap: odkrywanie

czyli: zanim pacjent skorzysta z usługi medycznej.

Na tym etapie pacjent poszukuje prostych i zrozumiałych odpowiedzi na nurtujące go pytania dotyczące jego schorzenia. Dlatego spędza wiele czasu na stronach internetowych opisujących podobny problem zdrowotny.  Często trafia na blogi prowadzone przez kliniki medyczne lub przychodnie abonamentowe. Ale trafia również na Facebook i Instagram. Poszukując pomocy w konkretnym mieście trafia na wizytówkę placówki medycznej z przeglądarki Google. Na tym etapie najczęściej nie kontaktuje się z placówką, w której na pewno uzyskałby dokładne informacje na temat stosowanych procedur. Więc im dostępniej opowiesz o metodach leczenia lub wyjaśnisz procedury, które wykorzystujesz w leczeniu podobnych przypadków, tym łatwiej będzie pacjentowi zrozumieć procedurę i zwiększyć motywację do bezzwłocznego rozpoczęcia leczenia.

Emocje w punkcie styku: zaniepokojenie, strach, czasem rezygnacja

Myśli w punkcie styku: „Nie mam pewności, czy mogę poddać się temu zabiegowi/procedurze”

Działania: przeszukiwanie internetu, prośba o rekomendacje

Pamiętaj:

  1. Pisz o stosowanych procedurach leczniczych prosto. Twoim odbiorcą jest osoba, która chce się wyleczyć, zniwelować ból, zmniejszyć niepokój przed wizytą, zazwyczaj nie dysponuje dużą wiedzą medyczną.
  2. Sprawdź aktualność wizytówki Google, uzupełnij podstawowe informacje dotyczące realizowanych procedur leczniczych, aby uprościć pacjentowi znalezienie odpowiedzi na jego potrzebę.
  3. Zadbaj o zbieranie rekomendacji od pacjentów, którzy zakończyli leczenie. Dobre doświadczenia zapewniają ambasadorów wśród pacjentów, ale też wśród opiekunów pacjentów.
  4. Zastanów się, czy kolejne zdjęcie uśmiechniętych lekarzy i asystentek w tle np. fotela stomatologicznego, informujące o miłej atmosferze w gabinecie, które właśnie umieściłeś na Instagramie, zaspokaja opisane wcześniej potrzeby pacjenta 😉

Zadanie na tym etapie:

  1. porozmawiaj z zespołem, jakie pytania pojawiają się najczęściej przy pierwszym kontakcie pacjenta z waszą placówką,
  2. zweryfikuj, czy treści w Social Mediach, na stronie internetowej odpowiadają na pierwsze pytania pacjentów
  3. przygotuj lub uaktualnij odpowiedzi na te pytania i zamieść w najbliższych publikacjach

Powodzenia!

Jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu doświadczeń pacjentów – jesteśmy dla Ciebie – skontaktuj się i skorzystaj ze szkoleń z dotacją.

Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?

Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?

Firmy coraz częściej korzystają z wiedzy, jaką daje opracowanie ścieżki klienta. Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości zakupowej, poprawę lojalności klientów i zwiększenie przychodów. Analiza podróży klienta daje zespołom wgląd w zachowania klientów, a to zapewnia cenne informacje, które można wykorzystać w do podejmowania dobrych decyzji biznesowych.

Czym jest ścieżka klienta i doświadczenie klienta?

Różnica może na pierwszy rzut oka być niewielka, ponieważ podróże klientów i ich doświadczenia są ze sobą ściśle powiązane.

Zatem wyjaśnijmy:

Podróż klienta

to opisanie konkretnego sposobu zachowania klientów w różnych punktach kontaktu z firmą. Ich identyfikacja pozwala na analizę i zrozumienie z jakimi możliwościami lub krytycznymi przeszkodami klient się mierzy. To informacje, które świadomie zebrane stanowią doskonałą bazę wiedzy na temat przyszłych najważniejszych inwestycji w Twoje produkty i usługi.

Żeby to zobrazować, dam ci przykład korzystania z usług stomatologicznych w prywatnej klinice.

Podróż klienta może rozpocząć się od wizyty pacjenta na stronie internetowej placówki. Pacjent przechodząc do formularza kontaktowego na stronie, zapisuje się na wizytę, w międzyczasie przechodzi rozmowę telefoniczną z recepcją, by ostatecznie nie przyjść na wizytę. Zbierając dane na temat wszystkich „przygód” przyszłego pacjenta, można uzyskać wgląd w obecne przeszkody i możliwości jakie napotkał.  Jeśli miał problem z dodzwonieniem się do placówki, albo rozmowa zniechęciła go do fatycznego zapisania na usługę, to analiza sposobu rozmowy na temat umówienia wizyty i przekazania najważniejszych informacji na jej temat, będzie dla placówki szczególnie ważna.

Albo: mimo stworzenia przepięknej strony internetowej placówki z rozbudowanym formularzem i wskazaniem kilku numerów telefonów, pacjenci i tak wybierają komunikację przez Messenger – mimo, że ich do tego nie zachęcamy 😉. Co gorsze – może okazać się, że nikt systematycznie na ten komunikator nie zagląda. Jednak ta sytuacja może oznaczać, że niezależnie od naszej „niechęci” do najpopularniejszych systemów rezerwacyjnych, pacjenci rozpoczynają poszukiwanie lekarza lub usługi leczniczej w aplikacji #znanylekarz – bo tą jako pierwszą podpowiada mu wyszukiwarka Google. Więc nie dość, że utrudniamy potencjalnemu pacjentowi kontakt, to dodatkowo nie mamy wiedzy, jak wielu pacjentów rozpoczyna szukanie usług leczniczych w ten sposób,  a jednak nigdy do nas nie trafiają.

Kilka przykładów w czym pomaga zdefiniowanie customer journey:

  • Jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi?
  • Które kanały kontaktu są dla klienta najłatwiejsze lub najbardziej atrakcyjne? I dlaczego tak właśnie jest.
  • Gdzie w momencie rozpoczęcia poszukiwania byli Twoi potencjalni klienci?
  • Co próbują osiągnąć i dlaczego konkretne problemy doprowadziły ich do określonego punktu styku/ kanału komunikacji z Twoją firmą.
  • W którym momencie podróży firma traci większość swoich potencjalnych klientów?

Wdrażając do rutynowych działań zarządczych analizę ścieżki klienta, zwiększysz zainteresowanie swoją ofertą, poprawisz lojalność wobec firmy i dostarczysz praktycznych informacji o tym, jak poprawić każdy aspekt obsługi klienta. A doskonałym wsparciem dla tego typu działań jest również systematyczny przegląd zachowań klientów na bazie Google Adwords. Ale to materiał na odrębny wpis.

Pamiętaj:

  • Stworzenie tej mapy klienta zmusza Cię do spojrzenia na Twój biznes nie z własnej, ale z perspektywy klientów.
  • Posiadanie i aktualizowanie mapy podróży klienta jest pomocne w wizualizacji przechodzenia przez kolejne punkty styku, które składają się na całościowe doświadczenie klienta.

Czym są doświadczenia klienta?

To suma wszystkich wrażeń, jakie ma klient z firmą we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania tej relacji.

Innymi słowy to:

  • stopień, w jakim ogólne wrażenia na całej ścieżce klienta odpowiadają jego oczekiwaniom,
  • podejście projektowe zorientowane na człowieka, które przywiązuje taką samą wagę do doświadczenia klienta jak i biznesu.

Ale to również przyjrzenie się procesom, które doświadczasz Ty i Twoi klienci, i próba ich optymalizacji w celu zmniejszenia problemów, kosztów oraz zwiększenia wydajności i jakości.

Jaki masz wpływ na doświadczenia?

  1. Podajesz informacje, których klient może użyć do zaspokojenia podstawowych potrzeb.
  2. Rozwiązujesz problem klienta, gdy o to zapyta. Bo w tym momencie problem klienta jest problemem firmy (tak to widzi klient). I tu ważne: jeśli spełnisz potrzebę, realizujesz jej poziom podstawowy😉
  3. Zaspokajasz potrzeby klienta, co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby firma zajęła się konkretnymi potrzebami, pragnieniami i prośbami.
  4. Zapewniasz klientowi to, czego potrzebuję, bez jego prośby. To moment wychodzenia poza zaspokajanie podstawowych potrzeb klientów. Realizacja tych doświadczeń wymaga głębszej wiedzy o potrzebach klientów, danych o konkretnym kliencie oraz efektywnych procesów.
  5. Czynisz klienta bezpieczniejszym, szczęśliwszym lub silniejszym. Ten poziom może być bardzo prosty lub bardzo złożony. Dlatego na tym etapie pozostaw sobie przestrzeń do spontanicznych reakcji na niestandardowe sytuacje i działaj 😊

Na podstawie: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experiences

Doświadczenia klienta z usługą assistance

Kiedy ostatnio przebiłam oponę, uzyskałam pomoc wielu firm, zorganizowaną przez assistance mojej marki. Zadzwoniłam po pomoc – bo ta informacja była prosta do uzyskania, zostałam poprowadzona przez całą rozmowę bez problemu, uzyskałam ważne wskazówki, otrzymałam wsparcie kierowcy lawety, który w momencie, gdy pojawiły się problemy z zostawieniem samochodu w umówionym warsztacie, z pozytywnym nastawieniem przejechał ze mną pół miasta, by pomóc w załatwieniu sprawy. Pracownicy serwisu ogumienia nie tylko naprawili oponę, ale umyli mi mocno zabrudzoną szybę, wiedząc, że czeka mnie daleka droga do domu.

W usunięciu usterki w oponie brały udział 3 firmy, jednak wszystkie zadbały o moją podstawową potrzebę oraz uszczęśliwili mnie drobną dodatkową usługą. Moje doświadczenia klienta były doskonałe w każdym momencie, a wystawienie bardzo dobrem opinii – przyjemnością.

Pozytywne doświadczenia klienta i optymalizacja obsługi klienta przyniosą wzrost w postaci:

  • Powracających klientów
  • Pozytywnych recenzje
  • Kolejnych zleceń
  • Lojalności klientów
  • Satysfakcji, która przekłada się na rekomendacje

A te mierniki możesz włączyć w proces zarządzania przez cele, do czego niezmiernie zachęcam.

Jeśli chcesz przeanalizować i rozpocząć świadomą budowę doświadczeń klientów – zrób to z nami. Robimy to dobrze😊

A najbliższy warsztat Budowanie doświadczeń klientów online już 5.7.2021.  Szczegóły znajdziesz TUTAJ

 

Zmiana zaczyna się w sposobie zarządzania.

Zmiana zaczyna się w sposobie zarządzania.

Zmiany…

Powodem, dla którego nie zawsze akceptujemy drobne zmiany lub nie wierzymy, że stworzą one coś dobrego dla naszej firmy, jest to, że nie zawsze mamy nawet na te małe zmiany ochotę.

Wolimy WIELKIE ZMIANY!

W każdej dziedzinie. Bo o wiele łatwiej jest uwierzyć, że duża zmiana lub duża przebudowa przyniesie duży wynik, a mała zrobi niewiele. Ponadto małe zmiany mogą wymagać czasu, aby wywrzeć wpływ. A ponieważ większość z nas uwielbia natychmiastową satysfakcję, zwykle rezygnujemy z nich na rzecz spektakularnych kampanii/bitew/rewolucji.

Jednak chcę, abyście nie przeoczyli potencjału małych zmian, zwłaszcza w kontekście rozwoju Waszych zespołów.

To właśnie te niewielkie skutecznie pomagają w tworzeniu trwałych rezultatów i prowadzeniu firmy bardziej odpornej na wahania,  łatwiej dostosowującej się do zmian. Właśnie wtedy Twoja firma zwinnie dostosuje się do średnio przewidywalnego otoczenia.

Dla mnie zwinność zaczyna się od wartości, które budujesz z zespołem.

Również, gdy ludzie zaczynają organizować się wokół nowych/poprawionych praktyk w celu rozwiązania określonego problemu.  Zespoły w każdej branży spełniają swoje cele, gdy pracują zgodnie z wartościami Agile. Skąd to wiem? Bo elementy metodyk zwinnych wdrażam w zespołach biznesowych już 5 rok. Z powodzeniem.

Obecny świat zachęca menadżerów, by uczyli się, że:

  • ludzie i relacje są przed procesami i narzędziami
  • działające rozwiązania są ważniejsze nie dokumentacja
  • współpraca i zrozumienie klienta są ważniejsze niż twarde negocjacje
  • reagowanie na zmiany ważniejsze niż kurczowe trzymanie się planu

A jeśli zachęca do tego, to zachęca też do zwinności. Bo te punkty są deklaracją Agile, czyli wspólnych zasad dla zwinnych metod tworzenia…. (i tu możesz śmiało wybrać: oprogramowania, zaangażowanego zespołu, firmy odpornej na niepewne czasy). Bo to właśnie dziś umiejętność angażującej komunikacji, łączenia i korzystania z kompetencji wszystkich członków zespołu czy mądrej realizacji celów firmy, jest kluczowa, by wrócić, wprowadzać zmiany, które ułatwią nam budowanie firm i zespołów w nowym świecie.

Zadaj sobie pytanie czy warto, zwłaszcza teraz, gdy:

  • wahasz się, czy ta mikro zmiana będzie dobra dla twojej firmy albo zespołu, którym zarządzasz
  • Twój zespół, który do niedawna współpracował online, dziś wraca do pracy stacjonarnej
  • Ty po długim czasie musisz na nowo zbudować relacje, zaangażować innych i… również nauczyć się zarządzać na nowo.

Projekt, który do tej pory był jednym ze szkoleń wdrożeniowych tworzymy jako ogólnodostępny. menadżer STARTER to narzędzia zwinnego zarządzania dla menadżerów, którzy chcą lub muszą:

  • motywować siebie i innych,
  • poradzić sobie ze zmianą wokół,
  • umieć rozwiązywać trudne sytuacje,
  • pracować w zespołach, gdzie wiek jest mocno zróżnicowany,
  • doskonalić się w zarządzaniu.

Zapraszam na szkolenie online menadżer STARTER , w trakcie którego weźmiesz dla siebie najważniejsze narzędzia zwinnego menadżera i rozpoczniesz swoją drogę do angażującego zarządzania. Szczegóły znajdziesz TUTAJ

A po więcej informacji lub stworzeniu programu dla Twojej firmy (również z dofinansowaniem) SKONTAKTUJ SIĘ

Jak nadawać i rozliczać cele?

Jak nadawać i rozliczać cele?

Od kilku dni słyszę jedno: SZYBKO – liczy się szybkość, szybkie rozwiązanie, szybkie decyzje, szybkie EFEKTY, szybki zysk, szybka wiedza, szybko osiągane kompetencje, szybka reakcja.

No nie. Nie wszystko da się szybko.

Choć osobiście jestem fanką zasady, że zrobione jest lepsze od doskonałego i że warto maksymalnie skracać czas od pomysłu do wdrożenia, to pośpiech w prowadzeniu biznesu, a dodatek pod presją emocji – nie zawsze popłaca.

Dlaczego?

Bo gdy czujemy strach i presję czasu, a w głowie pojawiają się nam najgorsze scenariusze (rysowane przez otoczenie), zwykłe dokonujemy naprawdę słabych wyborów.

Zdolność do analitycznego myślenia może przegrać z pokusą podjęcia szybkich decyzji i natychmiastowych kroków.
Często słyszysz: „działaj tu i teraz – albo stracisz szansę”, to celowo wzbudzany w tobie instynkt pośpiechu, wezwanie do działania, które sprawia, że myślisz mniej krytycznie, podejmujesz szybkie decyzję i natychmiastowe kroki. Spokojnie.

Nie znam sytuacji, w których presja była dobrym doradcą. Zdecydowanie częściej dobre rozwiązania przychodzą w procesach grupowych i twórczej ekspresji. Ale zazwyczaj to jest stan spokoju, twórczej emocji, radości, rozmowy, a nie stresu i pośpiechu.

Zatem:

  • Miej świadomość potrzeb firmy i ustal priorytety:  czy faktycznie rozwój biznesu to kolejny oddział? A może wystarczy zacząć od zwiększenia wartości jednorazowej sprzedaży lub kastomizacji produktu na potrzeby innej grupy klienckiej? Znam kilka takich firm, gdzie zły priorytet spowodował dramatyczne problemy w finansowaniu nowych pomysłów, a proste rozwiązania leżały na stole.
  • Podejmuj decyzje w oparciu o wcześniejsze doświadczenia (zarówno pozytywne jak i negatywne).
  • Bądź otwarty na kompromisy. Czasem ulegając szybkim „idealnym”, „unikalnym”, „tylko dla ciebie” szansom, możesz nie dostrzec nowej możliwości. Może faktycznie propozycja była świetna, ale po spokojnym przemyśleniu, okaże się, że możesz osiągnąć podobny efekt na lepszych/ innych warunkach.
  • Precyzuj cele, do których dążysz. Może okazja którą dostajesz, jest zupełnie nieadekwatna na strategii rozwoju, którą przyjęliście na dany rok lub kolejne lata.

A do precyzowania i definiowania celów wykorzystaj np. metodę wspomagającą prawidłowe ich wyznaczanie i realizowanie, czyli:

SMART.

Ta najbardziej popularna metoda wzmocni Cię w mądrym przekładaniu strategii na konkretne cele i działania.

Dobrze zdefiniowany cel powinien być:

S – Specific/ Skonkretyzowany – jest konkretny – wiesz czego do czego dążysz i umiesz to nazwać, a tu już spory sukces, prawda? 😉 Bo faktem jest, że ogólne cele się nie sprawdzają, dlatego na poszukiwanie odpowiedzi na to pytanie warto poświęcić tyle czasu i ile potrzeba.

Tu pomoże Ci pytanie:  Co chcesz robić? Dlaczego stawiasz przed sobą ten cel?

M – Measurable/ Mierzalny­ –umiesz go zmierzyć i zweryfikować.  kryteria, na podstawie których zmierzysz sa kluczowe, dzięki temu wiesz, czy idziesz tam, gdzie zakładasz 😉 Niektóre cele – zwłaszcza te średnio i długoterminowe warto rozpisać na etapy. Dzięki ustaleniu kamieni milowych, które wyznaczą ich ukończenie, wiesz czy idziesz zgodnie z czasem.

Tu pomoże Ci pytanie: Skąd będziesz wiedzieć, że osiągnąłeś, to, czego oczekujesz?

A – Achievable/ Osiągalny – jest osiągalny, ale też możliwy do osiągnięcia w obecnym czasie, budżecie, środowisku, umiejętnościach i dostępnych narzędziach. Pamiętaj, że wyznaczanie śmiałych i nieosiągalnych celów prowadzi do demotywacji i… porażki w ich osiągnięciu.

Tu pomoże Ci pytanie: Czy masz narzędzie, zasoby i kompetencje, by to osiągnąć?

R – Relevant/ Istotny – jest realny i istotny. Tu na chwilę się zatrzymam. Bo to nadal wielka bolączka i polskich szefów i zmora pracowników. Cel powinien mieć odniesienie do twojej roli lub roli pracownika, któremu zadanie przydzielasz. Powinien koncentrować się na rzeczach ważnych dla twojej lub jego pracy. I – tak na serio on musi być istotny dla firmy. Z doświadczenia wiem, że czasem nadajemy tak absurdalne cele: na złość, bo ktoś się czegoś dzięki temu „nauczy”, tracą przy tym zaangażowanie i chęć do podejmowania wyzwań w przyszłości. Dla dobrego zobrazowania przypomnę ci jeden z najlepszych antyistotnych celów dawanych nam w szkole: zapisanie 16-kartkowego zeszytu stwierdzeniem ”nie będę nazywał Grzesia głupkiem”😉. A jeśli cel który nadajesz dotyczy planowanej zmiany, nowego modelu biznesowego – najpierw go zakomunikuj i wyjaśnij (jeśli to nowy projekt- możesz zarysować ogólną ideę) i na tej bazie nadaj cel.

Tu pomoże Ci pytanie: Czy cel ma wpływ na rozwój firmy, jest zgodny z obraną strategią i realny do realizacji?

T – Time-bound/ Określony w czasie – jest ograniczony czasowo. Wyznaczanie terminów nadaje celowi poczucie pilności i motywuje nas do skupienia się na efekcie końcowym. Zatem wyznacz termin i zadaj sobie pytanie, co konkretnie jesteś w stanie zrobić w tym czasie.

Tu pomoże Ci pytanie: Kiedy dokładnie chcesz to osiągnąć?

Metoda SMARTER

Ta metoda uzupełnia i pozwala oprócz osiągania celów, budować angażujący dialog z ich wykonawcami, a także ulepszać i rozwijać twoją firmę. Zatem:

E- Evaluate/ Oceniaj – tu kieruję Cię do wpisu: Jak udzielać korygującej informacji zwrotnej?

R – Readjust/ Dostosuj – wyciągaj wnioski i ulepszaj, dostosowuj cele. Pamiętaj o systematycznej ocenie celów, koryguj, gdy potrzeba i dostosowuj, gdy problemy z ich realizacja powtarzają się. Nie powielaj w kolejnych okresach tych, które nie przynoszą realnych korzyści, ich realizacja jest niemożliwa do weryfikacji.

W projektach wymagających równowagi kontroli i elastyczności czasem trudno wyznaczyć cele SMART, choć czas, zasoby i koszty generujące jakościowe rozwiązania z oczekiwanym zakresie, to wskaźniki wpisujące się w opisaną metodę.

Podsumowując: dynamizm, komunikacja, mierniki – TAK , pośpiech – NIE 😊

A jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrażaniu mądrych celów w twojej filmie, skontaktuj się: jesteśmy dla Ciebie.

Etyka w procesie decyzyjnym

Etyka w procesie decyzyjnym

W swojej pracy zachęcam firmy do budowania modeli biznesowych w oparciu o propozycję wartości dla klienta. Firma ma zadanie do wykonania, czyli rozwiązuje istotny dla klienta problem. Gdy zrozumie charakter problemu i wszystkie jego aspekty, może stworzyć odpowiednią ofertę. A im bardziej różni się oferta firmy od wariantów konkurencji, tym dla firmy lepiej.

(więcej…)

Od czego zacząć zmianę w budowaniu doświadczeń klientów?

Od czego zacząć zmianę w budowaniu doświadczeń klientów?

Często na warsztatach które prowadzę dla firm, obserwuję dyskusję o tych dwóch perspektywach: ilość problemów, z którymi borykamy się na styku klient – firma jest naprawdę imponująca, a jednak nie każdy problem możemy rozwiązać sami. Nie na każdy mamy wpływ.

Czasem w takich momentach zespół roboczy w pierwszym odruchu zniechęca się i rezygnuje z podejmowania jakichkolwiek działań. No bo skoro jest źle /mamy złe doświadczenia we wrażaniu zmian w jakimś konkretnym obszarze lub coś trwa „od zawsze”, to na pewno nic nie zadziała. Jednak warto myśleć i działać poprzez ograniczenia.

I sortować zakres działań /priorytety w oparciu o dwa czynniki:

  • Wpływ: potencjalna opłacalność działania
  • Wysiłek: koszt podjęcie działania
Niektóre tematy są wyjątkowo opłacalne i mogą przynieść długoterminowe korzyści, ale wymagają decyzji strategicznych, np. w obrębie strukturalnym. Niektóre natomiast są nisko kosztowe, proste, jednak ich wpływ na cały proces doświadczeń będzie częściowy lub niewielki.

Ale właśnie takie drobne działania warto podejmować.

Na tych drobnych sprawach trenujemy umiejętność modelowania i wdrażania zmian, a także angażowania innych w podjęcie wysiłku w ich przygotowanie i implementację. Ta metoda stosowania małych kroków do dużych zmian sprawdza się kapitalnie. Zwłaszcza w organizacjach, które dopiero uczą się budować doświadczenia klientów.
Istnieje oczywiście ryzyko, że zbyt dużo uwagi poświęci się na detale i zapomni się o głównym celu. Dlatego najpierw zmapuj całość i zacznij od drobiazgów. Istnieje duża szansa, że odhaczając małe zwycięstwa (Quick Wins) nie stracisz z oczu całości planu.

I pamiętaj: zmiany procesów na ścieżce klientów wymagają czasu.

Jednak z pewnością są warte inwestycji.⠀⠀⠀
Zapraszam do kontaktu, jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów twojej firmy.

 

Plan na nowy projekt, czyli DSDM w biznesie

Plan na nowy projekt, czyli DSDM w biznesie

Jak zaplanować wdrożenie zmiany, jak zachować standard i ustalić metodologię, aby zawierała sztywne ramy i kontrolę, ale też oferowała elastyczność w podejściu do problemu?

Masz pomysł.

Wiesz, że jest świetny, zapalasz się i… z pięknego marzenia o Robocie – kleisz ludzika z plasteliny 😉 Czy to źle? Pewnie nie – w kategorii sensorycznej zabawy z plastyczna materią. Jednak prawdopodobnie twojemu marzeniu zabrakło planu na proces wytworzenia tego pomysłu. Zwłaszcza, jeżeli dotyczy on nowego produktu lub usługi w ramach prowadzonego biznesu.

DSDM – Dynamiczna Metoda Budowania Systemów

Metodologia DSDM (ang. Dynamic System Development Method) oprócz elastycznego podejścia do projektowania zawiera dodatkowo ważne elementy zarządzania ryzykiem, które są obecne na przykład w PRINCE2 czy standardach ISO9000.

Ten hybrydowy charakter metodologii dobrze obrazuje Charles G. Cobb, PMP w „Zrozumieć Agile Project Management”

 Zatem co DSDM ma z elastyczności Agile?

  • bezpośrednie zaangażowanie klienta
  • częste wersje przyrostowe
  • możliwość przystosowania do zmian
  • samoorganizacja / upoważnianie
  • nacisk na prostotę
  • stałe ulepszanie

A co ma z tradycyjnego podejścia do realizacji projektów?

  • aby ustalić wymagania musisz stworzyć listę wymagań według priorytetów
  • w celu zarządzania ryzykiem musisz przygotować początkową analizę biznesową oraz analizę wykonalności oraz zarządzać bieżącym ryzykiem

Gdy biegniesz – nie dostrzegasz szczegółów.

W mojej pracy doradczej od roku bardzo wyraźnie zauważam coraz większy problem w utrzymaniu balansu między presją na szybkie i „spontaniczne” wdrażanie zmian (bo cov… i trzeba się szybko dostosować), a użytecznością, etycznym działaniem i jakością, do których wcześniej firmy przyzwyczailiśmy swoich klientów i siebie samych.

Dlatego w czasach, gdy ilość zmiennych przy planowaniu zmian jest ogromna, a zmiany wdrażamy w mgnieniu oka, doskonale sprawdza się metodologia DSDM. To dzięki niej mamy zwinne podejście do zmiany, jednak nie zapominamy o zasadach i wartościach w biznesie. DSDM pozwala nam reagować na zmieniające się wymagania, aby zrealizować rozwiązania spełniające wymagania biznesowe dotyczące czasu i budżetu – czyli wspólnych i zintegrowanych celach wysokiego poziomu 😉

Zasady DSDM

Najnowszą wersję tej metodologii z 2014 roku znajdziesz pod nazwą DSDM Atern. Krystian Kaczor* zebrał je w 8 zgrabnych punktach, które doskonale wpisują się w biznesową codzienność:

  1. Miej uważność na potrzebę biznesu.

Musisz znać i rozumieć priorytety biznesowe, mieć uzasadnienie biznesowe – czyli sprawdzić i wiedzieć, czy dany projekt jest opłacalny

  1. Dostarczaj na czas.

Określ ramy czasowe, pilnuj priorytetów biznesowych i dostarczaj na czas. Tu doskonale sprawdzają się Timeboxing i MoSCoW, o którym pisałam TUTAJ

  1. Współpracuj.

Zaangażowanie i współpraca są nieocenione zwłaszcza dziś – zachęcają do poszukiwania najlepszych rozwiązań, przyspieszają procesy kreatywne i decyzyjne, ale też angażują osoby decyzyjne. Jeśli pracujesz samodzielnie – poszukuj grup mastermindowych, zapraszaj do współpracy ludzi, których pomysły cenisz, klientów, dla których tworzysz rozwiązania. Albo kup na rynku kompetencje konsultanta, które bezpośrednio pomogą popchnąć sprawę do przodu. To jest świetny pomysł na zwiększenie zrozumienia, większej prędkości, wymiany pomysłów, dzielenie się wiedzą, co daje sensowna przewagę nad indywidualna pracą.

  1. Nie poświęcaj jakości

Quality powinno być ustalone na początku. I tego się trzymaj. Jednak pamiętaj: zrobione jest lepsze od doskonałego 😉 A w procesie pamiętaj by po ustaleniu, umieć kontrolować jakość, testować rozwiązania najwcześniej jak się da poprzez ciągłe przeglądy.

  1. Buduj przyrostowo na pewnych fundamentach.

Wiesz jakie jest wymaganie biznesowe – określiłeś je. Jeśli zdefiniowałeś je na ogólnych parametrach: np. budżetu i terminie wdrożenia oraz ogólnej użyteczności, to staraj się by od pierwszej wersji iść zgodnie z tym ogólnym planem. Szczegóły dopracowuj w trakcie, jednak pamiętaj w DSDM wykonalność ma znaczenie. Zatem myśl przez ograniczenia, rozwiązania dopracowuj i precyzuj przy kolejnych wersjach.

  1. Wytwarzaj iteracyjnie

To myślenie przez ograniczenia, o którym pisałam wcześniej doskonale odpowiada na ten element MSDM. Pierwsza wersja rozwiązania może być niedoskonała, ale na czas i w budżecie, który został ustalony w wymaganiach biznesowych. Kreatywność, zgoda na zamiany w pierwotnych założeniach, reagowanie na potrzeby interesariuszy (zarówno właściciela biznesowego, którym możesz być ty 😉, ale też twoich klientów), będą rozpoznawane i wdrażane w kolejnych wersjach.

  1. Komunikuj się.

Monitorowanie na bieżąco, codzienne stand-upy, tworzenie prototypów, dzielenie się postępami – angażują, wzmacniają motywację do działania w odpowiednim dla projektu tempie, budują ducha współpracy i wzajemnego wsparcia. Jeśli dodatkowo wykorzystujesz narzędzia do prezentacji przepływu pracy (Kanban), których jest na rynku w bezpłatnym dostępie naprawdę wiele, naprawdę będzie dobrze 😊.

  1. Kontrola ma znaczenie

Jak pisze Charles G. Cobb*,: DSDM  …to „dynamiczny” związek między działalnością deweloperską a celami biznesowymi. Najważniejszym wyzwaniem dla zespołów wytwarzających produkty (…) jest fakt, że cele biznesowe stanowią ruchomy cel, a technologia podlega stałej ewolucji. Formalnie mierz, kontroluj postępy informuj zainteresowanych o statusie. Nawet jeśli wdrażasz rozwiązania w jednoosobowym biznesie- miej czas na rozliczenie postępów.

Pamiętaj więc:

  • Dopasowanie do celu biznesowego jest podstawą.
  • Skup się. Czas i budżet mają znaczenie. Od tego masz MoSCoW, by dobrze ustalić priorytety i Timeboxy, by zaplanować pracę na w ograniczeniu czasowym
  • Daj ludziom pracującym przy projekcie uprawnienia do podejmowania decyzji
  • Testuj, prototypuj, wprowadzaj kolejne wersje (iteracje), myśl przez ograniczenia (cel biznesowy)
  • Wykorzystaj aktywny udział twoich klientów/ użytkowników do ustalenia wymagań, ale też bieżącej oceny produktu lub usługi, który tworzysz
  • Nie bój się – wszystkie zmiany (zazwyczaj) są odwracalne 😉
  • Biznes rządzi – szacuj więc ryzyko, miej kontrolę, planuj, spisuj i informuj zespół (albo samego siebie) o odchyleniach. Koncertuj się na dostarczeniu rozwiązania, a nie na super aktywności😉
  • Potrzebujesz ludzi do współpracy. Kooperuj, zapraszaj, moderuj spotkania, zachęcaj, włączaj i informuj wszystkich interesariuszy (m.in. sponsorów, klientów, dostawców).

projekt DSDM - wizualizacja, schemat

Metodę DSDM świetnie opisuje *Krystian Kaczor w książce „SCRUM i nie tylko”, ale też *Charles G. Cobb, PMP w „Zrozumieć Agile Project Management”

Jaki będzie 2021?

Jaki będzie 2021?

Co się zmieni wraz z nadejściem 2021? Nie obiecuję sobie zbyt wiele. Jednak wiem, że:

  • po tym roku czuję się silniejsza
  • nie był dla mnie taki zły, choć plany były ambitniejsze
  • trzeba być super według swojej miary, wierzyć we własne możliwości
  • nadal chcę układać świat po swojemu
  • warto definiować sukces na własnych warunkach – jestem wierna wartościom i nie przeszkadza mi to w rozwoju kariery
  • strach jest normalny – najwięksi boją się codziennie 😉
  • nie wszystko przychodzi mi łatwo i nie wszystko „wychodzi” tak jak sobie to wymyśliłam
  • czuję potęgę w teraźniejszości – nie oglądam się za siebie, każdy popełniam błędy
  • nie porównuję się do innych – porównania mnie zabijają

Co zyskuję dzięki podejmowaniu działań?

  • Pewność, że nic nie muszę, a wszystko mogę
  • Pewność, że mój wiek, wygląd, płeć – nie ma znaczenia
  • Mogę rozwijać się i być w zgodnie z wartościami
  • Mam możliwość dzielić się wiedzą, pomagać i zarabiać
  • Mogę inspirować siebie samą i innych by przekraczać stereotypowe myślenie o karierze kobiet.Mam szczęście.

Dobrego 2021 roku dla nas!

Od czego zacząć, by być efektywnym?

Czy wiesz, że czasem warto wycofać się z kilku szalonych pomysłów i skupić na najważniejszym: na rzeczywiście istotnym działaniu? A dokładnie na  zadaniach, które zwiększają prawdopodobieństwo realizacji  celu. Po prostu być biznesowo i osobiście efektywnym, czyli:

  • umieć selekcjonować i podejmować właściwe działania, by nie tracić energii, czasu i pieniędzy oraz zachować życiową równowagę.
  • poznać swój osobisty klucz do koncentracji, czyli umiejętność opierania się złodziejom czasu.

Czym jest efektywność?

Efektywność to rezultat podjętych działań, opisany relacją uzyskanych efektów do poniesionych nakładów. Efektywność, to odpowiedź na 3 najważniejsze pytania:

  1. Na czym się skupiam?
  2. Jak wyznaczam główny cel?
  3. Jak zwiększam produktywność, czyli jak zarządzam sobą w czasie?

Produktywność, która wspiera Twoją osobistą efektywność nie jest tylko dla poukładanych nudziarzy.

To wsparcie dla osób na przykład takich jak ja: niepoprawnych optymistów zakładających realizację zadań w czasie krótszym niż trzeba. To wsparcie dla osób spontanicznych, z milionami pomysłów w głowie, dla których wielość impulsów jest poważnym wyzwaniem dla kończenia już rozpoczętych projektów lub kończą je w zdecydowanie dłuższym czasie.

Jeśli zarządzam swoim czasem, to koncentruję się na:

  1. przekształcaniu projektów w zadania
  2. ustalaniu priorytetów
  3. byciu produktywnym niezależnie od miejsca i czasu z wykorzystania kategoryzacji (narzędzi, miejsc, konkretnych działań)
  4. ustaleniu miejsca, w którym kataloguję dokumenty
  5. systematycznych podsumowaniach
  6. skutecznym systemie przypominania
  7. walce z zakłóceniami

Zatem od czego zacząć, by działać efektywnie?

Skoncentruj się na 4 głównych elementach:

  • zrób selekcję
  • wyceń niezbędny czas
  • zdefiniuj właściwie: projekt, czy zadanie?
  • skoncentruj się

O selekcjonowaniu i koncentracji przeczytasz TUTAJ Wybierz właściwe: projekt czy zadanie? Wg Davida Allena: każdy cel, którego osiągnięcie wymaga więcej niż jednej czynności, jest projektem.

Jak ustalać priorytety dla spraw?

By działać efektywnie wykorzystaj MoSCoW. To metoda pozwalającą na zrozumienie i określanie priorytetów, która ma na celu dostarczenie Tobie i zespołowi wyraźnych wskazówek dotyczących znaczenia kolejności i ważności poszczególnych zadań (w projekcie są to wymagania). Jest to jedna z technik szeregowania, mająca istotne znaczenie w procesie decyzyjnym. Technika MoSCoW wyodrębnia cztery kategorie wymagań:

  • MUST (musi być): to ten punkt, bez którego realizacji projekt nie może wystartować. Z tych zadań nie da się zrezygnować, są po prostu zbyt ważne.
  • SHOULD (powinno być): to zagadnienia bardzo pilne, których odpuszczenie będzie miało bolesne konsekwencje, ale nie jest niemożliwe.
  • COULD (może być): to grupa zadań, które mogłyby się wydarzyć, ale nie są niezbędne
  • WON’T (nie będzie): tych zadań nie będzie w tym projekcie

Sprawdziłam – ta technika doskonale sprawdza się w planowaniu biznesowym, jak również prywatnym.


Jeśli potrzebujesz wsparcia w organizacji przestrzeni biznesowej, jestem odpowiednią osobą, aby Ci pomóc, skontaktuj się ze mną

X