Mówi się, że ludzie pielęgnujący w sobie pozytywne nastawienie osiągają lepsze wyniki w obliczu wyzwań, prowadza sprawy do przodu, maja odwagę podejmować wyzwania.
Sheryl Sandberg powiedziała kiedyś, że: „Zrobione jest lepsze od doskonałego”.
Dlatego nawet przy pozytywnym nastawieniu zespołów do zmian, warto ustalić ze sobą i z ludźmi, z którymi coś wdrażasz , kiedy „dobre” jest „wystarczająco dobre”. Bo dzięki temu WDRAŻAMY i OPTYMALIZUJEMY, zamiast poprawiać to “niedoskonałe coś” w nieskończoność. Warto też zadawać sobie pytanie: jaką korzyść przyniesie poświęcenie większej ilości czasu, niż dotychczas poświęcony, na to konkretne zadanie lub projekt? O zgodzie na popełnianie błędów przez pracowników pisałam we wpisie na temat Wyręczania i wymagania od innych.
Z doświadczenia podpowiemy, że nie warto wszystkiego robić doskonale, ale warto robić, to co zaplanujecie.
Pamiętaj, małe kroki:
powodują, że działamy, mimo, że nie mamy jeszcze wszystkich elementów „układanki”. Gotowość do zmian jest nieunikniona przy rozwoju usługi lub produktu i pozwala uzyskać odpowiedni poziom konkurencyjności.
prowadzą do poprawy zadowolenia klientów. Dzięki wczesnemu wdrażaniu zmian klienci mogą na bieżąco dawać feedback i mieć wpływ na końcowy kształt usługi lub produkt.
W 99,9% przypadków, z którymi pracujemy, to rzeczywiste problemy firmy. Dlatego w naszym realnym świecie zamknięte warsztaty rozwojowe u klientów kończymy planem działań do wdrożenia z firmie. Taki plan zawiera również wstępny harmonogram prac w oparciu o zdefiniowane priorytety.
I często to właśnie ten moment jest jednym z trudniejszych dla uczestników.
Dlaczego?
Bo zespół dotychczas nie pracował na cząstkowych celach i harmonogramach wdrożeń. Często nowe rzeczy „jakoś się” wdrażały, a odpowiedzialność za ich wdrożenie była niedookreślona. Tym samym, nie było odpowiedzialnych za poszczególne etapy i koordynację całości. Te złe doświadczenia często powodują niechęć do podejmowania kolejnych rozwiązań.
Zadowolenie klienta i odpowiedź na jego potrzeby w poszczególnych punktach styku z firmą „ginęło” w chaosie organizacyjnym. Produkt lub usługa stawały się coraz mniej wartościowe lub mniej „ważne”, niezrozumiałe, ostatecznie niedostosowane do potrzeb klienta, przez ciągłe „poprawki” ułatwiające prace pracowników (np. dodatkowe oświadczenie lub konieczność podpisania kilku więcej dokumentów). Powodem było „przywiązanie” poszczególnych osób do wykonywania poszczególnych czynności na ścieżce klienta „po swojemu”. Często bez refleksji, co klient otrzymał lub usłyszał wcześniej lub, co stanie się w następnych krokach kontaktu z firmą.
Takim doskonałym przykładem
jest sytuacja w jednej z firm, gdzie klient zamiast jednego formularza zgody na usługę zawierającego dwa oświadczenia, wypełnionego na początku procesu, musiał w kolejnych krokach wypełniać podobne trzy. Klienci dość często sugerowali pracownikom, że oświadczenie o prawie takiej samej treści podpisali chwilę wcześniej. Jednak w firmie nie było modelu pracy skoncentrowanego na potrzebach klientów, która mogłaby wyeliminować powtarzające się dokumenty. Istniała natomiast niepisana zasada przesadnego wręcz dbania o zapewnienie sobie ewentualnej “ochrony” w razie sytuacji problemowej.
Dodam, że ta nieefektywność procesowa została zauważona i wyeliminowana przez uczestników na naszych warsztatach Budowanie doświadczeń klientów. Analizowaliśmy wtedy poszczególne punkty styku klienta z firmą oraz procesy biznesowe i pomocnicze, które odpowiadają za pozytywne doświadczenia klientów.
Jednak opisane problemy we wdrożeniach usprawnień lub zmian można dość sprawnie zniwelować.
Do tego potrzebujesz:
Ścisłej współpracy z ludźmi, gotowości do zmian, gdy w miarę wprowadzania usprawnień/zmian, konieczne jest ich dostosowanie do zmian u konkurencji, zmian rynkowych lub, gdy widzisz okazję, która wymaga modyfikacji planów.
Potrzebujesz zapewnić zespołowi odpowiednie środowisko pracy, warunków i wsparcia oraz musisz zaufać w ich kompetencje.
I wtedy masz dużą szansę pójść do przodu.
A jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrażaniu zmian, które na bazie zaangażowanie członków twojego zespołu wpłyną na zachwyt klientów,dzwoń, pisz – pomożemy.
Od kilku dni słyszę jedno: SZYBKO – liczy się szybkość, szybkie rozwiązanie, szybkie decyzje, szybkie EFEKTY, szybki zysk, szybka wiedza, szybko osiągane kompetencje, szybka reakcja.
No nie. Nie wszystko da się szybko.
Choć osobiście jestem fanką zasady, że zrobione jest lepsze od doskonałego i że warto maksymalnie skracać czas od pomysłu do wdrożenia, to pośpiech w prowadzeniu biznesu, a dodatek pod presją emocji – nie zawsze popłaca.
Dlaczego?
Bo gdy czujemy strach i presję czasu, a w głowie pojawiają się nam najgorsze scenariusze (rysowane przez otoczenie), zwykłe dokonujemy naprawdę słabych wyborów.
Zdolność do analitycznego myślenia może przegrać z pokusą podjęcia szybkich decyzji i natychmiastowych kroków.
Często słyszysz: “działaj tu i teraz – albo stracisz szansę”, to celowo wzbudzany w tobie instynkt pośpiechu, wezwanie do działania, które sprawia, że myślisz mniej krytycznie, podejmujesz szybkie decyzję i natychmiastowe kroki. Spokojnie.
Nie znam sytuacji, w których presja była dobrym doradcą. Zdecydowanie częściej dobre rozwiązania przychodzą w procesach grupowych i twórczej ekspresji. Ale zazwyczaj to jest stan spokoju, twórczej emocji, radości, rozmowy, a nie stresu i pośpiechu.
Zatem:
Miej świadomość potrzeb firmy i ustal priorytety: czy faktycznie rozwój biznesu to kolejny oddział? A może wystarczy zacząć od zwiększenia wartości jednorazowej sprzedaży lub kastomizacji produktu na potrzeby innej grupy klienckiej? Znam kilka takich firm, gdzie zły priorytet spowodował dramatyczne problemy w finansowaniu nowych pomysłów, a proste rozwiązania leżały na stole.
Podejmuj decyzje w oparciu o wcześniejsze doświadczenia (zarówno pozytywne jak i negatywne).
Bądź otwarty na kompromisy. Czasem ulegając szybkim “idealnym”, “unikalnym”, “tylko dla ciebie” szansom, możesz nie dostrzec nowej możliwości. Może faktycznie propozycja była świetna, ale po spokojnym przemyśleniu, okaże się, że możesz osiągnąć podobny efekt na lepszych/ innych warunkach.
Precyzuj cele, do których dążysz. Może okazja którą dostajesz, jest zupełnie nieadekwatna na strategii rozwoju, którą przyjęliście na dany rok lub kolejne lata.
A do precyzowania i definiowania celów wykorzystaj np. metodę wspomagającą prawidłowe ich wyznaczanie i realizowanie, czyli:
SMART.
Ta najbardziej popularna metoda wzmocni Cię w mądrym przekładaniu strategii na konkretne cele i działania.
Dobrze zdefiniowany cel powinien być:
S – Specific/ Skonkretyzowany – jest konkretny – wiesz czego do czego dążysz i umiesz to nazwać, a tu już spory sukces, prawda? 😉 Bo faktem jest, że ogólne cele się nie sprawdzają, dlatego na poszukiwanie odpowiedzi na to pytanie warto poświęcić tyle czasu i ile potrzeba.
Tu pomoże Ci pytanie: Co chcesz robić? Dlaczego stawiasz przed sobą ten cel?
M – Measurable/ Mierzalny –umiesz go zmierzyć i zweryfikować. kryteria, na podstawie których zmierzysz sa kluczowe, dzięki temu wiesz, czy idziesz tam, gdzie zakładasz 😉 Niektóre cele – zwłaszcza te średnio i długoterminowe warto rozpisać na etapy. Dzięki ustaleniu kamieni milowych, które wyznaczą ich ukończenie, wiesz czy idziesz zgodnie z czasem.
Tu pomoże Ci pytanie: Skąd będziesz wiedzieć, że osiągnąłeś, to, czego oczekujesz?
A – Achievable/ Osiągalny – jest osiągalny, ale też możliwy do osiągnięcia w obecnym czasie, budżecie, środowisku, umiejętnościach i dostępnych narzędziach. Pamiętaj, że wyznaczanie śmiałych i nieosiągalnych celów prowadzi do demotywacji i… porażki w ich osiągnięciu.
Tu pomoże Ci pytanie: Czy masz narzędzie, zasoby i kompetencje, by to osiągnąć?
R – Relevant/ Istotny – jest realny i istotny. Tu na chwilę się zatrzymam. Bo to nadal wielka bolączka i polskich szefów i zmora pracowników. Cel powinien mieć odniesienie do twojej roli lub roli pracownika, któremu zadanie przydzielasz. Powinien koncentrować się na rzeczach ważnych dla twojej lub jego pracy. I – tak na serio on musi być istotny dla firmy. Z doświadczenia wiem, że czasem nadajemy tak absurdalne cele: na złość, bo ktoś się czegoś dzięki temu „nauczy”, tracą przy tym zaangażowanie i chęć do podejmowania wyzwań w przyszłości. Dla dobrego zobrazowania przypomnę ci jeden z najlepszych antyistotnych celów dawanych nam w szkole: zapisanie 16-kartkowego zeszytu stwierdzeniem ”nie będę nazywał Grzesia głupkiem”😉. A jeśli cel który nadajesz dotyczy planowanej zmiany, nowego modelu biznesowego – najpierw go zakomunikuj i wyjaśnij (jeśli to nowy projekt- możesz zarysować ogólną ideę) i na tej bazie nadaj cel.
Tu pomoże Ci pytanie: Czy cel ma wpływ na rozwój firmy, jest zgodny z obraną strategią i realny do realizacji?
T – Time-bound/ Określony w czasie – jest ograniczony czasowo. Wyznaczanie terminów nadaje celowi poczucie pilności i motywuje nas do skupienia się na efekcie końcowym. Zatem wyznacz termin i zadaj sobie pytanie, co konkretnie jesteś w stanie zrobić w tym czasie.
Tu pomoże Ci pytanie: Kiedy dokładnie chcesz to osiągnąć?
Metoda SMARTER
Ta metoda uzupełnia i pozwala oprócz osiągania celów, budować angażujący dialog z ich wykonawcami, a także ulepszać i rozwijać twoją firmę. Zatem:
R – Readjust/ Dostosuj – wyciągaj wnioski i ulepszaj, dostosowuj cele. Pamiętaj o systematycznej ocenie celów, koryguj, gdy potrzeba i dostosowuj, gdy problemy z ich realizacja powtarzają się. Nie powielaj w kolejnych okresach tych, które nie przynoszą realnych korzyści, ich realizacja jest niemożliwa do weryfikacji.
W projektach wymagających równowagi kontroli i elastyczności czasem trudno wyznaczyć cele SMART, choć czas, zasoby i koszty generujące jakościowe rozwiązania z oczekiwanym zakresie, to wskaźniki wpisujące się w opisaną metodę.
Podsumowując: dynamizm, komunikacja, mierniki – TAK , pośpiech – NIE 😊
W swojej pracy zachęcam firmy do budowania modeli biznesowych w oparciu o propozycję wartości dla klienta. Firma ma zadanie do wykonania, czyli rozwiązuje istotny dla klienta problem. Gdy zrozumie charakter problemu i wszystkie jego aspekty, może stworzyć odpowiednią ofertę. A im bardziej różni się oferta firmy od wariantów konkurencji, tym dla firmy lepiej.
Żyjemy w czasach, gdy zmiany przychodzą taniej i szybciej, a zmiana technologiczna ma charakter wykładniczy, czasem wpływając na nasze działania wbrew zdrowemu rozsądkowi 😉
Takie sytuację obserwowaliśmy w tym roku: niezmiernie dynamiczny początek roku w większości branż i globalny kryzys od marca. Wielu z nas poradziło sobie ze zmianą, dostosowało się do zmiany, otworzyło się na nowe wymagania rynku. Jednak…
na ile racjonalnie podejmowaliście decyzje w świecie gdzie dynamika zmian była i nadal ogromna?
gdzie szukaliście pomocy, jak planowaliście to wdrożenie?
czy wszystko przyszło łatwo? Czy pomysł od początku był trafiony?
Zapewne nie, bo nie wszystko przychodzi nam łatwo, i nie wszystko „wychodzi” tak jak sobie to wymyśliliśmy.
Dlatego szukamy pomocy, recepty, sposobu, by poradzić sobie z dostosowaniem, by mieć pewność, albo chociaż podpowiedź, czy działamy dobrze.
Jednak jednoosobowe podejmowanie decyzji jest piekielnie niebezpieczne, bo na podstawie oceny sprawy jedynie w ramach własnego kontekstu możesz źle widzieć rzeczywistość. A jeśli pracujesz w zespole lub tworzysz zespół, który nie chce, nie umie, boi się Ci sprzeciwić – dążysz do upadku. Dlatego warto zachować ostrożność również ze skrajnie demokratycznym podejmowaniem decyzji – bo pod naporem ogromnej ilości danych równie łatwo podjąć złą decyzję. Dlatego nie warto przeceniać swoich „wrodzonych zdolności” zarządzania, ale warto nauczyć się sprawnie przechodzić od wymagania do angażowania. Trochę trudne, ale na pewno możliwe z Poradnikiem Design Thinking – czyli jak wykorzystać myślenie w biznesie, autorstwa Beaty Michalskiej – Dominiaki Piotra Grocholińskiego.
To świetny, pełen przykładów przewodnik, który krok po kroku poprowadzi twój zespół i twoją firmę po poszukiwaniu rozwiązań, najlepiej dostosowanych do potrzeb twoich klientów.
W mojej pracy doradczej wykorzystuję również metodologię design thinking, a od czasu gdy mam Poradnik Klientocentrycznych – jest on dla mnie doskonałym wsparciem w procesach zmiany, w procesach, w których działanie nastawione jest na konkretny cel, na potrzebę klientów/użytkowników i korzyści biznesowe dla firmy.
Klientocentryczni w doskonały i prosty sposób pokazują też, jak ważne jest słuchanie potrzeb klientów, ale jak ważne jest słuchanie wszystkich członków zespołu pracującego nad rozwiązaniem. Tak, ten Poradnik oprócz wskazówek, jak modelować proces zmiany, pokazuje jak zaangażować zespół, dostrzegać wyzwania, słuchać, rozmawiać i wyciągać wnioski.
Beata i Piotr to pozytywni profesjonaliści, sprawdziłam to osobiście:
byłam uczestniczką warsztatu online, który stworzyli w najtrudniejszym dla branży szkoleniowej okresie lockdown,
gościłam Ich w Niezbędniku przedsiębiorcy, w trakcie którego opowiadali o swoich projektach i zmianach, które sami – na bazie design thinking wdrożyli w swoim biznesie.
Zobacz nagranie z rozmowy i korzystajcie ze świetnego Poradnika.
Jestem twórczynią #AgileBiznes – koncepcji transformacji firm opartej na ogromnej wprawie w zarządzaniu organizacjami, wdrażaniu do biznesu najlepszych rozwiązań metodologii Agile oraz umiejętności twórczego rozwiązywania problemów, finalnie budujących przyjazne procesy i doświadczenia na ścieżce klientów.
