lis 20, 2021 | Ciekawe wpisy, Menadżer, Zarządzanie, Zespół
Czy ważniejsze jest dla ciebie otrzymanie pozytywnych uwag na temat twojej pracy, czy podpowiedzi, w czym mógłbyś się poprawić?
Czy wiesz, czym różni się pozytywna informacja zwrotna od informacji korygującej?
Wyjaśnię:
- Pozytywna informacja zwrotna to: docenienie, pochwały, wyrazy poparcia, pozytywne aspekty zachowania
- Korygująca informacja zwrotna to: sugestie poprawy, poszukiwania nowych, lepszych metod pracy oraz wskazanie negatywnych aspektów zachowania lub niedociągnięć
W badaniach przeprowadzonych przez Jacka Zengera, Josepha Folkmana opublikowanych na łamach Harvard Business Review na temat ogólnego stosunku ludzi do informacji zwrotnej (zarówno pozytywnej, jak i korygującej) zadano respondentom pytanie: „Czy wolisz usłyszeć wyrazy uznania czy konstruktywną krytykę”?
Aż ¾ badanych zdecydowało, że woli usłyszeć sugestie dotyczące poprawy, które wpływają na ich rozwój, niż wyrazy poparcia. Jedyny warunek, to sposób, w jaki zostaną one zakomunikowane. Osoby, którym szefowie lub współpracownicy umiejętnie komunikują szczere i otwarte opinie na temat wyników pracy, mają większą gotowość do otrzymywania uwag krytycznych.
Jednak zdecydowana większość osób woli usłyszeć konstruktywną informacje zwrotną niż jej osobiście udzielić.
Dlaczego?
Bo udzielenie konstruktywnej informacji zwrotnej nie jest proste. Niemniej umiejętność udzielania korygującego feedbacku w akceptowalny dla odbiorcy sposób jest jedną z najważniejszych cech lidera, która wpływa na atmosferę i skuteczność zespołu. Dodatkowo jako menadżer spełniasz jedną z najważniejszych potrzeb pracowników – potrzebę racjonalnego kształtowania własnego rozwoju.
Na wstępie pamiętaj: w informacji zwrotnej niedopuszczalne jest: przekazywanie domysłów zamiast faktów, gra na emocjach, nerwowa atmosfera i generalizowanie.
Zatem jak sformułować dobry, konstruktywny feedback?
Zobacz, konstruktywna informacja zwrotna powinna być:
- szczegółowa i sprecyzowana, a nie ogólna
- udzielana najszybciej, jak się da (bez zwlekania i powracania do tematu po miesiącach)
- opisująca fakty, ale nie oceniająca
- skoncentrowana na konkretnych zachowaniach, a nie na cechach charakteru czy osobowości
Ważne: przekazuj feedback w formie komunikatu „ja”. Dzięki temu nie skupisz się na ocenie zachowania pracownika, ale na tym, jak się czujesz w odniesieniu do tego, czego oczekujesz, na co się umówiliście albo jaki proces został wdrożony.
I najważniejsze: feedback powinien dotyczyć tego, co jego odbiorca może zmienić i na co ma wpływ.
Szukając modeli przekazywania konstruktywnej informacji zwrotnej trafisz na wiele metod. Pokażę ci w mojej ocenie najprostszy i najbardziej efektywny:
Model Z
- Ogólnie na PLUS: Zacznij od pozytywnych elementów zachowania, które oceniasz
- Szczegółowo na PLUS: Wymień, co konkretnie wpłynęło na twój pozytywny odbiór
- Ogólnie na MINUS: wymień negatywne aspekty zachowania, które oceniasz
- Szczegółowo na MINUS – wskaż fakty na poziomie jak najbardziej szczegółowym
- Na koniec sformułuj oczekiwania.
Jeśli przećwiczysz ten schemat jestem pewna, że korygująca informacja zwrotna będzie nieocenionym sprzymierzeńcem w rozwoju twoich zespołów i twojego biznesu.
A co z pozytywną informacją zwrotną?
Jest kluczowa w nowoczesnych organizacjach – traktowanie pracowników po partnersku przynosi doskonałe efekty dla obydwu stron!
Praca może mieć pozytywny wpływ na nasze samopoczucie i bardzo dużo zależy od zapewnienia warunków i atmosfery sprzyjającej rozwojowi. Dlatego tak ważny jest dobrej jakości komunikat. Tu znów odnoś się do zachowania o pracowników. Osoba trzymująca pozytywną informacje zwrotną wie, że jej działania mają wpływ nie tylko na działania i sukcesy firmy, ale jest kluczem do poprawy jakości relacji z zespole. No i czuje się doceniona. Dzięki temu wygrywają wszyscy – pracownik i menadżer.
Pamiętaj: oprócz oczekiwania efektów koncertuj się również na samopoczuciu ludzi.
Wszyscy chcą czuć się dobrze w miejscu pracy, a dobra atmosfera buduje zaangażowanie. Dzięki informacji zwrotnej masz szansę
- systematycznie komunikować wartości, które są ważne dla waszego zespołu,
- angażować innych w realizację celów,
- dbać o sposób, w jaki zwracacie się do siebie
- wzbudzać odpowiedzialność za budowanie pozytywnych relacji.
Za co doceniać?
Za wszystko, a w szczególności:
- wykonanie zadania: Zgodność wykonania zadania zgodnie z ustaleniami, standardem wykonania lub określonym celem. Chwal również za wykonanie etapów złożonego zadania – czyli za osiąganie poszczególnych kroków.
- wkład w życie zespołu, współpracę w grupie: zachowania pomagające grupie, wspierające innych, zachęcające, wprowadzający pozytywny nastrój, wyjaśniające, podnoszące standardy, wprowadzające nowe pomysły, porządkujące pomysły, zmniejszające napięcie, pomagające grupie osiągnąć cele, pomagające grupie osiągnąć porozumienie.
- twórcze błędy: nie każde działanie przynosi sukces -zauważaj jednak także próby i starania. Pracownik może np. próbować przekroczyć coś trudnego dla siebie, starać się rozwiązać problem, podjąć próbę, na skutek której mimo niepowodzenia czegoś nowego się nauczy lub po prostu stara się sprawić Ci przyjemność.
Powodzenia!
Jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu modelu komunikacji w zespole, skorzystaj z naszego wsparcia .
cze 22, 2021 | Ciekawe wpisy, Klient, Menadżer, Procesy, Zarządzanie
Firmy coraz częściej korzystają z wiedzy, jaką daje opracowanie ścieżki klienta. Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości zakupowej, poprawę lojalności klientów i zwiększenie przychodów. Analiza podróży klienta daje zespołom wgląd w zachowania klientów, a to zapewnia cenne informacje, które można wykorzystać w do podejmowania dobrych decyzji biznesowych.
Czym jest ścieżka klienta i doświadczenie klienta?
Różnica może na pierwszy rzut oka być niewielka, ponieważ podróże klientów i ich doświadczenia są ze sobą ściśle powiązane.
Zatem wyjaśnijmy:
Podróż klienta
to opisanie konkretnego sposobu zachowania klientów w różnych punktach kontaktu z firmą. Ich identyfikacja pozwala na analizę i zrozumienie z jakimi możliwościami lub krytycznymi przeszkodami klient się mierzy. To informacje, które świadomie zebrane stanowią doskonałą bazę wiedzy na temat przyszłych najważniejszych inwestycji w Twoje produkty i usługi.
Żeby to zobrazować, dam ci przykład korzystania z usług stomatologicznych w prywatnej klinice.
Podróż klienta może rozpocząć się od wizyty pacjenta na stronie internetowej placówki. Pacjent przechodząc do formularza kontaktowego na stronie, zapisuje się na wizytę, w międzyczasie przechodzi rozmowę telefoniczną z recepcją, by ostatecznie nie przyjść na wizytę. Zbierając dane na temat wszystkich „przygód” przyszłego pacjenta, można uzyskać wgląd w obecne przeszkody i możliwości jakie napotkał. Jeśli miał problem z dodzwonieniem się do placówki, albo rozmowa zniechęciła go do fatycznego zapisania na usługę, to analiza sposobu rozmowy na temat umówienia wizyty i przekazania najważniejszych informacji na jej temat, będzie dla placówki szczególnie ważna.
Albo: mimo stworzenia przepięknej strony internetowej placówki z rozbudowanym formularzem i wskazaniem kilku numerów telefonów, pacjenci i tak wybierają komunikację przez Messenger – mimo, że ich do tego nie zachęcamy 😉. Co gorsze – może okazać się, że nikt systematycznie na ten komunikator nie zagląda. Jednak ta sytuacja może oznaczać, że niezależnie od naszej „niechęci” do najpopularniejszych systemów rezerwacyjnych, pacjenci rozpoczynają poszukiwanie lekarza lub usługi leczniczej w aplikacji #znanylekarz – bo tą jako pierwszą podpowiada mu wyszukiwarka Google. Więc nie dość, że utrudniamy potencjalnemu pacjentowi kontakt, to dodatkowo nie mamy wiedzy, jak wielu pacjentów rozpoczyna szukanie usług leczniczych w ten sposób, a jednak nigdy do nas nie trafiają.
Kilka przykładów w czym pomaga zdefiniowanie customer journey:
- Jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi?
- Które kanały kontaktu są dla klienta najłatwiejsze lub najbardziej atrakcyjne? I dlaczego tak właśnie jest.
- Gdzie w momencie rozpoczęcia poszukiwania byli Twoi potencjalni klienci?
- Co próbują osiągnąć i dlaczego konkretne problemy doprowadziły ich do określonego punktu styku/ kanału komunikacji z Twoją firmą.
- W którym momencie podróży firma traci większość swoich potencjalnych klientów?
Wdrażając do rutynowych działań zarządczych analizę ścieżki klienta, zwiększysz zainteresowanie swoją ofertą, poprawisz lojalność wobec firmy i dostarczysz praktycznych informacji o tym, jak poprawić każdy aspekt obsługi klienta. A doskonałym wsparciem dla tego typu działań jest również systematyczny przegląd zachowań klientów na bazie Google Adwords. Ale to materiał na odrębny wpis.
Pamiętaj:
- Stworzenie tej mapy klienta zmusza Cię do spojrzenia na Twój biznes nie z własnej, ale z perspektywy klientów.
- Posiadanie i aktualizowanie mapy podróży klienta jest pomocne w wizualizacji przechodzenia przez kolejne punkty styku, które składają się na całościowe doświadczenie klienta.
Czym są doświadczenia klienta?
To suma wszystkich wrażeń, jakie ma klient z firmą we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania tej relacji.
Innymi słowy to:
- stopień, w jakim ogólne wrażenia na całej ścieżce klienta odpowiadają jego oczekiwaniom,
- podejście projektowe zorientowane na człowieka, które przywiązuje taką samą wagę do doświadczenia klienta jak i biznesu.
Ale to również przyjrzenie się procesom, które doświadczasz Ty i Twoi klienci, i próba ich optymalizacji w celu zmniejszenia problemów, kosztów oraz zwiększenia wydajności i jakości.
Jaki masz wpływ na doświadczenia?
- Podajesz informacje, których klient może użyć do zaspokojenia podstawowych potrzeb.
- Rozwiązujesz problem klienta, gdy o to zapyta. Bo w tym momencie problem klienta jest problemem firmy (tak to widzi klient). I tu ważne: jeśli spełnisz potrzebę, realizujesz jej poziom podstawowy😉
- Zaspokajasz potrzeby klienta, co oznacza, że nadszedł czas, aby firma zajęła się konkretnymi potrzebami, pragnieniami i prośbami.
- Zapewniasz klientowi to, czego potrzebuję, bez jego prośby. To moment wychodzenia poza zaspokajanie podstawowych potrzeb klientów. Realizacja tych doświadczeń wymaga głębszej wiedzy o potrzebach klientów, danych o konkretnym kliencie oraz efektywnych procesów.
- Czynisz klienta bezpieczniejszym, szczęśliwszym lub silniejszym. Ten poziom może być bardzo prosty lub bardzo złożony. Dlatego na tym etapie pozostaw sobie przestrzeń do spontanicznych reakcji na niestandardowe sytuacje i działaj 😊
Na podstawie: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experiences
Doświadczenia klienta z usługą assistance
Kiedy ostatnio przebiłam oponę, uzyskałam pomoc wielu firm, zorganizowaną przez assistance mojej marki. Zadzwoniłam po pomoc – bo ta informacja była prosta do uzyskania, zostałam poprowadzona przez całą rozmowę bez problemu, uzyskałam ważne wskazówki, otrzymałam wsparcie kierowcy lawety, który w momencie, gdy pojawiły się problemy z zostawieniem samochodu w umówionym warsztacie, z pozytywnym nastawieniem przejechał ze mną pół miasta, by pomóc w załatwieniu sprawy. Pracownicy serwisu ogumienia nie tylko naprawili oponę, ale umyli mi mocno zabrudzoną szybę, wiedząc, że czeka mnie daleka droga do domu.
W usunięciu usterki w oponie brały udział 3 firmy, jednak wszystkie zadbały o moją podstawową potrzebę oraz uszczęśliwili mnie drobną dodatkową usługą. Moje doświadczenia klienta były doskonałe w każdym momencie, a wystawienie bardzo dobrem opinii – przyjemnością.
Pozytywne doświadczenia klienta i optymalizacja obsługi klienta przyniosą wzrost w postaci:
- Powracających klientów
- Pozytywnych recenzje
- Kolejnych zleceń
- Lojalności klientów
- Satysfakcji, która przekłada się na rekomendacje
A te mierniki możesz włączyć w proces zarządzania przez cele, do czego niezmiernie zachęcam.
Jeśli chcesz przeanalizować i rozpocząć świadomą budowę doświadczeń klientów – zrób to z nami. Robimy to dobrze😊
A najbliższy warsztat Budowanie doświadczeń klientów online już 5.7.2021. Szczegóły znajdziesz TUTAJ
kw. 10, 2021 | Ciekawe wpisy, Menadżer, Zarządzanie, Zespół
Od kilku dni słyszę jedno: SZYBKO – liczy się szybkość, szybkie rozwiązanie, szybkie decyzje, szybkie EFEKTY, szybki zysk, szybka wiedza, szybko osiągane kompetencje, szybka reakcja.
No nie. Nie wszystko da się szybko.
Choć osobiście jestem fanką zasady, że zrobione jest lepsze od doskonałego i że warto maksymalnie skracać czas od pomysłu do wdrożenia, to pośpiech w prowadzeniu biznesu, a dodatek pod presją emocji – nie zawsze popłaca.
Dlaczego?
Bo gdy czujemy strach i presję czasu, a w głowie pojawiają się nam najgorsze scenariusze (rysowane przez otoczenie), zwykłe dokonujemy naprawdę słabych wyborów.
Zdolność do analitycznego myślenia może przegrać z pokusą podjęcia szybkich decyzji i natychmiastowych kroków.
Często słyszysz: “działaj tu i teraz – albo stracisz szansę”, to celowo wzbudzany w tobie instynkt pośpiechu, wezwanie do działania, które sprawia, że myślisz mniej krytycznie, podejmujesz szybkie decyzję i natychmiastowe kroki. Spokojnie.
Nie znam sytuacji, w których presja była dobrym doradcą. Zdecydowanie częściej dobre rozwiązania przychodzą w procesach grupowych i twórczej ekspresji. Ale zazwyczaj to jest stan spokoju, twórczej emocji, radości, rozmowy, a nie stresu i pośpiechu.
Zatem:
- Miej świadomość potrzeb firmy i ustal priorytety: czy faktycznie rozwój biznesu to kolejny oddział? A może wystarczy zacząć od zwiększenia wartości jednorazowej sprzedaży lub kastomizacji produktu na potrzeby innej grupy klienckiej? Znam kilka takich firm, gdzie zły priorytet spowodował dramatyczne problemy w finansowaniu nowych pomysłów, a proste rozwiązania leżały na stole.
- Podejmuj decyzje w oparciu o wcześniejsze doświadczenia (zarówno pozytywne jak i negatywne).
- Bądź otwarty na kompromisy. Czasem ulegając szybkim “idealnym”, “unikalnym”, “tylko dla ciebie” szansom, możesz nie dostrzec nowej możliwości. Może faktycznie propozycja była świetna, ale po spokojnym przemyśleniu, okaże się, że możesz osiągnąć podobny efekt na lepszych/ innych warunkach.
- Precyzuj cele, do których dążysz. Może okazja którą dostajesz, jest zupełnie nieadekwatna na strategii rozwoju, którą przyjęliście na dany rok lub kolejne lata.
A do precyzowania i definiowania celów wykorzystaj np. metodę wspomagającą prawidłowe ich wyznaczanie i realizowanie, czyli:
SMART.
Ta najbardziej popularna metoda wzmocni Cię w mądrym przekładaniu strategii na konkretne cele i działania.
Dobrze zdefiniowany cel powinien być:
S – Specific/ Skonkretyzowany – jest konkretny – wiesz czego do czego dążysz i umiesz to nazwać, a tu już spory sukces, prawda? 😉 Bo faktem jest, że ogólne cele się nie sprawdzają, dlatego na poszukiwanie odpowiedzi na to pytanie warto poświęcić tyle czasu i ile potrzeba.
Tu pomoże Ci pytanie: Co chcesz robić? Dlaczego stawiasz przed sobą ten cel?
M – Measurable/ Mierzalny –umiesz go zmierzyć i zweryfikować. kryteria, na podstawie których zmierzysz sa kluczowe, dzięki temu wiesz, czy idziesz tam, gdzie zakładasz 😉 Niektóre cele – zwłaszcza te średnio i długoterminowe warto rozpisać na etapy. Dzięki ustaleniu kamieni milowych, które wyznaczą ich ukończenie, wiesz czy idziesz zgodnie z czasem.
Tu pomoże Ci pytanie: Skąd będziesz wiedzieć, że osiągnąłeś, to, czego oczekujesz?
A – Achievable/ Osiągalny – jest osiągalny, ale też możliwy do osiągnięcia w obecnym czasie, budżecie, środowisku, umiejętnościach i dostępnych narzędziach. Pamiętaj, że wyznaczanie śmiałych i nieosiągalnych celów prowadzi do demotywacji i… porażki w ich osiągnięciu.
Tu pomoże Ci pytanie: Czy masz narzędzie, zasoby i kompetencje, by to osiągnąć?
R – Relevant/ Istotny – jest realny i istotny. Tu na chwilę się zatrzymam. Bo to nadal wielka bolączka i polskich szefów i zmora pracowników. Cel powinien mieć odniesienie do twojej roli lub roli pracownika, któremu zadanie przydzielasz. Powinien koncentrować się na rzeczach ważnych dla twojej lub jego pracy. I – tak na serio on musi być istotny dla firmy. Z doświadczenia wiem, że czasem nadajemy tak absurdalne cele: na złość, bo ktoś się czegoś dzięki temu „nauczy”, tracą przy tym zaangażowanie i chęć do podejmowania wyzwań w przyszłości. Dla dobrego zobrazowania przypomnę ci jeden z najlepszych antyistotnych celów dawanych nam w szkole: zapisanie 16-kartkowego zeszytu stwierdzeniem ”nie będę nazywał Grzesia głupkiem”😉. A jeśli cel który nadajesz dotyczy planowanej zmiany, nowego modelu biznesowego – najpierw go zakomunikuj i wyjaśnij (jeśli to nowy projekt- możesz zarysować ogólną ideę) i na tej bazie nadaj cel.
Tu pomoże Ci pytanie: Czy cel ma wpływ na rozwój firmy, jest zgodny z obraną strategią i realny do realizacji?
T – Time-bound/ Określony w czasie – jest ograniczony czasowo. Wyznaczanie terminów nadaje celowi poczucie pilności i motywuje nas do skupienia się na efekcie końcowym. Zatem wyznacz termin i zadaj sobie pytanie, co konkretnie jesteś w stanie zrobić w tym czasie.
Tu pomoże Ci pytanie: Kiedy dokładnie chcesz to osiągnąć?
Metoda SMARTER
Ta metoda uzupełnia i pozwala oprócz osiągania celów, budować angażujący dialog z ich wykonawcami, a także ulepszać i rozwijać twoją firmę. Zatem:
E- Evaluate/ Oceniaj – tu kieruję Cię do wpisu: Jak udzielać korygującej informacji zwrotnej?
R – Readjust/ Dostosuj – wyciągaj wnioski i ulepszaj, dostosowuj cele. Pamiętaj o systematycznej ocenie celów, koryguj, gdy potrzeba i dostosowuj, gdy problemy z ich realizacja powtarzają się. Nie powielaj w kolejnych okresach tych, które nie przynoszą realnych korzyści, ich realizacja jest niemożliwa do weryfikacji.
W projektach wymagających równowagi kontroli i elastyczności czasem trudno wyznaczyć cele SMART, choć czas, zasoby i koszty generujące jakościowe rozwiązania z oczekiwanym zakresie, to wskaźniki wpisujące się w opisaną metodę.
Podsumowując: dynamizm, komunikacja, mierniki – TAK , pośpiech – NIE 😊
A jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrażaniu mądrych celów w twojej filmie, skontaktuj się: jesteśmy dla Ciebie.
mar 24, 2021 | Ciekawe wpisy, Klient, Model biznesowy, Procesy
W swojej pracy zachęcam firmy do budowania modeli biznesowych w oparciu o propozycję wartości dla klienta. Firma ma zadanie do wykonania, czyli rozwiązuje istotny dla klienta problem. Gdy zrozumie charakter problemu i wszystkie jego aspekty, może stworzyć odpowiednią ofertę. A im bardziej różni się oferta firmy od wariantów konkurencji, tym dla firmy lepiej.
(więcej…)
lis 16, 2018 | Ciekawe wpisy, Menadżer, Zarządzanie
Na ile racjonalnie podejmiesz decyzje w świecie gdzie dynamika zmian jest ogromna?
Jednoosobowe podejmowanie decyzji jest piekielnie niebezpiecznie, bo na podstawie oceny sprawy jedynie w ramach własnego kontekstu możesz źle widzieć rzeczywistość.
Jeśli do tego stworzysz zespół, który nie chce, nie umie, boi się Ci sprzeciwić – dążysz do upadku…
Ale ostrożnie również ze skrajnie demokratycznym podejmowanie decyzji – bo pod naporem ogromnej ilości danych równie łatwo podjąć złą decyzję.
Dlatego nie przeceniaj swoich „wrodzonych zdolności” zarządzania, ale naucz się sprawnie przechodzić od wymagania do angażowania. Trochę trudne, ale możliwe.
Naucz się, przyzwyczaj i oswój z faktem, że możesz być
- odpowiedzialny, stanowczy i wymagający,
- tak samo jak możesz być wspierający służący radą i dający siłę!
Racjonalne podejmowanie decyzji
Jeśli większość Twojej pracy, to praca z „głową w dół” np. w zawodzie lekarza dentysty – to szukaj sposobów, czasu na krótkie, efektywne i rozwojowe spotkania z zespołem. One dadzą Ci siłę, pewność, że nie z każdą decyzją pozostajesz sam, no i budujesz nadzwyczajną moc grupy, która czuje i wie, że może mieć wpływ!
Przywództwo może być wszechstronne 😊 serio!
A jeśli już podejmiesz decyzję – naucz się bronić własnych wyborów.
Warto bowiem podejmować decyzje, może nie zawsze idealne, ale podejmować. Bo zrealizowany projekt jest ciekawszy od pomysłu, który pozostał w sferze marzeń
#zwinnybiznes #agilebiznes #dentalbiznes
lis 16, 2018 | Ciekawe wpisy, Menadżer, Procesy, Zespół
Nie wprowadzisz żadnej innowacji w swoim biznesie, jeśli nie będzie ona wynikała z kultury Twojej organizacji.
Problem z firmami zazwyczaj wynika z bólu menadżerów, którzy boją się ryzyka i upraszczania działań. Chcą mieć wszystko pod kontrolą. Każdy tak ma, każdy się boi i wychodzenia z tej obawy warto się uczyć. Każdy z nas uczy się procesów zespołowych, bardziej ufać zespołowi. Zmiana systemu zarządzania jest pierwszym krokiem do innowacji.
Etapy zmiany systemu zarządania:
- umożliwić zespołowi działanie,
- w pierwszej kolejności zająć się usprawnianiem codziennych ToDo-ów, czyli upraszczać codzienność (z czasem i z doświadczeniem “brać na warsztat” bardziej złożone zadania)
- pozwolić na eksperymentowanie w budowaniu procesów, na przykład testować 2 warianty obsługi tej samej sprawy, sprawdzając , który wariant bardziej spodoba się odbiorcy, czyli na przykład klientowi
- nie wściekać się, jeśli wyjdzie inaczej niż zakładano, nie szukać winnych – to naprawdę ważne!
- pytać klientów o odczucia – czy ze zmianą jest im wygodniej, lepiej – no bo przecież wszystko co robisz, robisz po to by dawać najlepsze doświadczenia klientom, prawda?
Dlatego wymyślaj, wybieraj i wygrywaj – z ludźmi.
Pamiętaj: jeśli firma się nie rozwija, zazwyczaj dlatego, że szef się nie rozwija, a jeszcze gorzej, kiedy rozwija się sam zespół 😉
