Pacjent i jego doświadczenia. Etap: ODKRYWANIE

Pacjent i jego doświadczenia. Etap: ODKRYWANIE

Pacjent, placówka medyczna – istnieje wiele powodów, dla których pacjent decyduje się na wybór leczenia w danym miejscu. Na pewno kluczowa jest praca lekarzy, zespołów medycznych i niemedycznych, co w obecnym systemie zdrowia jest coraz większym wyzwaniem.

Dlatego zaczynamy krótki cykl, o tym jak ułatwić życie obydwu stronom, zwracając uwagę na punkty styku pacjenta z placówką medyczną. Tworzenie przyjaznego miejsca, w którym oprócz procedur medycznych, ważne są emocje pacjenta – można ułożyć przewidywalną sekwencję zdarzeń.

Pamiętaj, że doświadczenia pacjenta to suma wszystkich wrażeń, jakich doznaje pacjent w relacji z placówką medyczną. Dotyczy to interakcji we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku, przez cały okres trwania tej relacji, czyli od poszukiwania lekarza/pomocy medycznej, aż po pozostawienie rekomendacji dla kolejnych pacjentów po zakończeniu leczenia.  Więcej o budowaniu doświadczeń przeczytasz we wpisie: CZYM JEST ŚCIEŻKA KLIENTA I CZYM JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

Zaczynamy:

Przed nami 1 etap: odkrywanie

czyli: zanim pacjent skorzysta z usługi medycznej.

Na tym etapie pacjent poszukuje prostych i zrozumiałych odpowiedzi na nurtujące go pytania dotyczące jego schorzenia. Dlatego spędza wiele czasu na stronach internetowych opisujących podobny problem zdrowotny.  Często trafia na blogi prowadzone przez kliniki medyczne lub przychodnie abonamentowe. Ale trafia również na Facebook i Instagram. Poszukując pomocy w konkretnym mieście trafia na wizytówkę placówki medycznej z przeglądarki Google. Na tym etapie najczęściej nie kontaktuje się z placówką, w której na pewno uzyskałby dokładne informacje na temat stosowanych procedur. Więc im dostępniej opowiesz o metodach leczenia lub wyjaśnisz procedury, które wykorzystujesz w leczeniu podobnych przypadków, tym łatwiej będzie pacjentowi zrozumieć procedurę i zwiększyć motywację do bezzwłocznego rozpoczęcia leczenia.

Emocje w punkcie styku: zaniepokojenie, strach, czasem rezygnacja

Myśli w punkcie styku: „Nie mam pewności, czy mogę poddać się temu zabiegowi/procedurze”

Działania: przeszukiwanie internetu, prośba o rekomendacje

Pamiętaj:

  1. Pisz o stosowanych procedurach leczniczych prosto. Twoim odbiorcą jest osoba, która chce się wyleczyć, zniwelować ból, zmniejszyć niepokój przed wizytą, zazwyczaj nie dysponuje dużą wiedzą medyczną.
  2. Sprawdź aktualność wizytówki Google, uzupełnij podstawowe informacje dotyczące realizowanych procedur leczniczych, aby uprościć pacjentowi znalezienie odpowiedzi na jego potrzebę.
  3. Zadbaj o zbieranie rekomendacji od pacjentów, którzy zakończyli leczenie. Dobre doświadczenia zapewniają ambasadorów wśród pacjentów, ale też wśród opiekunów pacjentów.
  4. Zastanów się, czy kolejne zdjęcie uśmiechniętych lekarzy i asystentek w tle np. fotela stomatologicznego, informujące o miłej atmosferze w gabinecie, które właśnie umieściłeś na Instagramie, zaspokaja opisane wcześniej potrzeby pacjenta 😉

Zadanie na tym etapie:

  1. porozmawiaj z zespołem, jakie pytania pojawiają się najczęściej przy pierwszym kontakcie pacjenta z waszą placówką,
  2. zweryfikuj, czy treści w Social Mediach, na stronie internetowej odpowiadają na pierwsze pytania pacjentów
  3. przygotuj lub uaktualnij odpowiedzi na te pytania i zamieść w najbliższych publikacjach

Powodzenia!

Jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu doświadczeń pacjentów – jesteśmy dla Ciebie – skontaktuj się i skorzystaj ze szkoleń z dotacją.

Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?

Czym jest ścieżka klienta i czym są doświadczenia klienta?

Firmy coraz częściej korzystają z wiedzy, jaką daje opracowanie ścieżki klienta. Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości zakupowej, poprawę lojalności klientów i zwiększenie przychodów. Analiza podróży klienta daje zespołom wgląd w zachowania klientów, a to zapewnia cenne informacje, które można wykorzystać w do podejmowania dobrych decyzji biznesowych.

Czym jest ścieżka klienta i doświadczenie klienta?

Różnica może na pierwszy rzut oka być niewielka, ponieważ podróże klientów i ich doświadczenia są ze sobą ściśle powiązane.

Zatem wyjaśnijmy:

Podróż klienta

to opisanie konkretnego sposobu zachowania klientów w różnych punktach kontaktu z firmą. Ich identyfikacja pozwala na analizę i zrozumienie z jakimi możliwościami lub krytycznymi przeszkodami klient się mierzy. To informacje, które świadomie zebrane stanowią doskonałą bazę wiedzy na temat przyszłych najważniejszych inwestycji w Twoje produkty i usługi.

Żeby to zobrazować, dam ci przykład korzystania z usług stomatologicznych w prywatnej klinice.

Podróż klienta może rozpocząć się od wizyty pacjenta na stronie internetowej placówki. Pacjent przechodząc do formularza kontaktowego na stronie, zapisuje się na wizytę, w międzyczasie przechodzi rozmowę telefoniczną z recepcją, by ostatecznie nie przyjść na wizytę. Zbierając dane na temat wszystkich „przygód” przyszłego pacjenta, można uzyskać wgląd w obecne przeszkody i możliwości jakie napotkał.  Jeśli miał problem z dodzwonieniem się do placówki, albo rozmowa zniechęciła go do fatycznego zapisania na usługę, to analiza sposobu rozmowy na temat umówienia wizyty i przekazania najważniejszych informacji na jej temat, będzie dla placówki szczególnie ważna.

Albo: mimo stworzenia przepięknej strony internetowej placówki z rozbudowanym formularzem i wskazaniem kilku numerów telefonów, pacjenci i tak wybierają komunikację przez Messenger – mimo, że ich do tego nie zachęcamy 😉. Co gorsze – może okazać się, że nikt systematycznie na ten komunikator nie zagląda. Jednak ta sytuacja może oznaczać, że niezależnie od naszej „niechęci” do najpopularniejszych systemów rezerwacyjnych, pacjenci rozpoczynają poszukiwanie lekarza lub usługi leczniczej w aplikacji #znanylekarz – bo tą jako pierwszą podpowiada mu wyszukiwarka Google. Więc nie dość, że utrudniamy potencjalnemu pacjentowi kontakt, to dodatkowo nie mamy wiedzy, jak wielu pacjentów rozpoczyna szukanie usług leczniczych w ten sposób,  a jednak nigdy do nas nie trafiają.

Kilka przykładów w czym pomaga zdefiniowanie customer journey:

  • Jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi?
  • Które kanały kontaktu są dla klienta najłatwiejsze lub najbardziej atrakcyjne? I dlaczego tak właśnie jest.
  • Gdzie w momencie rozpoczęcia poszukiwania byli Twoi potencjalni klienci?
  • Co próbują osiągnąć i dlaczego konkretne problemy doprowadziły ich do określonego punktu styku/ kanału komunikacji z Twoją firmą.
  • W którym momencie podróży firma traci większość swoich potencjalnych klientów?

Wdrażając do rutynowych działań zarządczych analizę ścieżki klienta, zwiększysz zainteresowanie swoją ofertą, poprawisz lojalność wobec firmy i dostarczysz praktycznych informacji o tym, jak poprawić każdy aspekt obsługi klienta. A doskonałym wsparciem dla tego typu działań jest również systematyczny przegląd zachowań klientów na bazie Google Adwords. Ale to materiał na odrębny wpis.

Pamiętaj:

  • Stworzenie tej mapy klienta zmusza Cię do spojrzenia na Twój biznes nie z własnej, ale z perspektywy klientów.
  • Posiadanie i aktualizowanie mapy podróży klienta jest pomocne w wizualizacji przechodzenia przez kolejne punkty styku, które składają się na całościowe doświadczenie klienta.

Czym są doświadczenia klienta?

To suma wszystkich wrażeń, jakie ma klient z firmą we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania tej relacji.

Innymi słowy to:

  • stopień, w jakim ogólne wrażenia na całej ścieżce klienta odpowiadają jego oczekiwaniom,
  • podejście projektowe zorientowane na człowieka, które przywiązuje taką samą wagę do doświadczenia klienta jak i biznesu.

Ale to również przyjrzenie się procesom, które doświadczasz Ty i Twoi klienci, i próba ich optymalizacji w celu zmniejszenia problemów, kosztów oraz zwiększenia wydajności i jakości.

Jaki masz wpływ na doświadczenia?

  1. Podajesz informacje, których klient może użyć do zaspokojenia podstawowych potrzeb.
  2. Rozwiązujesz problem klienta, gdy o to zapyta. Bo w tym momencie problem klienta jest problemem firmy (tak to widzi klient). I tu ważne: jeśli spełnisz potrzebę, realizujesz jej poziom podstawowy😉
  3. Zaspokajasz potrzeby klienta, co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby firma zajęła się konkretnymi potrzebami, pragnieniami i prośbami.
  4. Zapewniasz klientowi to, czego potrzebuję, bez jego prośby. To moment wychodzenia poza zaspokajanie podstawowych potrzeb klientów. Realizacja tych doświadczeń wymaga głębszej wiedzy o potrzebach klientów, danych o konkretnym kliencie oraz efektywnych procesów.
  5. Czynisz klienta bezpieczniejszym, szczęśliwszym lub silniejszym. Ten poziom może być bardzo prosty lub bardzo złożony. Dlatego na tym etapie pozostaw sobie przestrzeń do spontanicznych reakcji na niestandardowe sytuacje i działaj 😊

Na podstawie: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experiences

Doświadczenia klienta z usługą assistance

Kiedy ostatnio przebiłam oponę, uzyskałam pomoc wielu firm, zorganizowaną przez assistance mojej marki. Zadzwoniłam po pomoc – bo ta informacja była prosta do uzyskania, zostałam poprowadzona przez całą rozmowę bez problemu, uzyskałam ważne wskazówki, otrzymałam wsparcie kierowcy lawety, który w momencie, gdy pojawiły się problemy z zostawieniem samochodu w umówionym warsztacie, z pozytywnym nastawieniem przejechał ze mną pół miasta, by pomóc w załatwieniu sprawy. Pracownicy serwisu ogumienia nie tylko naprawili oponę, ale umyli mi mocno zabrudzoną szybę, wiedząc, że czeka mnie daleka droga do domu.

W usunięciu usterki w oponie brały udział 3 firmy, jednak wszystkie zadbały o moją podstawową potrzebę oraz uszczęśliwili mnie drobną dodatkową usługą. Moje doświadczenia klienta były doskonałe w każdym momencie, a wystawienie bardzo dobrem opinii – przyjemnością.

Pozytywne doświadczenia klienta i optymalizacja obsługi klienta przyniosą wzrost w postaci:

  • Powracających klientów
  • Pozytywnych recenzje
  • Kolejnych zleceń
  • Lojalności klientów
  • Satysfakcji, która przekłada się na rekomendacje

A te mierniki możesz włączyć w proces zarządzania przez cele, do czego niezmiernie zachęcam.

Jeśli chcesz przeanalizować i rozpocząć świadomą budowę doświadczeń klientów – zrób to z nami. Robimy to dobrze😊

A najbliższy warsztat Budowanie doświadczeń klientów online już 5.7.2021.  Szczegóły znajdziesz TUTAJ

 

Etyka w procesie decyzyjnym

Etyka w procesie decyzyjnym

W swojej pracy zachęcam firmy do budowania modeli biznesowych w oparciu o propozycję wartości dla klienta. Firma ma zadanie do wykonania, czyli rozwiązuje istotny dla klienta problem. Gdy zrozumie charakter problemu i wszystkie jego aspekty, może stworzyć odpowiednią ofertę. A im bardziej różni się oferta firmy od wariantów konkurencji, tym dla firmy lepiej.

(więcej…)

Od czego zacząć zmianę w budowaniu doświadczeń klientów?

Od czego zacząć zmianę w budowaniu doświadczeń klientów?

Często na warsztatach które prowadzę dla firm, obserwuję dyskusję o tych dwóch perspektywach: ilość problemów, z którymi borykamy się na styku klient – firma jest naprawdę imponująca, a jednak nie każdy problem możemy rozwiązać sami. Nie na każdy mamy wpływ.

Czasem w takich momentach zespół roboczy w pierwszym odruchu zniechęca się i rezygnuje z podejmowania jakichkolwiek działań. No bo skoro jest źle /mamy złe doświadczenia we wrażaniu zmian w jakimś konkretnym obszarze lub coś trwa „od zawsze”, to na pewno nic nie zadziała. Jednak warto myśleć i działać poprzez ograniczenia.

I sortować zakres działań /priorytety w oparciu o dwa czynniki:

  • Wpływ: potencjalna opłacalność działania
  • Wysiłek: koszt podjęcie działania
Niektóre tematy są wyjątkowo opłacalne i mogą przynieść długoterminowe korzyści, ale wymagają decyzji strategicznych, np. w obrębie strukturalnym. Niektóre natomiast są nisko kosztowe, proste, jednak ich wpływ na cały proces doświadczeń będzie częściowy lub niewielki.

Ale właśnie takie drobne działania warto podejmować.

Na tych drobnych sprawach trenujemy umiejętność modelowania i wdrażania zmian, a także angażowania innych w podjęcie wysiłku w ich przygotowanie i implementację. Ta metoda stosowania małych kroków do dużych zmian sprawdza się kapitalnie. Zwłaszcza w organizacjach, które dopiero uczą się budować doświadczenia klientów.
Istnieje oczywiście ryzyko, że zbyt dużo uwagi poświęci się na detale i zapomni się o głównym celu. Dlatego najpierw zmapuj całość i zacznij od drobiazgów. Istnieje duża szansa, że odhaczając małe zwycięstwa (Quick Wins) nie stracisz z oczu całości planu.

I pamiętaj: zmiany procesów na ścieżce klientów wymagają czasu.

Jednak z pewnością są warte inwestycji.⠀⠀⠀
Zapraszam do kontaktu, jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów twojej firmy.

 

Jak szukać nowych klientów?

Jak szukać nowych klientów?

Jak szukać nowych klientów, to pytanie , które przez ostatnie tygodnie coraz częściej pojawia się w rozmowach przedsiębiorców. Dużo czytamy, oglądamy ludzi, którzy dzielą się wiedzą i doświadczeniami.

Pozyskiwanie nowych klientów

Dodatkowo to, co robimy w przestrzeni publicznej w zakresie komunikacji z klientami, zostaje w przestrzeni publicznej. Ale też to, że inspirujemy się innymi jest normalne – to, że inni inspirują się nami – również.

Powszechną praktyką działania menadżerów w warunkach zagrożenia biznesu oraz optymalizacji biznesowej jest błyskawiczne naśladownictwo rozwiązań już istniejących na rynku. To stały element zmiany.

Jednak musisz pamiętać, że naśladownictwo niesie za sobą poważne ryzyko.

Pisałam o konkurowaniu na rynku podobnych produktów i usług , ale powtórzę tutaj: jeśli twoja oferta nie ma nabywców, nie monetaryzujesz swojego biznesu – jednym z działań, jakie możesz podjąć to poszukiwanie dotychczas mało docenianych klientów dla twoich produktów lub usług.

Pamiętaj, że twoi klienci mają tak wiele podobnych ofert skierowanych właśnie do swojego segmentu, że najzwyczajniej w świecie twoja oferta mimo, że dobra – może być po prostu opatrzona, powielona, a różnica wobec konkurencji może tak subtelna, że aż niedostrzegalna…

Jeśli skopiujesz rozwiązania innych wprost, miej świadomość, że dopasowujesz się do profilu klientów swojej konkurencji.

Im dalej w to idziesz i kopiujesz wprost to co u nich świeże, ciekawe, dobrze odbierane, możesz wiele stracić.

Bo czy twoi klienci to widzą? Pewnie, że tak!

Pamiętaj o tym zwłaszcza, gdy dotychczas robiłeś wiele, by dostarczać unikalną wartość na rynek. Jak? Na przykład poprzez budowanie bardzo niszowej grupy docelowej albo bardzo wyjątkowego modelu usługi lub mocno sprofilowanego produktu.

Tracąc unikalny profil, będący podstawą strategicznej podstawy rynkowej, możesz po prostu utracić lojalność tej grupy, bo unikalność oferty właśnie się wyczerpała.

Dużo inspiracji możesz znaleźć w Niezbędniku przedsiębiorcy na trudne czasy, subskrybuj nasz kanał youtube i bądź na bieżąco.

Zobacz również:

Jak konkurować na rynku podobnych usług i produktów?

Zamknięte sklepy i ograniczenia – szansa dla e-commerce?

Zamknięte sklepy i ograniczenia – szansa dla e-commerce?

Marzena Kamińska z Up&More Rozmowa z 26.03.2020

Na dziś potrzebujemy pomysłów i przygotowywania pierwszych planów naprawczych, by utrzymać nasze biznesy, utrzymać miejsca pracy, włączyć plany oszczędnościowe, wiedzieć jak wspiera nas prawo i gdzie możemy szukać pomocy. Dlatego powstał projekt Niezbędnik przedsiębiorcy na trudne czasy, w którym rozmawiam ze specjalistami i praktykami. 📍 Formuła spotkań to 20 minutowe live na AgileBiznes


Gościem tego odcinka była Marzena Kamińska Partner Zarządzający w Up&More pomaga Klientom w prowadzeniu działań z zakresu identyfikacji wizualnej, marketingu online, aplikacji mobilnych i e-commerce. Marzena jest też zaangażowana w przedsiębiorczość kobiet, wzajemne wspieranie się przedsiębiorców i w kształtowanie się rynku reklamy w Polsce, aktywnie działając w IAB.

Bardzo ważna i oswajająca relacje biznesu z agencjami marketingowymi rozmowa. Do obejrzenia, zwłaszcza na trudne czasy!
Tutaj znajdziesz kontakt to blogu Marzeny: Biznes kobiecym okiem
Tutaj możesz śledzić Up&More i ich bardzo ciekawe podpowiedzi: LinkedIn, Instagram, TikTok
Więcej filmów z tej serii znajdziesz TUTAJ 
Jak skutecznie monitorować i odzyskiwać pieniądze?

Jak skutecznie monitorować i odzyskiwać pieniądze?

Bogusław Bieda z Vindicat: Rozmowa z 25.03.2020

Na dziś potrzebujemy pomysłów i przygotowywania pierwszych planów naprawczych, by utrzymać nasze biznesy, utrzymać miejsca pracy, włączyć plany oszczędnościowe, wiedzieć jak wspiera nas prawo i gdzie możemy szukać pomocy. Dlatego powstał projekt Niezbędnik przedsiębiorcy na trudne czasy, w którym rozmawiam ze specjalistami i praktykami. 📍 Formuła spotkań to 20 minutowe live na AgileBiznes


Gościem tego odcinka był Bogusław Bieda.

Tu znajdziesz informację o Bogusław Bieda i Vindicat.
  • Tu znajdziecie krok po kroku jak postępować z automatem do monitorowania płatności i windykacji: https://bit.ly/2UB3Ul9

Co mimo kryzysu powinni widzieć i wiedzieć o twojej firmie twoi klienci?

Co mimo kryzysu powinni widzieć i wiedzieć o twojej firmie twoi klienci?

Sylwia Dębowska-Lenart z Lenart interactive : Rozmowa z 23.03.2020

Na dziś potrzebujemy pomysłów i przygotowywania pierwszych planów naprawczych, by utrzymać nasze biznesy, utrzymać miejsca pracy, włączyć plany oszczędnościowe, wiedzieć jak wspiera nas prawo i gdzie możemy szukać pomocy. Dlatego powstał projekt Niezbędnik przedsiębiorcy na trudne czasy, w którym rozmawiam ze specjalistami i praktykami. 📍 Formuła spotkań to 20 -30 minutowe live na AgileBiznes (więcej…)

Czy i jak działa polisa ubezpieczeniowa podczas przestoju firmy?

Czy i jak działa polisa ubezpieczeniowa podczas przestoju firmy?

Aleksandra Król z BIS Broker: Rozmowa z 19.03.2020

Na dziś potrzebujemy pomysłów i przygotowywania pierwszych planów naprawczych, by utrzymać nasze biznesy, utrzymać miejsca pracy, włączyć plany oszczędnościowe, wiedzieć jak wspiera nas prawo i gdzie możemy szukać pomocy. Dlatego powstał projekt Niezbędnik przedsiębiorcy na trudne czasy, w którym rozmawiam ze specjalistami i praktykami. 📍 Formuła spotkań to 20 minutowe live na AgileBiznes


Gościem tego odcinka była Aleksandra Król, a informacje o BIS BROKER znajdziesz TUTAJ
Przeczytaj ostatnie artykuły Aleksandry:

X