Firmy coraz częściej korzystają z wiedzy, jaką daje opracowanie ścieżki klienta. Jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości zakupowej, poprawę lojalności klientów i zwiększenie przychodów. Analiza podróży klienta daje zespołom wgląd w zachowania klientów, a to zapewnia cenne informacje, które można wykorzystać w do podejmowania dobrych decyzji biznesowych.
Czym jest ścieżka klienta i doświadczenie klienta?
Różnica może na pierwszy rzut oka być niewielka, ponieważ podróże klientów i ich doświadczenia są ze sobą ściśle powiązane.
Zatem wyjaśnijmy:
Podróż klienta
to opisanie konkretnego sposobu zachowania klientów w różnych punktach kontaktu z firmą. Ich identyfikacja pozwala na analizę i zrozumienie z jakimi możliwościami lub krytycznymi przeszkodami klient się mierzy. To informacje, które świadomie zebrane stanowią doskonałą bazę wiedzy na temat przyszłych najważniejszych inwestycji w Twoje produkty i usługi.
Żeby to zobrazować, dam ci przykład korzystania z usług stomatologicznych w prywatnej klinice.
Podróż klienta może rozpocząć się od wizyty pacjenta na stronie internetowej placówki. Pacjent przechodząc do formularza kontaktowego na stronie, zapisuje się na wizytę, w międzyczasie przechodzi rozmowę telefoniczną z recepcją, by ostatecznie nie przyjść na wizytę. Zbierając dane na temat wszystkich „przygód” przyszłego pacjenta, można uzyskać wgląd w obecne przeszkody i możliwości jakie napotkał. Jeśli miał problem z dodzwonieniem się do placówki, albo rozmowa zniechęciła go do fatycznego zapisania na usługę, to analiza sposobu rozmowy na temat umówienia wizyty i przekazania najważniejszych informacji na jej temat, będzie dla placówki szczególnie ważna.
Albo: mimo stworzenia przepięknej strony internetowej placówki z rozbudowanym formularzem i wskazaniem kilku numerów telefonów, pacjenci i tak wybierają komunikację przez Messenger – mimo, że ich do tego nie zachęcamy 😉. Co gorsze – może okazać się, że nikt systematycznie na ten komunikator nie zagląda. Jednak ta sytuacja może oznaczać, że niezależnie od naszej „niechęci” do najpopularniejszych systemów rezerwacyjnych, pacjenci rozpoczynają poszukiwanie lekarza lub usługi leczniczej w aplikacji #znanylekarz – bo tą jako pierwszą podpowiada mu wyszukiwarka Google. Więc nie dość, że utrudniamy potencjalnemu pacjentowi kontakt, to dodatkowo nie mamy wiedzy, jak wielu pacjentów rozpoczyna szukanie usług leczniczych w ten sposób, a jednak nigdy do nas nie trafiają.
Kilka przykładów w czym pomaga zdefiniowanie customer journey:
Jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi?
Które kanały kontaktu są dla klienta najłatwiejsze lub najbardziej atrakcyjne? I dlaczego tak właśnie jest.
Gdzie w momencie rozpoczęcia poszukiwania byli Twoi potencjalni klienci?
Co próbują osiągnąć i dlaczego konkretne problemy doprowadziły ich do określonego punktu styku/ kanału komunikacji z Twoją firmą.
W którym momencie podróży firma traci większość swoich potencjalnych klientów?
Wdrażając do rutynowych działań zarządczych analizę ścieżki klienta, zwiększysz zainteresowanie swoją ofertą, poprawisz lojalność wobec firmy i dostarczysz praktycznych informacji o tym, jak poprawić każdy aspekt obsługi klienta. A doskonałym wsparciem dla tego typu działań jest również systematyczny przegląd zachowań klientów na bazie Google Adwords. Ale to materiał na odrębny wpis.
Pamiętaj:
Stworzenie tej mapy klienta zmusza Cię do spojrzenia na Twój biznes nie z własnej, ale z perspektywy klientów.
Posiadanie i aktualizowanie mapy podróży klienta jest pomocne w wizualizacji przechodzenia przez kolejne punkty styku, które składają się na całościowe doświadczenie klienta.
Czym są doświadczenia klienta?
To suma wszystkich wrażeń, jakie ma klient z firmą we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania tej relacji.
Innymi słowy to:
stopień, w jakim ogólne wrażenia na całej ścieżce klienta odpowiadają jego oczekiwaniom,
podejście projektowe zorientowane na człowieka, które przywiązuje taką samą wagę do doświadczenia klienta jak i biznesu.
Ale to również przyjrzenie się procesom, które doświadczasz Ty i Twoi klienci, i próba ich optymalizacji w celu zmniejszenia problemów, kosztów oraz zwiększenia wydajności i jakości.
Jaki masz wpływ na doświadczenia?
Podajesz informacje, których klient może użyć do zaspokojenia podstawowych potrzeb.
Rozwiązujesz problem klienta, gdy o to zapyta. Bo w tym momencie problem klienta jest problemem firmy (tak to widzi klient). I tu ważne: jeśli spełnisz potrzebę, realizujesz jej poziom podstawowy😉
Zaspokajasz potrzeby klienta, co oznacza, że nadszedł czas, aby firma zajęła się konkretnymi potrzebami, pragnieniami i prośbami.
Zapewniasz klientowi to, czego potrzebuję, bez jego prośby. To moment wychodzenia poza zaspokajanie podstawowych potrzeb klientów. Realizacja tych doświadczeń wymaga głębszej wiedzy o potrzebach klientów, danych o konkretnym kliencie oraz efektywnych procesów.
Czynisz klienta bezpieczniejszym, szczęśliwszym lub silniejszym. Ten poziom może być bardzo prosty lub bardzo złożony. Dlatego na tym etapie pozostaw sobie przestrzeń do spontanicznych reakcji na niestandardowe sytuacje i działaj 😊
Na podstawie: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experiences
Doświadczenia klienta z usługą assistance
Kiedy ostatnio przebiłam oponę, uzyskałam pomoc wielu firm, zorganizowaną przez assistance mojej marki. Zadzwoniłam po pomoc – bo ta informacja była prosta do uzyskania, zostałam poprowadzona przez całą rozmowę bez problemu, uzyskałam ważne wskazówki, otrzymałam wsparcie kierowcy lawety, który w momencie, gdy pojawiły się problemy z zostawieniem samochodu w umówionym warsztacie, z pozytywnym nastawieniem przejechał ze mną pół miasta, by pomóc w załatwieniu sprawy. Pracownicy serwisu ogumienia nie tylko naprawili oponę, ale umyli mi mocno zabrudzoną szybę, wiedząc, że czeka mnie daleka droga do domu.
W usunięciu usterki w oponie brały udział 3 firmy, jednak wszystkie zadbały o moją podstawową potrzebę oraz uszczęśliwili mnie drobną dodatkową usługą. Moje doświadczenia klienta były doskonałe w każdym momencie, a wystawienie bardzo dobrem opinii – przyjemnością.
Pozytywne doświadczenia klienta i optymalizacja obsługi klienta przyniosą wzrost w postaci:
Przez ostatnie tygodnie rozmawiam z wieloma przedsiębiorcami, odpowiadam na wiele ich pytań. Podsumowując w dwóch zdaniach stan, z którym się mierzymy, wszyscy zauważamy dwie istotne kwestie.
Po pierwsze, część przedsiębiorców przeżywała rzeczywisty stres, ponieważ wiele decyzji musieli podejmować tu i teraz, bez możliwości analizy tematu, w zupełnej niepewności i szumie informacyjnym, z niespotykaną wcześniej szybkością reakcji.
Po drugie część decyzji spowodowało, ale też spowoduje w przyszłości, że operacyjnie nie wrócimy do tych samych zadań, takiego samego podziału pracy, ale też możemy nie odtworzyć rynku, na którym działaliśmy przed cov-19.
To co obserwuję, mogę podzielić na 4 płaszczyzny – zespół, finanse, procesy, klient:
zespół: działania poodejmowane w tym zakresie w większości przedsiębiorstw oznaczały sporą improwizację, po prostu wszyscy musieli się dostosować do narzuconych warunków. Wysyp przyspieszonych kursów do organizacji pracy online pokazał, że niewiele firm było rzeczywiście przygotowanych do pracy zdalnej.
procesy: wszyscy lub prawie wszyscy przedsiębiorcy improwizowali, nie mieli czasu, głowy do tego, żeby opisać, ustalić procesy, choćby dotyczące pracy zdalnej, bezpieczeństwa danych, kontaktu z klientami, wszyscy działali ad-hoc. Najważniejsze, aby operacyjnie wszystko się „jako tako spinało”.
pieniądze: tarcza antykryzysowa 3.0 pokazuje słabość pakietów rządowych, łatanych kolejnymi poprawkami. W niektórych wypadkach brak wsparcia i konieczność pokrywania kosztów przestojów wypaliło całe zasoby finansowe firm, ale też poważnie zdziesiątkowały zespoły.
klient: no cóż, niektórzy przedsiębiorcy zapadli się pod ziemię, nie poradzili sobie z ogromem problemów, zupełnie nie wpisali się w aktualne potrzeby klientów. Zapomnieli wręcz, że klientów mają. Jednak niektórzy fantastycznie zapełnili niszę – od pierwszych dni byli w dialogu z rynkiem. A klienci mieli czas, by obserwować, szukać, myśleć, liczyć, zastanawiać się nad swoimi konsumenckimi wyborami.
Dostosuj się!
Powrotu do czasu sprzed kryzysu nie będzie. Dodatkowo okres wyparcia i oporu, w którym byli zarówno przedsiębiorcy jak i klienci już się kończy.
Teraz nadszedł czas, by uformowaćpierogi ze ścinek ciasta😊 albo gotować konfitury z płatków róży 😉
To jest również czas, by się zastanowić czy to, co na dziś dzieje się w naszym biznesie jest właściwie poukładane od strony formalno-prawnej, operacyjnej i strategicznej. Szczególnie dotyczy to poszukiwania odpowiedzi na pytania:
jak w naszych firmach funkcjonują zasady pracy zdalnej?
jak wygląda kwestia odpowiedzialności za mienie powierzone?
czy potrafimy tworzyć poduszkę finansową
co zrobimy z zaoszczędzonym 1 dniem pracy, bo okaże się, że do realizacji działań statutowych w zupełności wystarczy nam 4 – dniowy tydzień pracy? A to dzięki wyeliminowaniu chociażby części powtarzanych przez lata nikomu niepotrzebnych raportów i zadań, dzięki temu, że szybko nauczyliśmy się pracować modułowo lub prowadzić efektywniejsze spotkania
A długoterminowo: warto zastanowić się jak jako przedsiębiorcy chcemy funkcjonować:
z perspektywy zarządzania naszymi ludźmi
z perspektywy zasobów, jakie mamy po tym okresie (czasem na plus, czasem na minus)
ale też potrzeb i oczekiwań klientów i ich lojalności.
Jaka zatem ma być strategia dopasowania rozwoju biznesu (celowo nie mówię o status quo, by zachęcić Was do poszukiwania wygrywających rozwiązań) – do aktualnej rzeczywistości, czyli:
poszukiwania wszelkiego rodzaju innych optymalizacji, elastycznych form pracy
wykorzystania automatyzacji zadań lub chociażby cyklicznej kalibracji procesów
a może zmianie segmentu klientów, ewaluacji produktów?
To jest naprawdę olbrzymia szansa dla wielu firm, ale też możliwe zagrożenie.
Zatem masz dwa zadania:
działaj kreatywnie
przelicz, co masz
I, co ważne- to są dwa obowiązkowe zadania do odrobienia na ten czas, bo dzięki nim dowiesz lub upewnisz się:
jak wykorzystać nowe kompetencje, nowe umiejętności, nową motywację do wdrażania nowych rzeczy zbudowaną w czasie izolacji,
co zrobić z zaoszczędzonym 1 z 5 dni, o ile już zweryfikowaliście procesy i rzeczywiście zwiększyliście ich efektywność,
jak zaplanować czas na stworzenie nowej propozycji wartości dla klientów Twojej firmy?
Teraz jest czas, by się na chwilę zatrzymać, spojrzeć na sytuację firmy z dystansu i spróbować poszukać szans, oczywiście mając na względzie również zagrożenia, na działanie w nowej rzeczywistości.
Narzędziem, które doskonale wpisuje się w tą potrzebę i jest punktem wyjścia do każdego nowego spojrzenia na biznes, jest stworzenie innowacyjnego modelu biznesowego. Jednak tu należy dodać, że za większością porażek dotyczących nowych rozwiązań stoi po prostu ich… nieuporządkowanie i niedopracowanie, albo poszukiwanie rozwiązań dla niewłaściwego problemu…
I na tą potrzebę odpowiada 7 punktowa diagnoza firmy pod kątem możliwości jego rozwoju i przygotowania do tworzenia nowego modelu biznesu. To jeden z elementów tworzenia Business Model Canvas, narzędzia stworzonego i opisanego przez Aleksandra Ostelwaldera i Ivesa Pinguer*.
Zacznijmy więc.
Propozycje wartości dostarczane na rynek powinny być osadzone w dobrych modelach biznesowych, czyli takich, które przynoszą lepsze wyniki finansowe. Właśnie te będą trudniejsze do skopiowania i przewyższą konkurencję.
Natomiast kreatywność w biznesie, rozumiana jako zdolność do tworzenia nowych i możliwych do zastosowania rozwiązań:
wymaga wyobraźni,
jest działaniem celowym w kierunku osiągnięcia zamierzonego rezultatu,
jej efektem jest oryginalne dzieło, które niesie wartość pod kątem założonego celu.
Przejdźmy więc przez 7 pytań diagnostycznych, porządkujących wiedzę na temat propozycji wartości dostarczanych przez Twoją firmę. **
Oceń w każdym z 7 obszarów zmienne na skali od 0 do 10, tak abyś podejmował dobre decyzje o przyszłości. To doskonały moment, by pomyśleć, co na dziś robisz dobrze, a co źle.
Poznaj 7 pytań o model biznesu:
Czy „koszt zmiany” uniemożliwia klientom odejście?
Nic nie powstrzymuje moich klientów przed opuszczeniem mnie vs. Moi klienci są przywiązani na kilka kolejnych lat
Dlaczego warto odpowiedzieć na to pytanie?
By budować produkty lub usługi, które klienci pokochają, dzięki wartości, jaką dostarczasz. Dodatkowo takie, za które klienci będą skłonni płacić/ponosić koszty i być z twoją firmą wiedząc, że nie będzie opłacała im się zmiana dostawcy, choć muszą ponosić rzeczywiste koszty ich wytworzenia. Zatem im bardziej kosztowne jest przejście klienta z usług na usługi konkurencji, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo zmiany. I pamiętaj, że „koszt” może oznaczać czas lub energię, a nie tylko pieniądze.
Czy twój model biznesowy generuje powtarzające się przychody?
100% moja sprzedaż jest transakcyjna/jednorazowa vs. 100% mojej sprzedaży prowadzi do automatycznie powtarzających się przychodów
Dlaczego warto odpowiedzieć na to pytanie?
By tworzyć rozwiązania dla klientów zainteresowanych długimi cyklami zakupów, a jeśli działasz na rynku sprzedaży jednorazowej, to by zdefiniować komplementarny asortyment. Zatem, czy ponosisz koszty sprzedaży tylko raz i nadal czerpiesz korzyści z początkowej sprzedaży przy minimalnej dodatkowej inwestycji?
Czy twój model biznesowy umożliwia zarabianie pieniędzy przed ich wydaniem?
Przed uzyskaniem przychodów ponoszę 100% kosztów vs. Zarabiam 100% moich przychodów, zanim poniosę koszty sprzedanych towarów i usług
Dlaczego warto odpowiedzieć na to pytanie?
Jak mogę przedefiniować choć część propozycji wartości, by dywersyfikować koszty wytworzenia na etap przed dostarczeniem produktu/usługi? Czy najpierw zebrać zamówienia z przedpłatą i na tej bazie wytwarzać? Jednym słowem: zawsze lepiej zarabiać, zanim wydasz.
Czy twój model biznesowy oparty jest na zmieniającej się strukturze kosztów?
Moja struktura kosztów jest co najmniej 30% wyższa niż u mojej konkurencji vs. Moja struktura kosztów jest co najmniej o 30% niższa niż u moich konkurentów
Dlaczego warto odpowiedzieć na to pytanie?
Jeśli dokładnie poznasz skład kosztów, może okazać się, że w prosty sposób, możesz optymalizować swoją ofertę w oparciu o np. różnych dostawców, częściowe podwykonawstwo, itd.
W jakim stopniu twój model biznesowy wykorzystuje pracę innych?
Ponoszę koszty za całą wartość stworzoną w moim modelu biznesowym vs. Wszystkie wartości utworzone w moim modelu biznesowym są tworzone bezpłatnie przez podmioty zewnętrzne
Dlaczego warto odpowiedzieć na to pytanie?
Bo odpowiedź na to pytanie jest istotna zwłaszcza w czasie, gdy zredukowaliśmy zespoły, a powrót do pełnej funkcjonalności sprzyja przeanalizowaniu niezbędnych zasobów: w jakim zakresie możesz korzystać z kooperacji, podwykonawców, usług abonamentowych, leasingu pracowniczego?
Jak skalowalny jest twój model biznesowy?
Rozwój mojego modelu biznesowego wymaga znacznych zasobów i wysiłku vs. Mój model biznesowy praktycznie nie ma granic wzrostu
Dlaczego warto odpowiedzieć na to pytanie?
Skalowalność pozwala rozwinąć działalność bez zwiększania bazy kosztów. Tutaj może pomoc ci automatyzacja procesów, uszczuplenie procesów, ale też weryfikacja, na ile nadal powinieneś koncertować się na mikro-zarządzaniu. To istotne, zwłaszcza, gdy funkcjonowanie firmy dotychczas opierało na twoich kompetencjach i twojej pracy. Więc, na ile możesz zacząć dystansować się od bieżącego zarządzania, zwiększając przestrzeń osobistą na kreowanie i realizowanie kolejnych produktów lub usług.
Czy twój model biznesowy chroni Cię przed konkurencją?
Mój model biznesowy nie ma zabezpieczenia i jestem podatny na konkurencję. vs. Mój model biznesowy zapewnia znaczne przewagi, które trudno jest pokonać
Przed rozpoczęciem poszukiwania odpowiedzi, pamiętaj: partnerstwo i kooperacja jest bardziej zachęcającą opcją dla potencjalnych konkurentów niż uczestnictwo w najbardziej krwawej z wojen wolnego rynku, czyli wojnie cenowej 😊
I dopiero jak to wiesz, możesz przystąpić do budowania / redefiniowania modelu.
A o tym niebawem.
A teraz:
Jeśli potrzebujesz wsparcia w przeprowadzeniu Twojej firmy przez zmianę i chcesz porozmawiać o współpracy – skontaktuj się
*Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera. Autorzy: Alexander Osterwalder, Yves Pigneur **Na bazie strategyzer.com/Seven Questions to Assess Your Business Model Design
W rozwoju firm wiele czasu poświęcamy na angażowanie zespołów do wspólnej pracy. Czasem jednak nie osiągamy ani zamierzonego efektu, ani spodziewanej satysfakcji, dlaczego? Zobacz kilka elementów pracy zbiorowej opisanej przez Johna Schermerhorna*, które nieprzepracowane i pozostawione same sobie można zdefiniować jako wady.
Wady pracy zespołowej:
niezadowolenie z podziału odniesionego sukcesu
różnice w zarobkach między członkami grupy
niezgranie zespołu i częste konflikty
nieprzestrzeganie zasad obowiązujących w kontaktach międzyludzkich oraz reguł ustalonych przez zespół
rywalizacja, która utrudnia lub uniemożliwia działanie
silny oponent w zespole wymuszający na członkach grupy przyjęcie negatywnej postawy
Są jeszcze 2 niezmiernie ważne elementy, które mogą wpływać na negatywne postrzeganie pracy zespołu:
myślenie grupowe, czyli niekompletna analiza tematu, przyjmowanie zdania innych po najmniejszej linii oporu, niekwestionowanie zdania innych, pomijanie, niedocenianie alternatywnych możliwości
próżniactwo społeczne, czyli wkładanie mniejszego wysiłku poszczególnych pracowników w działania zespołowe niż gdyby realizowali je indywidualnie
Czy można zniwelować te negatywne efekty? Pewnie, że tak.
Zobacz, możecie wspólnie zadbać o to by:
Mieć wspólne symbole, kontrakt zespołu, wspólny cel, wartości, ale także pozytywne przeżycia lub rytuały. Wszystko to, do czego możecie odwołać się, przypomnieć, wrócić. Zarówno wtedy, gdy kontemplujecie sukces, jak i wtedy, gdy podsumowujecie i analizujecie porażkę – każdorazowo pozytywne odniesienie daje siłę.
Zadbać o entuzjazm i energię, o które naprawdę NALEŻY dbać, pamiętać o tym, by mimo wszytko tworzyć miejsce sprzyjające działaniu, dobrej/spokojniej/twórczej pracy, byciu razem.
Posiadać i pielęgnować historię wspólnej pracy, ale też zachęć ludzi do przesuwania granic, na przykład demonstrując gotowość do rewidowania niektórych podstawowych założeń firmy na temat produktów, klientów, czy modelu biznesowego
Wzajemnie dbać o członków zespołu, o dobre samopoczucie pozostałych. Często mówię o tym na szkoleniach i w pracy w wielopokoleniowych firmach – jeśli dbacie o siebie tak po ludzku, nie protekcjonalnie, bez nadmiernego eksponowania wieku, doświadczenia – po prostu z uważnością na swojej potrzeby i bycie razem we wspólnej przestrzeni – entuzjazm i energia nie opuści Was. W mojej ocenie stwierdzenie ”…nie musimy się lubić w pracy, tutaj wykonujemy swoje zawodowe działania i tyle…” – jest największą siła niszcząca współczesnych zespołów. Dodatkowo zła wiadomość jest taka, że należy troskę, pielęgnować uważność dzień po dniu. Również poprzez świętowanie małych sukcesów, docenianiu wkładu każdego członka zespołu. Rozmowy o trudnościach i emocjach.
Pokazywać i omawiać wyniki wspólnych działań. I tu z pomocą przychodzą cykliczne krótkie spotkania. Takie do których niezmiernie zachęcam. To minimum to 15 minut raz na tydzień, to chwila zatrzymania i podsumowania tego w jakim punkcie jesteście, co przyczyniło się do osiągnięcia rezultatu lub co w jego osiągnięciu przeszkodziło. Chwila na stonowanie emocje, wyjaśnienie spraw i ustaleniu działań na najbliższy czas.
Więcej na co dzień nie potrzebujesz.
A jeśli już wiesz, jak budować zaangażowane zespołu, to może postawić pracy zespołowej na wirtuozerski zespół?
To możliwe! Poznaj efekt badań Andego Boyntona, Billy Fischera w tym zakresie. Przez sześć lat poświęcili się badaniom nad wewnętrznymi sposobami pracy zespołów powołanych do realizacji ważnych projektów w 20 najsłynniejszych firmach na świecie. W skrócie, zebrali je w kilka najważniejszych punktów:
Skompletuj gwiazdorską obsadę
Stwórz ego zespołu
Potraktuj współpracę jako sport kontaktowy
Postaw klienta przed wyzwaniem
Koty chodzą wspólnymi drogami**
Musisz bowiem pamiętać, że na rynku podobnych usług i produktów kiedy potrzebne są rozwiązania przełomowe, zmieniające oblicze branży (nawet lokalnie – w Twoim mieście), oczywisty staje się fakt, że działanie według konwencjonalnych zasad nie wystarcza.
Tu potrzebujesz więc uważnej selekcji członków zespołu i śmietanki talentów, z których każdy ma do odegrania określoną rolę. Andy Boynton, Bill Fischer piszą, że członkowie takich zespołów nawiązują intensywne i zażyłe stosunki, a najlepsze wyniki osiągają wówczas, gdy muszą pracować na małej powierzchni i pod presją czasu. Kierują się założeniem, że ich klienci mają podobny do nich gust i poziom inteligencji, dlatego nie wymyślają niczego, co miałoby zadowolić typowego, „przeciętnego” odbiorcę. Liderzy wirtuozerskich zespołów wysoko cenią doskonałą współpracę i nie obawiają się kreatywnej konfrontacji poglądów, aby ją osiągnąć. Zatem jaki jest przepis na super team?
Skompletuj gwiazdorską obsadę -pamiętaj, że najwięksi maja największe ego i ogromną ambicję 😉 . Naucz się radzić sobie z konfliktami, bądź moderatorem, szefem wspierającym.
Potraktuj współpracę jako sport kontaktowy – ostre kontry, wymiana energii i inspiracji na skutek częstych merytorycznych i bezpośrednich rozmów – to najlepsze motory pomysłów. Choć sama osobiście mam czasem problem z silnym zderzaniem się zdań w zespołach pełnych „szydery” albo negowania dla samego negowania, to absolutnie akceptuję taki rodzaj dyskusji i wymiany w środowisku doskonałej komitywy i zaufania, konkurencji o najlepszy pomysł, a nie o pozycję w „stadzie”. Pisałam o tym TUTAJ
Postaw klienta przed wyzwaniem – klienci na serio pragną raczej więcej niż mniej i potrafią docenić zalety udoskonalonej oferty. Lubią także być traktowani jak partnerzy i współuczestniczyć, być społecznością swoim firm i marek. Nie wierzysz? Popatrz na największych , np. Nike.
Nie ma nic gorszego niż studzić zapał utalentowanych, niezależnych specjalistów. Zatem naucz się łagodzić napięcia, dbaj o terminy i pomóż osiągać akceptowalne wyniki. Pamiętaj -właśnie ta wyjątkowość i unikalność spowodowała, że tworzysz super team, dlatego właśnie ci ludzie członkami tego wyjątkowego zespołu – to właśnie te cechy zdecydowały o ich doborze do wyjątkowego projektu.
A więc:
Czy praca zespołowa może mieć wady? Tak, jeśli nie zaplanujesz działań niwelujących je.
Czy Twój zespół ma przestrzeń na wspólne działanie? Po prostu zapytaj ludzi – jeśli nie masz pewności.
Czy masz gotowość do zarządzania zespołem wirtuozów? To trudne, lecz możliwe 😉
Czy już wiesz ile czasu poświęcasz na angażowanie zespołu?
Dużo mówię o tym na szkoleniach, dużą wagę przywiązuję do tego w ramach pracy nad rozwojem firm moich klientów. Tak uwierz – warto poświęcić czas i energię i tworzyć zespoły marzeń. To najlepsze, co może się zdarzyć Twojej firmie 😉
* Zarządzanie. Kluczowe koncepcje , PWE 2008
**Andy Boynton, Bill Fischer, Wirtuozerskie zespoły HBRP Nr 38, kwiecień 2006
Czy ważniejsze jest dla ciebie otrzymanie pozytywnych uwag na temat Twojej pracy, czy podpowiedzi, w czym mógłbyś się poprawić?
Czym się różni pozytywna informacja zwrotna od informacji korygującej?
W badaniach przeprowadzonych przez Jack Zenger, Joseph Folkman opublikowanych na łamach HBR* na temat ogólnego stosunku ludzi do informacji zwrotnej, zarówno pozytywnej, jak i korygującej, zadano respondentom pytanie: Czy wolisz usłyszeć wyrazy uznania czy konstruktywną krytykę?
Pozytywna informacja zwrotna a korygująca informacja zwrotna:
Korygująca informacja zwrotna to: sugestie poprawy, poszukiwania nowych, lepszych metod pracy oraz wskazanie negatywnych aspektów zachowania lub niedociągnięć
Aż ¾ badanych zdecydowało, że woli usłyszeć sugestie dotyczące poprawy, które wpływają na ich rozwój, niż wyrazy poparcia.
Jedyny warunek, to sposób, w jaki zostaną one zakomunikowane. Osoby, którym szefowie lub współpracownicy umiejętnie komunikują szczere i otwarte opinie na temat wyników pracy, maja większą gotowości do otrzymywania nawet uwag krytycznych.
Jednak zdecydowana większość osób woli usłyszeć konstruktywną informacje zwrotną niż jej osobiście udzielić.
Dlaczego nie chcemy idzielać konstruktywnej informacji zwrotnej?
Bo udzielenie konstruktywnej informacji zwrotnej nie jest proste, nie mniej umiejętność udzielania korygującego feedbacku w akceptowalny dla odbiorcy sposób jest jedną z najważniejszych cech lidera, która wpływa na atmosferę i skuteczność zespołu.
Dodam jeszcze jedno – tempo w jakim żyjemy i pracujemy powoduje, że system długo przygotowywanych półrocznych lub rocznych podsumowań pracy pracowników odchodzi do lamusa. Tak wiem. To dość mało popularne stwierdzenie, a jednak w pełni odzwierciedla potrzeby nowoczesnych zespołów.
Jeszcze całkiem niedawno proces uczenia, proces wdrożenia był wolniejszy, oparty na obserwacji pracy mentorów, często z analogowych materiałów szkoleniowych i na stacjonarnych szkoleniach. Aby uzmysłowić tą zmianę, często w rozmowie z liderami przywołuję model wdrożenia młodego kowala do pracy w kuźni 😉: zanim uczeń nabył doświadczenia mijały lata. Dziś w obliczu szybkiej dezaktualizacji wiedzy oraz przy bardzo szybkim procesie wdrożenia – konstruktywny feedback jest wyjątkowo istotnym elementem rozwoju pracownika.
W tym miejscu dodam, że proces onboardingu, czyli wdrażania pracowników bardzo wspierają spisane i aktualne procesy obowiązujące w firmach. O wartości budowania procesów m.in. w placówkach medycznych pisałam TUTAJ
Druga rzecz, to fakt, że w obecnych czasach, liderzy muszą reagować szybko i odpowiedzialnie: nie jesteśmy w stanie spowolnić tempa rozwoju technologicznego czy globalizacji, ale możemy zainwestować w umiejętności pracowników, które pozwolą nam zwiększyć odporność naszych ludzi i organizacji na zmianę. Tu z pomocą również przychodzi feedback – jak wspierać dojrzałe zespoły w skutecznym i szybkim pozyskiwaniu nowej wiedzy i kluczowych kompetencji.
Dodam, ze w obydwu przypadkach spełniasz jedną z najważniejszych potrzeb pracowników – potrzebę racjonalnego kształtowania własnego rozwoju.
Jak sformułować dobry konstruktywny feedback?
Zaczynamy. Informacja powinna:
być szczegółowa i sprecyzowana, a nie ogólna oraz udzielana najszybciej, jak się da (bez zwlekania i powracania do tematu po miesiącach)
opisywać fakty, ale nie oceniać
skupiać się na konkretnych zachowaniach, a nie na cechach charakteru czy osobowości
Ważne: przekazuj feedback w formie komunikatu „ja”, dzięki temu nie skupisz się na ocenie zachowania pracownika, ale na tym, jak się czujesz w odniesieniu to tego, czego oczekujesz, na co się umówiliście albo jaki proces został wdrożony.
I najważniejsze: powinna dotyczyć tego, co jej odbiorca może zmienić i na co ma wpływ 😊
Szukając modeli przekazywania konstruktywnej informacji zwrotnej trafisz na wiele metod.Pokażę Ci w mojej ocenie najprostsze i najbardziej efektywne:
Metoda OSW:
OBSERWACJA: Zauważyłem/ zaobserwowałem, że…
WPŁYW: W rezultacie / w związku z czym/ i dlatego…
SUGESTIA: Na przyszłość, sugeruje żebyś…
Zobacz konkretne przykłady:
Zauważyłem, że …. I dlatego …. Więc sugeruję, żebyś ….
Zaobserwowałem jak …. W rezultacie czego … Na przyszłość doradzałbym …
Model Z
Ogólnie: Zacznij od pozytywnych elementów zachowania, które oceniasz
Szczegółowo: Wymień, co konkretnie wpłynęło na Twój pozytywny odbiór
Ogólnie: wymień negatywne aspekty zachowania, które oceniasz
Szczegółowo – wskaz fakty na poziomie, jak najbardziej szczegółowym
Na koniec sformułuj oczekiwania.
Jeśli przećwiczysz ten schemat – jestem pewna, że korygująca informacja zwrotna będzie nieocenionym sprzymierzeńcem w rozwoju twoich zespołów i Twojego biznesu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o metodach skutecznego zarządzania firmą lub rozwojem kompetencji menadżerskich – POROZMAWIAJMY – jestem pewna, że dopasujemy formę współpracy do twoich potrzeb.
Dynamika zmian, złożone, konkurencyjne i ograniczone otoczenie biznesowe, rozwój technologii wymuszają na szefach dopasowywanie podejmowanych działań do coraz bardziej skomplikowanych procedur leczniczych i coraz silniej ingerującej w naszą pracę technologii.
Jednak w procesie leczenia pacjenta niezbędny jest udział ludzi.
To oni, z wykorzystaniem technologii dają największą wartość i zapewniają powodzenie leczenia. W sytuacji, gdy procedury lecznicze nie są wykonywane w sposób prawidłowy – najlepszy, najnowocześniejszy sprzęt może działać na szkodę a nie na korzyść leczenia. Dobrzy lekarze wiedzą, że najlepsza technologia nie zastąpi umiejętności, doświadczenia i dogłębnej wiedzy medycznej.
Niezmiernie ważne jest, by zespoły prawidłowo wykonywały procedury. Zarówno medyczne jak i te związane ze ścieżką pacjenta w twojej praktyce.
Czasem myślisz:
oni MUSZĄ zrobić to dobrze – to ich obowiązek. Sprzęt jest drogi i będę wyciągać konsekwencję, jeśli będą robić źle…
trzeba wysłać zespół na szkolenie, niech tam nauczy się prawidłowo pracować
zdecyduję się na zakup sprzętu tam, gdzie mam zagwarantowane wstępne szkolenie i instrukcję wykorzystania urządzeń, które przeprowadzi przedstawiciel sprzedawcy. To wystarczy.
A jak proces uczenia, pogłębiania wiedzy wygląda w Twojej praktyce? Czy wstępne szkolenie wystarczy? Czy jednorodne wysłuchanie wykładu lub obejrzenie instruktażu w internecie wystarczy? W mojej ocenie nie zawsze.
Jeśli nie uznasz tego elementu prowadzenia praktyki za ważny – możesz stracić, ponieważ: o sukcesie Twojego biznesu nie będą decydowały świetnie wyglądające gabinety czy oferta, ale ludzie i zespoły, które potrafią realizować nawet najbardziej skomplikowane procedury. Jak więc zbudować zespół, który osiąga nadzwyczajne wyniki dzięki spójnemu, mądremu i bezpiecznemu działaniu?
Pozwolić ludziom pracować według jasnych i zrozumiałych zasad i procesów.
Po co?
Dzięki temu pracownicy mają możliwość szybkiej reakcji w przypadku pojawienia się trudności – bez zbędnego chaosu. To wasz kompas w realizowaniu codziennych zadań, który wskazuje obszar, w którym może poruszać się pracownik, i w ramach którego może samodzielnie podejmować decyzje.
Twoją wartością jako szefa/lidera jest rozwój poprzez:
relacje
wspieranie
budowanie wspólnoty
Odpowiedzialność za bezpieczeństwo pacjenta
Jeśli pracujesz z ludźmi, warto uświadomić sobie ważną kwestię dotyczącą prawidłowości wykonywania zadań. Twoja profesja to medycyna, zatem bezpieczeństwo pacjenta jest priorytetem.
jako lekarz ponosisz pełną odpowiedzialność za zdrowie i życie pacjenta,
jako właściciel praktyki zatrudniającej pracowników z reguły ponosisz odpowiedzialność na zasadzie odpowiedzialności solidarnej.
Niezależnie czy ty, czy lekarz leczący pacjentów w twojej praktyce – odpowiedzialność spoczywa również na Tobie jako przedsiębiorcy zapewniającym profesjonalne wsparcie dla lekarza (sprzęt, wykwalifikowana asystentka, sterylne narzędzia). Zapewne wszystkie te parametry masz spisane w regulaminie Twojej praktyki. A jeśli jeszcze takiego regulaminu nie masz, to może warto się nad nim pochylić? W nim bowiem powinny być zawarte zasady odpowiedzialności pracy asystentek i lekarzy, prawa i obowiązki pacjenta, postępowanie w sytuacjach kryzysowych. Dodatkowo przy wykonywaniu umowy współpracy na udzielanie świadczeń zdrowotnych i stomatologicznych z lekarzem, jesteś zobowiązany zapewnić środki niezbędne do wykonywania świadczeń, w szczególności:
udostępnienie pomieszczeń i odpowiedniego sprzętu medycznego w godzinach ustalonych w harmonogramie przyjęć lekarzy
utrzymywanie lokalu w należytym stanie sanitarno-epidemiologicznym
współpracę niezbędnego personelu medycznego.
Pamiętaj:
Lekarz: korzysta z nowych protokołów i technik zabiegowych, które pozwalają przeprowadzać leczenie coraz wyższej jakości.
Asysta: musi mieć wiedzę, jak chcesz, żeby było:
w procesie leczenia
w procesach przygotowawczych i obsługowych
Najlepsze efekty osiągamy poprzez wykonywanie powtarzanego modelu, który sprawdza się i daje poczucie bezpieczeństwa oraz przewidywalności zarówno szefowi jak i pracownikom.
Po co budować procesy?
Odpowiedź brzmi: by usamodzielniać zespoły i mieć scenariusze działania przewidziane dla rutynowych, ale też rzadkich sytuacji.
Definiowanie potrzeb
Zatem, zrób pierwszy krok i określ 3 wstępne parametry, które pomogą Ci zdefiniować potrzebę:
Wybierz Twój problem (podpowiadam Ci te najczęstsze)
każdy robi inaczej
brak wdrożenia nowych ludzi
brak czasu na szkolenie
różne przyzwyczajenia
konflikt na poziomie motywów
nielubiane zadania są odkładane
każdy robi jak umie
Określ, co jest dla Ciebie wyzwaniem?
tworzenie jednolitych zasad
ustalenie systemu wdrożenia
rozwój i wzajemne uczenie się
szukanie rozwiązań i wzajemna pomoc na bazie wypracowanych rozwiązań
szkolenia i wykorzystanie mentorów
Sprawdź korzyści, jakie możesz mieć z wdrożenia procesów:
bezpieczne leczenie
droga do zgranego zespołu
baza wiedzy budująca zaangażowanie
profesjonalizacja pracy gabinetu oparta na wysokiej jakości i merytoryce
łatwiejsza praca i spokój dla wszystkich
świetnie zorganizowana firma, nawet pod Twoją nieobecność
Odnieś powyższe do Twojej praktyki i pamiętaj o celu ich wdrażania. Zacznij spisywać zasady – najlepiej zespołowo, rób to prosto, nie komplikuj, twórz listy, zanim wdrożysz na stałe – testuj (pytaj innych o efektywność danego procesu TUTAJ pisałam o tym, jak rozwijać rozwojowe relacje zespołowe)
Pamiętaj:
Dzięki procesom pracownicy mają możliwość szybkiej reakcji w przypadku pojawienia się trudności – bez zbędnego chaosu . To Wasz kompas w realizowaniu codziennych zadań, który wskazuje obszar, w którym może poruszać się pracownik, i w ramach którego może samodzielnie podejmować decyzje.
Na ile racjonalnie podejmiesz decyzje w świecie gdzie dynamika zmian jest ogromna?
Jednoosobowe podejmowanie decyzji jest piekielnie niebezpiecznie, bo na podstawie oceny sprawy jedynie w ramach własnego kontekstu możesz źle widzieć rzeczywistość.
Jeśli do tego stworzysz zespół, który nie chce, nie umie, boi się Ci sprzeciwić – dążysz do upadku…
Ale ostrożnie również ze skrajnie demokratycznym podejmowanie decyzji – bo pod naporem ogromnej ilości danych równie łatwo podjąć złą decyzję.
Dlatego nie przeceniaj swoich „wrodzonych zdolności” zarządzania, ale naucz się sprawnie przechodzić od wymagania do angażowania. Trochę trudne, ale możliwe.
Naucz się, przyzwyczaj i oswój z faktem, że możesz być
odpowiedzialny, stanowczy i wymagający,
tak samo jak możesz być wspierający służący radą i dający siłę!
Racjonalne podejmowanie decyzji
Jeśli większość Twojej pracy, to praca z „głową w dół” np. w zawodzie lekarza dentysty – to szukaj sposobów, czasu na krótkie, efektywne i rozwojowe spotkania z zespołem. One dadzą Ci siłę, pewność, że nie z każdą decyzją pozostajesz sam, no i budujesz nadzwyczajną moc grupy, która czuje i wie, że może mieć wpływ!
Przywództwo może być wszechstronne 😊 serio!
A jeśli już podejmiesz decyzję – naucz się bronić własnych wyborów.
Warto bowiem podejmować decyzje, może nie zawsze idealne, ale podejmować. Bo zrealizowany projekt jest ciekawszy od pomysłu, który pozostał w sferze marzeń
Jestem twórczynią #AgileBiznes – koncepcji transformacji firm opartej na ogromnej wprawie w zarządzaniu organizacjami, wdrażaniu do biznesu najlepszych rozwiązań metodologii Agile oraz umiejętności twórczego rozwiązywania problemów, finalnie budujących przyjazne procesy i doświadczenia na ścieżce klientów.
