Zaprojektuj doświadczenia klienta: PERSONA

Tworzenie modelu biznesowego rzadko jest „dziełem geniuszu”. Najlepiej, gdy model biznesowy jest zjawiskiem, sprowadzonym do postaci procesu, który można wykorzystać jako szablon, podstawę do uwolnienia potencjału całej organizacji.

Dziś w centrum procesu projektowego stoi – a jeśli tak nie jest w twojej firmie – to powinien zacząć stać człowiek. Nikt inny, tylko człowiek i jego potrzeby.

Jeśli pracujesz w relacji B2B – oczekiwania klientów są tożsame w badaniu przeprowadzonym przez Mobile Institute w 09.2018*: cena nie jest najważniejsza dla klientów B2B. Chcą kupować wygodnie online i zależy im na relacjach.

W tym samym badaniu pokazane jest, że w polskich firmach relacji B2B:

  • tylko 49% z nich umożliwia zakup swoich produktów/usług przez stronę www,
  • 5% udostępnia wyszukiwarkę salonów,
  • a jedynie 15% – przydatne narzędzia (konfiguratory, kalkulatory, kreatory).

Oznacza to, że polskie firmy B2B wybierają bezpieczne strategie obecności online, ale nie do końca potrafią wykorzystać ten kanał do budowania relacji z klientami. To odróżnia Polskę od rynków zachodnich, gdzie wiodące agencje badawcze prognozują dynamiczny rozwój samoobsługi w B2B. Badania pokazują, że zapotrzebowanie na przedstawicieli handlowych w B2B zmniejszy się aż o milion osób, ponieważ klienci biznesowi wolą zakupy online, które wiążą się z minimalnym zaangażowaniem sprzedawcy.

 *Źródło: Raport 2018 Proces zakupowy w B2B. wyzwania, trendy, inspiracje

Opowiedzą może być zatem metodyka tworzenia produktów, procesów i usług, którą w skrócie charakteryzują:
  • podejście skoncentrowane na człowieka (human-centred design) i koncentracja na potrzebach użytkownika końcowego,
  • interdyscyplinarna lub multidyscyplinarna formuła działania pracującego zespołu,
  • częste testowanie rozwiązań za pomocą prototypów udostępnianych końcowym odbiorcom.

TO WŁAŚNIE JEST DESIGN THINKING

Odkąd ta metodyka stała się popularna na świecie, jest używana przez wiele firm i instytucji i nadal ewoluuje.

Opis metodyki stosowanej przez Uniwersytet Stanforda w Kalifornii (źródła i niekwestionowanego lidera tej tematyki na świecie), design thinking składa się z 5 zasadniczych kroków*:

  • ZROZUMIENIE końcowego użytkownika tak, by spojrzeć na problem z jego perspektywy. Faza polega na dokładnej obserwacji zachowania użytkowników i / lub przeprowadzeniu z nimi ankiety / wywiadu.
  • DEFINIOWANIE jest etapem myślenia projektowego, w którym określa się istotę problemu biorąc pod uwagę m.in. grupę docelową (odbiorców rozwiązania). Sztuka definiowania polega na odpowiednim sformułowaniu ograniczeń, które trzeba pokonać
  • IDEACJA jest fazą, w której generowana jest duża liczba ideę, co daje szerokie spektrum potencjalnych rozwiązań problemu.
  • PROTOTYP stanowi kluczowy etap procesu design thinking i polega na stworzeniu modelu oddającego istotę proponowanego produktu / rozwiązania. Prototypowanie ma na celu „unaocznienie” ewentualnego rozwiązania, który pomoże w stworzeniu końcowego produktu
  • TESTOWANIE – regularne testowanie i ocenianie prototypów przez odbiorców proponowanych rozwiązań, a następnie doskonalenie prototypów zgodnie z ich uwagami i sugestiami.

Aby bliżej poznać oczekiwania klienta, warto zacząć od bliższego poznania jego oczekiwań i nadania kierunku rozwoju działań biznesowych

*Źródło: Beverly Rudkin Ingle Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Wyd One press, 2015 ;  dtweek.com/o-metodyce/

Dodatkowo, coraz większą popularnością na świecie cieszy się dyscyplina określana jako „service design” – czyli projektowanie lub usług.  

Service design to tworzenie nowych i optymalizacja istniejących usług we wszystkich wymiarach:

  • modelu biznesowego,
  • komunikacji,
  • procesów biznesowych,
  • procesów interakcji klienta z firmą,
  • prosktowania poszczególnych punktów styku firmy z klientem – wszystko w podejściu zorientowanym na użytkownika

Takie projektowanie wymaga  interdyscyplinarnej współpracy specjalistów z wielu dziedzin, a efektem jest wytworzenie zestawu instrukcji (specyfikacji, schematów, planów, projektów) niezbędnych do wdrożenia usługi, bliskiej użytkownikowi.

A jak ustalić oczkiwania, potrzeby i charaterystyczne cechy naszego końcowego uzytkownika? Do tego łwąnie służy:

PERSONA

Kim jest persona:

  • to odbiorca Twojego produktu lub usługi
  • to archetyp zbudowany po wyczerpującej obserwacji potencjalnych użytkowników

Każda persona jest oparta na fikcyjnej postaci, której profil gromadzi cechy istniejącej grupy społecznej. W ten sposób osoby przejmują atrybuty grup, które reprezentują: od cech społecznych i demograficznych, do własnych potrzeb, pragnień, przyzwyczajeń i środowisk kulturowych.

Tworzenie person dla Twojej firmy:

  • może prowadzić do nowych spostrzeżeń, kim naprawdę są twoi klienci i czego naprawdę oczekują od Twojej usługi lub produktu.
  • może się okazać, że nie musisz wprowadzać kolejnego produktu, kolejnej usługi (o tym piszę tutaj)

Od więc czego zacząc jej tworzenie? Poznaj 2 pierwsze kroki:

1 KROK – TO WYWIAD Z KLIENTEM

Nie ważne, czy realizujesz to badanie sama, czy przy udziale firmy badawczej, statystyk, wyników badań – ważne, aby robić to dogłębnie. Można również oprzeć się na design safari. To ćwiczenie, w którym wchodzisz  w „buty klienta” w sytuacji, miejscu, w którym oferujesz swoje produkty lub usługi. Jeśli zbierzesz dogłębne informacje, możesz rozpocząć:

2 KROK – TO OPRACOWANIE PERSONY

Na jakie pytania odpowiadasz budując Personę?

  • IMIĘ:
  • WIEK:
  • MIEJSCE ZAMIESZKANIA:
  • ZAWÓD:
  • DODATKOWE INFORMACJE (co lubi, gadżety, kanały, zainteresowania)
  • KONTEKST UŻYCIA, CZYLI KRÓTKA HISTORIA OSOBISTA  (w jaki sposób używa produktu, co lubi, jak wygląda jej codzienność, do czego dąży, i jakimi wartościami się kieruje)
  • CEL (co persona chce osiągnąć za pomocą produktu/usługi)
  • MOTYWACJA (dlaczego persona interesuje się produktem/usługą)
  • BARIERY (co drażni i co zniechęca ją do kupna produktu//usługi)
  • SZANSE (co mogłoby zwiększyć szansę zainteresowania produktem usługą)

EMPATIA

W projektowaniu doświadczeń użytkowników kluczową rolę odgrywa empatia:

  • fundament, na którym opiera się projektowanie zorientowane na człowieka.
  • pozwala wejść w „buty” użytkownika i poznać to, co dla niego najważniejsze: wartości, potrzeby, problemy.

Trudno jednak empatyzować z użytkownikiem, pracując indywidualnie. Z praktyki wynika, że najlepiej sprawdza się empatia zbiorowa 😊. Rodzi się ona w procesach grupowuch, w ramach dzizłań podejmowanych przez w interdyscyplinarny  zespół. Jeśli pracujesz  sam/sama – poszukaj lub samodzielnie stwórz grupę innych przedsiębiorców, znajomych, z którymi możesz realizować sesję zaprojektowanie persony dla Twojego biznesu.

Pamiętaj– Twój punkt widzenia jest tylko Twój 😉. W początkowej fazie, kiedy przystępujesz do pracy, trudno jest go odrzucić. Dlatego tak ważne jest otaczać się ludźmi, którzy maja odmienny punkt widzenia, patrzą na świat z innej perspektywy.

Empatia to również fantastyczny moment zaskoczenia, w których mocno wybrzmiewa efekt wow”u osób na codzień zaangazowanych w budowanie relacji z klientami. Nazwij go jak chcesz, ale chodzi o ten moment, gdy na twarzach właścicieli, menedżerów, handlowców widać błysk olsnienia, radość, gdy widzą / odkrywają „na nowo” swoich klientów i ich potrzeby.

O empatyzacji w designie świetnie opowiada Henryk Stawicki w strefie Designu SWPS  

Zatem powodzenia w tworzeniu persony!

 

Zobacz video z Live z liderką z 19 lutego 2019, otworzeniu persony

 

Prześlij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *