Pacjent, placówka medyczna – istnieje wiele powodów, dla których pacjent decyduje się na wybór leczenia w danym miejscu. Na pewno kluczowa jest praca lekarzy, zespołów medycznych i niemedycznych, co w obecnym systemie zdrowia jest coraz większym wyzwaniem.
Dlatego zaczynamy krótki cykl, o tym jak ułatwić życie obydwu stronom, zwracając uwagę na punkty styku pacjenta z placówką medyczną. Tworzenie przyjaznego miejsca, w którym oprócz procedur medycznych, ważne są emocje pacjenta – można ułożyć przewidywalną sekwencję zdarzeń.
Pamiętaj, że doświadczenia pacjenta to suma wszystkich wrażeń, jakich doznaje pacjent w relacji z placówką medyczną. Dotyczy to interakcji we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku, przez cały okres trwania tej relacji, czyli od poszukiwania lekarza/pomocy medycznej, aż po pozostawienie rekomendacji dla kolejnych pacjentów po zakończeniu leczenia. Więcej o budowaniu doświadczeń przeczytasz we wpisie: CZYM JEST ŚCIEŻKA KLIENTA I CZYM JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?
Zaczynamy:
Przed nami 1 etap: odkrywanie
czyli: zanim pacjent skorzysta z usługi medycznej.
Na tym etapie pacjent poszukuje prostych i zrozumiałych odpowiedzi na nurtujące go pytania dotyczące jego schorzenia. Dlatego spędza wiele czasu na stronach internetowych opisujących podobny problem zdrowotny. Często trafia na blogi prowadzone przez kliniki medyczne lub przychodnie abonamentowe. Ale trafia również na Facebook i Instagram. Poszukując pomocy w konkretnym mieście trafia na wizytówkę placówki medycznej z przeglądarki Google. Na tym etapie najczęściej nie kontaktuje się z placówką, w której na pewno uzyskałby dokładne informacje na temat stosowanych procedur. Więc im dostępniej opowiesz o metodach leczenia lub wyjaśnisz procedury, które wykorzystujesz w leczeniu podobnych przypadków, tym łatwiej będzie pacjentowi zrozumieć procedurę i zwiększyć motywację do bezzwłocznego rozpoczęcia leczenia.
Emocje w punkcie styku: zaniepokojenie, strach, czasem rezygnacja
Myśli w punkcie styku: „Nie mam pewności, czy mogę poddać się temu zabiegowi/procedurze”
Działania: przeszukiwanie internetu, prośba o rekomendacje
Pamiętaj:
- Pisz o stosowanych procedurach leczniczych prosto. Twoim odbiorcą jest osoba, która chce się wyleczyć, zniwelować ból, zmniejszyć niepokój przed wizytą, zazwyczaj nie dysponuje dużą wiedzą medyczną.
- Sprawdź aktualność wizytówki Google, uzupełnij podstawowe informacje dotyczące realizowanych procedur leczniczych, aby uprościć pacjentowi znalezienie odpowiedzi na jego potrzebę.
- Zadbaj o zbieranie rekomendacji od pacjentów, którzy zakończyli leczenie. Dobre doświadczenia zapewniają ambasadorów wśród pacjentów, ale też wśród opiekunów pacjentów.
- Zastanów się, czy kolejne zdjęcie uśmiechniętych lekarzy i asystentek w tle np. fotela stomatologicznego, informujące o miłej atmosferze w gabinecie, które właśnie umieściłeś na Instagramie, zaspokaja opisane wcześniej potrzeby pacjenta 😉
Zadanie na tym etapie:
- porozmawiaj z zespołem, jakie pytania pojawiają się najczęściej przy pierwszym kontakcie pacjenta z waszą placówką,
- zweryfikuj, czy treści w Social Mediach, na stronie internetowej odpowiadają na pierwsze pytania pacjentów
- przygotuj lub uaktualnij odpowiedzi na te pytania i zamieść w najbliższych publikacjach
Powodzenia!
Jeśli potrzebujesz wsparcia w budowaniu doświadczeń pacjentów – jesteśmy dla Ciebie – skontaktuj się i skorzystaj ze szkoleń z dotacją.
