Jakość wrażeń użytkownika stała się najważniejszym czynnikiem wyróżniającym produkty firmy.”
Tom Boates, Brilliant By Design
Czego klienci oczekują dziś, a czego będą oczekiwać za 5 lat?
W obecnym czasie każdy dzień przynosi coraz więcej niepewności. Firmy na całym świecie borykają się z problemami, zamknięciami, zakłóceniami w świadczeniu usług i rozproszoną pracą pracowników realizujących procesy z domu, dostawcami, którzy pracują w takim samym modelu
oraz z klientami, których potrzeby podlegają niesamowitym przemianom.
Firmy potrzebują przede wszystkim przejrzystości, aby mogły skupić się na osiągnięciu wyników biznesowych – bo firma musi zarabiać. Tak – to podstawowy powód, dla którego warto zająć się doświadczeniami klientów. Dzięki kompleksowemu monitorowaniu procesu obsługi klientów, którzy potrzebują twoich produktów i usług będziesz mieć wgląd w to, jakich zmian potrzebuje twoja firma, aby zrozumieć, co się dzieje w każdym momencie i przez cały czas. Zarządzanie doświadczeniami klientów w oparciu o dostarczany strumień wartości (ang. VSM – Value stream mapping), czyli wszystkimi niezbędnymi krokami w procesie od otrzymania zamówienia klienta do dostawy tego zamówienia. To pozwoli ci na rozwój biznesu, pomimo nieprzewidywalnych czasów.
Takie podejście do zwiększania wartości poprzez rozwój produktów i uważność na potrzeby klientów, zapewni ci wzrost i zaangażowanie zespołu. Dzięki temu wszyscy bezpośrednio i pośrednio zaangażowani w obsługę klienta mogą podejmować lepsze decyzje biznesowe.
Nigdy wcześniej nie było tak palącej potrzeby w pełni zintegrowanego spojrzenia na przepływ doświadczeń klientów. Tę potrzebę wygenerował postęp technologiczny, zmiany społeczne, a w 2020 roku również pandemia, która zupełnie zmieniła postrzeganie relacji firm z klientami – zarówno indywidualnymi, jak i w modelu b2b.
1. Czym jest strategia w budowaniu doświadczeń klienta
Na początek pamiętaj: w tworzeniu strategii kluczowe jest słowo NIE.
Steve Jobs mówił o tym tak:
Ludzie sądzą, że koncentracja na czymś polega na powiedzeniu „tak” temu, na czym się koncentrujesz. Jest jednak zupełnie inaczej. Polega to na powiedzeniu „nie” setkom innych świetnych pomysłów. Trzeba wybierać ostrożnie. Powiem nawet, że jestem równie dumny z tego, czego nie zrobiliśmy, jak z tego, co zrobiliśmy. Innowacja polega na powiedzeniu „nie” tysiącom innych rzeczy.
Bruce Henderson twórca Boston Consulting Group mówił natomiast:
Strategia jest przemyślanym poszukiwaniem planu działania, który pozwoli wyrobić przewagę konkurencyjną firmy i ją zwiększać.
Źródło: HBR Podręcznik menadżera 17 najważniejszych umiejętności lidera, 2017
I mimo tego, że prowadzimy firmy na rynku podobnych produktów i usług, mamy szansę wyróżnić się, być innym, działać inaczej – czasem ani lepiej, ani gorzej. Zatem w niektórych przypadkach jedynym elementem, który wyróżni nas od konkurencji będzie unikatowa kombinacja wartości
i doświadczeń dostarczanych klientom.
Zobacz: Toyota budując Priusa – pierwszy na świecie masowy, kompaktowy samochód hybrydowy wykorzystała moment, w którym światowi producenci samochodów zaczęli na poważnie zastanawiać się nad przyszłością motoryzacji, która miałaby być bardziej przyjazna środowisku i bardziej szanować kurczące się zasoby naturalne. To była motoryzacyjna nisza. Dlatego Toyota skoncentrowała się na wartościach świadomości ekologicznej – mimo, że w 1997 roku ten trend jeszcze raczkował, z potrzebą taniej eksploatacji oraz potrzebą wyróżnienia się wysoko rozwiniętym technologicznie produktem.
2. Podejście do tworzenia strategii
Jak widzisz, strategia może być zbudowana w oparciu o:
- Firma koncentruje się na zaspokojeniu większości lub wszystkich potrzeb swojej grupy klienckiej. I tu potrzeby mogą być różne:
- efektywności (na przykład szybkiego dostępu, niskiej ceny),
- wyróżnienia (na przykład, by zademonstrować swój status),
- szczęścia (czuć się dobrze i pozytywnie ze sobą, bliskimi)
- zniwelowania bólu, problemu (na przykład wyręczenia z codziennych, uciążliwych lub pracochłonnych obowiązków)
- wpływu, doświadczania, czyli kolekcjonowania przeżyć,
- kontaktu – zabezpieczając tę potrzebę firma buduje taką strategię komunikacji
z klientami, by umożliwić im wchodzenie w żywą interakcję, by dostrzegać indywidualne potrzeby i niemal natychmiast reagować na kontakt z ich strony.
- Produkt, a w szczególności jego jakość.
- Asortyment w zależności od strategii pełnego lub ograniczonego asortymentu, albo rozszerzania linii produktów.
- Dostępność. Tu doskonałym przykładem są dyskonty. Sieci budują sklepy w lokalizacjach z możliwie największym dostępem dla klientów o określonych (w tym przypadku niższych) dochodach, często nie korzystających z własnych samochodów.
Pamiętaj: budując strategię możesz łączyć różne podejścia. Warto zatem zaczynać od selekcji pomysłów: jakie potrzeby klienta chcesz zaspokoić. W przeciwnym wypadku może okazać się, że chcąc zaspokoić ich zbyt wiele – nie zaspokajasz żadnej.
Selekcjonować pomysły możesz w ramach procesu Design Thinking, o którym więcej przeczytasz TUTAJ.
Jeśli zastanawiasz się w jaki sposób zaprojektować z doświadczenia klientów – jesteśmy dla Ciebie.
Skontaktuj się z nami, a pomożemy stworzyć usługi i produktu, które pokochają klienci.
Warsztat Service Design to intensywny program, który pomoże Twojej firmie tworzyć i doskonalić innowacyjne usługi, skupiając się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Wykorzystując zaawansowane metody i narzędzia Service Design, wprowadzimy Cię w świat projektowania usług, abyś mógł transformować swoje działania biznesowe.
