Tworzenie procesów eksperymentalnych na podstawie rzeczywistych potrzeb klientów jest fundamentem podejścia Service Design. Dzięki eksperymentowaniu firmy mogą nieustannie dostosowywać swoją ofertę do zmieniających się oczekiwań rynku, co zwiększa ich szanse na długoterminowy sukces.
W AgileBiznes wspieramy firmy w projektowaniu zwinnych procesów oraz usług. Tych które realnie odpowiadają na potrzeby klientów.
Zanim powiemy więcej o eksperymentowaniu, to wyjaśnijmy:
Czym jest Service Design?
Service Design (projektowanie usług) to holistyczne podejście, które umożliwia tworzenie i optymalizowanie usług z myślą o potrzebach i oczekiwaniach klientów. Jego celem jest nie tylko poprawa jakości usług. To również dostosowanie wszystkich etapów kontaktu klienta z firmą w sposób, który zapewnia wygodę i efektywność.
Interdyscyplinarność tego podejścia polega na łączeniu:
- zrozumienia zachowań klientów
- z technikami projektowania,
- i wykorzystywaniu eksperymentów do tworzenia innowacyjnych rozwiązań.
Service Design opiera się na głębokim zrozumieniu klienta i jego doświadczeń w kontakcie z usługą, co pozwala projektować produkty i usługi, które są precyzyjnie dopasowane do potrzeb odbiorców.
To podejście jest kluczowe w dzisiejszym świecie, gdzie coraz większe znaczenie ma personalizacja i zorientowanie na klienta.
Eksperymentowanie w Service Design
W praktyce oznacza to ciągłe eksperymentowanie, testowanie nowych rozwiązań oraz iteracyjne (oparte na stopniowym wprowadzaniu usprawnień) doskonalenie usług, by jak najlepiej odpowiadały one na zmieniające się potrzeby rynku. Dzięki temu firmy mogą osiągnąć:
- większą efektywność,
- lojalność klientów,
- przewagę konkurencyjną.
Ale, by skutecznie projektować usługi zorientowane na klienta, warto stosować procesy eksperymentalne, o których więcej możesz przeczytać we wpisie: Biznesplany kontra procesy eksperymentalne – Które podejście sprawdza się lepiej?
Na naszym szkoleniu z Service Design uczestnicy poznają narzędzia umożliwiające:
- głęboką analizę potrzeb klientów: customer journey mapping
- tworzenie person
- tworzenie usług w oparciu o eksperymenty i testowanie.
Wykonują też ćwiczenie, które umożliwia oddzielenie deklaracji klientów od głębszych motywacji, a ostatecznie wpływają na ich decyzje zakupowe.
Ćwiczenie: „Co mówi klient, a co go motywuje?„
Na podstawie przykładów z praktyki, wypracowujemy kierunek projektowania usługi, które w realny sposób łączy się z motywacją klienta do korzystania z naszych rozwiązań.
Klient mówi:
- „Zbyt drogie.”
Motywacja: Oszczędność.
Wniosek: Klient szuka najlepszej oferty cenowej. Warto testować elastyczne ceny lub rabaty oraz wskazywać wartość oferty poprzez dookreślenie jej części składowych. - „Zwykle wracam.”
Motywacja: Wygoda.
Wniosek: Klient ceni łatwość użytkowania. Eksperymenty mogą dotyczyć automatyzacji procesów zakupowych, tesowania koncepcji „door to door”. - „To moja ulubiona marka.”
Motywacja klienta: Wygoda.
Wniosek: Klient przyzwyczaił się do marki i produktów, które są łatwe w obsłudze i dostępne. Eksperymenty mogą dotyczyć utrzymania stałego poziomu jakości oraz dostępności. - „Zawsze kupuję w waszym sklepie.”
Motywacja klienta: Lojalność.
Wniosek: Klient ufa marce i jest z nią emocjonalnie związany. Warto badać możliwości wprowadzenia programów lojalnościowych lub nagród za częste zakupy. - „Ten produkt jest po prostu praktyczny.”
Motywacja klienta: Praktyczność.
Wniosek: Klient ceni produkty, które są proste i funkcjonalne. Eksperymentuj z ulepszaniem funkcji, pisz lepsze instrukcje obsługi, przygotowuj pakiety, które mogą stanowić wygodne powielenie zakupu. - „Potrzebuję czegoś niezawodnego.”
Motywacja klienta: Bezpieczeństwo.
Wniosek: Klient szuka stabilności i ochrony, co może wymagać testowania produktów pod kątem niezawodności i długowieczności. Możesz zastanowić się nad wdrożeniem certyfikatów potwierdzających czas niezawodności. - „Zawsze zwracam uwagę na cenę.”
Motywacja klienta: Oszczędność.
Wniosek: Klient jest wrażliwy na cenę. Testuj różne strategie cenowe: promocje, rabaty czy tańsze wersje produktów. W tym przypadku możesz pozwolić klientowi decydować i wybrać jedną z 2 lub 3 wersji cenowych. - „Zawsze szukam najnowszych technologii.”
Motywacja klienta: Nowość.
Wniosek: Klient chce być na bieżąco z najnowszymi trendami i technologiami. Można eksperymentować z wprowadzaniem nowoczesnych funkcji i innowacji. - „Szukam produktu, który pomoże mi rozwijać moją firmę.”
Motywacja klienta: Rozwój.
Wniosek: Klient szuka rozwiązań, które wspierają wzrost i innowacje. Eksperymenty mogą dotyczyć wprowadzania produktów z funkcjami wspomagającymi rozwój biznesu. - „Produkt jest przestarzały, potrzebuję czegoś nowego.”
Motywacja klienta: Zmiany.
Wniosek: Klient oczekuje nowości i aktualizacji. Można eksperymentować z wprowadzaniem nowych wersji produktów i aktualizacjami.
A co mówią Twoi klienci?
Zachęcam do stawiania pytań, znajdowania motywacji i dostarczania wartości, która odpowiada na potrzeby!
W AgileBiznes pomagamy liderom i firmom wprowadzać modele eksperymentalne.
Ten model pracy na usługami odpowiada na bieżące potrzeby rynku oraz uwzględnia motywacje i emocje klientów. Dobre zrozumienie tego, co klient mówi oraz jakie są jego głębsze motywacje, pozwala lepiej dopasować ofertę i mieć większą pewność, że odpowiada ona segmentowi klirntów, których firma chce posiadać.
Warsztaty Service Design uczą uczestników, jak efektywnie identyfikować te potrzeby i przekładać je na działania projektowe.
Skontaktuj się z nami, jeśli szukasz wiedzy lub rozwiązań dopasowanych do Twojej firmy.
