Dlaczego wdrożenie zmian nie zawsze wychodzi?
Mówi się, że ludzie pielęgnujący w sobie pozytywne nastawienie osiągają lepsze wyniki w obliczu wyzwań, prowadza sprawy do przodu, maja odwagę podejmować wyzwania.
Sheryl Sandberg powiedziała kiedyś, że: „Zrobione jest lepsze od doskonałego”.
Dlatego nawet przy pozytywnym nastawieniu zespołów do zmian, warto ustalić ze sobą i z ludźmi, z którymi coś wdrażasz , kiedy „dobre” jest „wystarczająco dobre”. Bo dzięki temu WDRAŻAMY i OPTYMALIZUJEMY, zamiast poprawiać to “niedoskonałe coś” w nieskończoność. Warto też zadawać sobie pytanie: jaką korzyść przyniesie poświęcenie większej ilości czasu, niż dotychczas poświęcony, na to konkretne zadanie lub projekt? O zgodzie na popełnianie błędów przez pracowników pisałam we wpisie na temat Wyręczania i wymagania od innych.
Z doświadczenia podpowiemy, że nie warto wszystkiego robić doskonale, ale warto robić, to co zaplanujecie.
- powodują, że działamy, mimo, że nie mamy jeszcze wszystkich elementów „układanki”. Gotowość do zmian jest nieunikniona przy rozwoju usługi lub produktu i pozwala uzyskać odpowiedni poziom konkurencyjności.
- prowadzą do poprawy zadowolenia klientów. Dzięki wczesnemu wdrażaniu zmian klienci mogą na bieżąco dawać feedback i mieć wpływ na końcowy kształt usługi lub produkt.
W 99,9% przypadków, z którymi pracujemy, to rzeczywiste problemy firmy. Dlatego w naszym realnym świecie zamknięte warsztaty rozwojowe u klientów kończymy planem działań do wdrożenia z firmie. Taki plan zawiera również wstępny harmonogram prac w oparciu o zdefiniowane priorytety.
I często to właśnie ten moment jest jednym z trudniejszych dla uczestników.
Dlaczego?
- Bo zespół dotychczas nie pracował na cząstkowych celach i harmonogramach wdrożeń. Często nowe rzeczy „jakoś się” wdrażały, a odpowiedzialność za ich wdrożenie była niedookreślona. Tym samym, nie było odpowiedzialnych za poszczególne etapy i koordynację całości. Te złe doświadczenia często powodują niechęć do podejmowania kolejnych rozwiązań.
- Zadowolenie klienta i odpowiedź na jego potrzeby w poszczególnych punktach styku z firmą „ginęło” w chaosie organizacyjnym. Produkt lub usługa stawały się coraz mniej wartościowe lub mniej „ważne”, niezrozumiałe, ostatecznie niedostosowane do potrzeb klienta, przez ciągłe „poprawki” ułatwiające prace pracowników (np. dodatkowe oświadczenie lub konieczność podpisania kilku więcej dokumentów). Powodem było „przywiązanie” poszczególnych osób do wykonywania poszczególnych czynności na ścieżce klienta „po swojemu”. Często bez refleksji, co klient otrzymał lub usłyszał wcześniej lub, co stanie się w następnych krokach kontaktu z firmą.
Takim doskonałym przykładem
jest sytuacja w jednej z firm, gdzie klient zamiast jednego formularza zgody na usługę zawierającego dwa oświadczenia, wypełnionego na początku procesu, musiał w kolejnych krokach wypełniać podobne trzy. Klienci dość często sugerowali pracownikom, że oświadczenie o prawie takiej samej treści podpisali chwilę wcześniej. Jednak w firmie nie było modelu pracy skoncentrowanego na potrzebach klientów, która mogłaby wyeliminować powtarzające się dokumenty. Istniała natomiast niepisana zasada przesadnego wręcz dbania o zapewnienie sobie ewentualnej “ochrony” w razie sytuacji problemowej.
Dodam, że ta nieefektywność procesowa została zauważona i wyeliminowana przez uczestników na naszych warsztatach Budowanie doświadczeń klientów. Analizowaliśmy wtedy poszczególne punkty styku klienta z firmą oraz procesy biznesowe i pomocnicze, które odpowiadają za pozytywne doświadczenia klientów.
Jednak opisane problemy we wdrożeniach usprawnień lub zmian można dość sprawnie zniwelować.
Do tego potrzebujesz:
- Ścisłej współpracy z ludźmi, gotowości do zmian, gdy w miarę wprowadzania usprawnień/zmian, konieczne jest ich dostosowanie do zmian u konkurencji, zmian rynkowych lub, gdy widzisz okazję, która wymaga modyfikacji planów.
- Potrzebujesz zapewnić zespołowi odpowiednie środowisko pracy, warunków i wsparcia oraz musisz zaufać w ich kompetencje.
I wtedy masz dużą szansę pójść do przodu.
A jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrażaniu zmian, które na bazie zaangażowanie członków twojego zespołu wpłyną na zachwyt klientów, dzwoń, pisz – pomożemy.
