Zaprojektuj doświadczenia klienta: PERSONA

Zaprojektuj doświadczenia klienta: PERSONA

Tworzenie modelu biznesowego rzadko jest „dziełem geniuszu”. Najlepiej, gdy model biznesowy jest zjawiskiem, sprowadzonym do postaci procesu, który można wykorzystać jako szablon, podstawę do uwolnienia potencjału całej organizacji.

Dziś w centrum procesu projektowego stoi – a jeśli tak nie jest w twojej firmie – to powinien zacząć stać człowiek. Nikt inny, tylko człowiek i jego potrzeby.

Jeśli pracujesz w relacji B2B – oczekiwania klientów są tożsame w badaniu przeprowadzonym przez Mobile Institute w 09.2018*: cena nie jest najważniejsza dla klientów B2B. Chcą kupować wygodnie online i zależy im na relacjach.

W tym samym badaniu pokazane jest, że w polskich firmach relacji B2B:

  • tylko 49% z nich umożliwia zakup swoich produktów/usług przez stronę www,
  • 5% udostępnia wyszukiwarkę salonów,
  • a jedynie 15% – przydatne narzędzia (konfiguratory, kalkulatory, kreatory).

Oznacza to, że polskie firmy B2B wybierają bezpieczne strategie obecności online, ale nie do końca potrafią wykorzystać ten kanał do budowania relacji z klientami. To odróżnia Polskę od rynków zachodnich, gdzie wiodące agencje badawcze prognozują dynamiczny rozwój samoobsługi w B2B. Badania pokazują, że zapotrzebowanie na przedstawicieli handlowych w B2B zmniejszy się aż o milion osób, ponieważ klienci biznesowi wolą zakupy online, które wiążą się z minimalnym zaangażowaniem sprzedawcy.

 *Źródło: Raport 2018 Proces zakupowy w B2B. wyzwania, trendy, inspiracje

Design Thinking

Opowiedzą może być zatem metodyka tworzenia produktów, procesów i usług, którą w skrócie charakteryzują:
  • podejście skoncentrowane na człowieka (human-centred design) i koncentracja na potrzebach użytkownika końcowego,
  • interdyscyplinarna lub multidyscyplinarna formuła działania pracującego zespołu,
  • częste testowanie rozwiązań za pomocą prototypów udostępnianych końcowym odbiorcom.

Odkąd ta metodyka stała się popularna na świecie, jest używana przez wiele firm i instytucji i nadal ewoluuje.

Kroki design thinking

Opis metodyki stosowanej przez Uniwersytet Stanforda w Kalifornii (źródła i niekwestionowanego lidera tej tematyki na świecie), design thinking składa się z 5 zasadniczych kroków*:

  • ZROZUMIENIE końcowego użytkownika tak, by spojrzeć na problem z jego perspektywy. Faza polega na dokładnej obserwacji zachowania użytkowników i / lub przeprowadzeniu z nimi ankiety / wywiadu.
  • DEFINIOWANIE jest etapem myślenia projektowego, w którym określa się istotę problemu biorąc pod uwagę m.in. grupę docelową (odbiorców rozwiązania). Sztuka definiowania polega na odpowiednim sformułowaniu ograniczeń, które trzeba pokonać
  • IDEACJA jest fazą, w której generowana jest duża liczba ideę, co daje szerokie spektrum potencjalnych rozwiązań problemu.
  • PROTOTYP stanowi kluczowy etap procesu design thinking i polega na stworzeniu modelu oddającego istotę proponowanego produktu / rozwiązania. Prototypowanie ma na celu „unaocznienie” ewentualnego rozwiązania, który pomoże w stworzeniu końcowego produktu
  • TESTOWANIE – regularne testowanie i ocenianie prototypów przez odbiorców proponowanych rozwiązań, a następnie doskonalenie prototypów zgodnie z ich uwagami i sugestiami.

Aby bliżej poznać oczekiwania klienta, warto zacząć od bliższego poznania jego oczekiwań i nadania kierunku rozwoju działań biznesowych

*Źródło: Beverly Rudkin Ingle Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Wyd One press, 2015 ;  dtweek.com/o-metodyce/

Service design

Dodatkowo, coraz większą popularnością na świecie cieszy się dyscyplina określana jako „service design” – czyli projektowanie lub usług.  

Service design to tworzenie nowych i optymalizacja istniejących usług we wszystkich wymiarach:

  • modelu biznesowego,
  • komunikacji,
  • procesów biznesowych,
  • procesów interakcji klienta z firmą,
  • prosktowania poszczególnych punktów styku firmy z klientem – wszystko w podejściu zorientowanym na użytkownika

Takie projektowanie wymaga  interdyscyplinarnej współpracy specjalistów z wielu dziedzin, a efektem jest wytworzenie zestawu instrukcji (specyfikacji, schematów, planów, projektów) niezbędnych do wdrożenia usługi, bliskiej użytkownikowi.

A jak ustalić oczkiwania, potrzeby i charaterystyczne cechy naszego końcowego uzytkownika? Do tego łwąnie służy:

Persona

Kim jest persona:

  • to odbiorca Twojego produktu lub usługi
  • to archetyp zbudowany po wyczerpującej obserwacji potencjalnych użytkowników

Każda persona jest oparta na fikcyjnej postaci, której profil gromadzi cechy istniejącej grupy społecznej. W ten sposób osoby przejmują atrybuty grup, które reprezentują: od cech społecznych i demograficznych, do własnych potrzeb, pragnień, przyzwyczajeń i środowisk kulturowych.

Tworzenie person dla Twojej firmy:

  • może prowadzić do nowych spostrzeżeń, kim naprawdę są twoi klienci i czego naprawdę oczekują od Twojej usługi lub produktu.
  • może się okazać, że nie musisz wprowadzać kolejnego produktu, kolejnej usługi (o tym piszę tutaj)

Od więc czego zacząc jej tworzenie? Poznaj 2 pierwsze kroki:

1 krok – wywiad z klientem

Nie ważne, czy realizujesz to badanie sama, czy przy udziale firmy badawczej, statystyk, wyników badań – ważne, aby robić to dogłębnie. Można również oprzeć się na design safari. To ćwiczenie, w którym wchodzisz  w „buty klienta” w sytuacji, miejscu, w którym oferujesz swoje produkty lub usługi. Jeśli zbierzesz dogłębne informacje, możesz rozpocząć:

2 krok – opracowanie persony

Na jakie pytania odpowiadasz budując Personę?

  • IMIĘ:
  • WIEK:
  • MIEJSCE ZAMIESZKANIA:
  • ZAWÓD:
  • DODATKOWE INFORMACJE (co lubi, gadżety, kanały, zainteresowania)
  • KONTEKST UŻYCIA, CZYLI KRÓTKA HISTORIA OSOBISTA  (w jaki sposób używa produktu, co lubi, jak wygląda jej codzienność, do czego dąży, i jakimi wartościami się kieruje)
  • CEL (co persona chce osiągnąć za pomocą produktu/usługi)
  • MOTYWACJA (dlaczego persona interesuje się produktem/usługą)
  • BARIERY (co drażni i co zniechęca ją do kupna produktu//usługi)
  • SZANSE (co mogłoby zwiększyć szansę zainteresowania produktem usługą)

Empatia

W projektowaniu doświadczeń użytkowników kluczową rolę odgrywa empatia:

  • fundament, na którym opiera się projektowanie zorientowane na człowieka.
  • pozwala wejść w „buty” użytkownika i poznać to, co dla niego najważniejsze: wartości, potrzeby, problemy.

Trudno jednak empatyzować z użytkownikiem, pracując indywidualnie. Z praktyki wynika, że najlepiej sprawdza się empatia zbiorowa 😊. Rodzi się ona w procesach grupowuch, w ramach dzizłań podejmowanych przez w interdyscyplinarny  zespół. Jeśli pracujesz  sam/sama – poszukaj lub samodzielnie stwórz grupę innych przedsiębiorców, znajomych, z którymi możesz realizować sesję zaprojektowanie persony dla Twojego biznesu.

Pamiętaj– Twój punkt widzenia jest tylko Twój 😉. W początkowej fazie, kiedy przystępujesz do pracy, trudno jest go odrzucić. Dlatego tak ważne jest otaczać się ludźmi, którzy maja odmienny punkt widzenia, patrzą na świat z innej perspektywy.

Empatia to również fantastyczny moment zaskoczenia, w których mocno wybrzmiewa efekt wow”u osób na codzień zaangazowanych w budowanie relacji z klientami. Nazwij go jak chcesz, ale chodzi o ten moment, gdy na twarzach właścicieli, menedżerów, handlowców widać błysk olsnienia, radość, gdy widzą / odkrywają „na nowo” swoich klientów i ich potrzeby.

O empatyzacji w designie świetnie opowiada Henryk Stawicki w strefie Designu SWPS  

Zatem powodzenia w tworzeniu persony!

 

Zobacz video z Live z liderką z 19 lutego 2019, otworzeniu persony

 

Czy automatyzacja i cyfryzacja będzie przełomem dla Twojego biznesu?

Czy automatyzacja i cyfryzacja będzie przełomem dla Twojego biznesu?

Przygotuj Twoją firmę na konieczność rozwoju kompetencji zespołu!

Modele biznesowe przyszłości będą oparte na mniejszych zasobach, dlatego absolutnie ważnym wyzywaniem naszych czasów będzie wspieranie pracowników w podnoszeniu kwalifikacji i dopasowaniu się do szybko ewoluującego świata pracy. Świata skupionego na rozwoju technologii, czyli zupełnie nowych, niespotykanych dotychczas rozwiązaniach. W obecnych czasach, liderzy muszą reagować szybko i odpowiedzialnie: nie jesteśmy w stanie spowolnić tempa rozwoju technologicznego czy globalizacji, ale możemy zainwestować w umiejętności pracowników, które pozwolą nam zwiększyć odporność naszych ludzi i organizacji na zmianę! Proces cyfryzacji wymaga bowiem od nas nowych, bardzo istotnych umiejętności, a wyzwaniem jest się do  tego przygotować. Wg. Raportu The Future of Jobs, Word Economic Forum 2016 – 65% prac, jakie będzie wykonywać pokolenie Z (czyli osoby urodzone po 2000roku) – jeszcze nawet NIE POWSTAŁO! Dlatego budując model biznesowy koncertuj się na możliwościach rozwoju zespołu, na otwartości na uczenie, a nie na posiadanych już umiejętnościach. Prosty przykład z kilku ostatnich lat: kasjerzy z banków zamieniali się w pracowników obsługi klienta, stenotypiści ustąpili miejsca edytorom tekstu! Przemyśl co będzie większa wartością dla Twojego biznesu?

  • poszukiwanie pracownika, z określonymi umiejętnościami, czy
  • pracownika elastycznego i otwartego na proces uczenia?

Z perspektywy wymagań dostosowywania się do zmieniającego rynku pracy, nadrzędną cechą rozwoju potencjału firm będzie wymaganie od menadżerów:

  • stymulowania innowacji
  • wprowadzania zmian i wyznaczania kierunków rozwoju
  • przy jednoczesnym krótkoterminowym zarządzaniu i realizacją celów

Zatem przestrzeń na rozwój i budowanie nowych kompetencji to kluczowy element synergii wymagań runku i oczekiwań pracowników. Pamiętaj, nowe technologie to przyszłość firm , jednak do ich obsługi potrzebni są specjaliści. Dlatego niezmiernie ważne jest:

  • Inwestowanie w szkolenia wewnętrzne, by na bieżąco aktualizować umiejętności pracowników,
  • Poszukiwanie pracowników z nowymi umiejętnościami, którzy będą wspierać obecnych pracowników w pozyskiwaniu umiejętności,
  • Zlecanie części procesów poza firmę w celu wykorzystywania kompetencji rzadko dostępnych.

W takim przypadku, gdy przepływ kompetencji będzie jednym z kluczowych zagadnień rozwoju firm – najwyżej ceniona będzie umiejętność współpracy, kreatywność, zarządzanie ludźmi , zdolności negocjacyjne i inteligencja emocjonalna. Czy Twoja firma jest na to gotowa?

Automatyzacja i cyfryzacja

Podsumowując: aby automatyzacja i cyfryzacja stała się przełomem dla Twojego biznesu, a nie siłą destrukcyjną warto zacząć koncertować i rozwijać pożądane umiejętności. Zobacz jakie umiejętności posiadacie w zespole, a nad którymi warto rozpocząć pracę:

#agilebiznes Po co firmie doradca biznesowy?

#agilebiznes Po co firmie doradca biznesowy?

O co tak naprawdę chodzi w tym: projektowaniu procesów, modeli biznesowych, budowaniu i angażowaniu zespołów oraz rozwoju kompetencji lidera, czyli w doradztwie biznesowym?

Czyli dziś o mojej pracy😉

W kilku punktach opiszę na podstawie osobistego doświadczenia, w jakich przypadkach warto wynająć do współpracy taką osobę jak ja. Wskażę Ci również ryzyka współpracy z zewnętrznym ekspertem – w mojej ocenie wspomina się o tym niezbyt często.

W zależności od decyzji i preferencji właścicielskich, forma współpracy to:

  • doradzanie, wspólne budowanie modelu biznesowego, konsultowanie pomysłów, wskazywanie najlepszych praktyk z rynku, analizowanie alternatywnych rozwiązań, definiowanie celów, wsparcie w ustalaniu harmonogramu działania lub
  • moje osobista praca na rzecz firmy. W tym przypadku wynajmujesz menadżera, który przejmuje do wykonania większość zadań, działając wewnątrz organizacji i osobiście pracując nad wdrożeniem ustalonych rozwiązań. Po prostu potrzebujesz pracownika na 2-3 miesiące do konkretnego „zadania specjalnego”, bez złożonego procesu rekrutacji i długoterminowych umów o pracę – i ja właśnie zostaję takim tymczasowym pracownikiem w Twojej firmie.

Jaki powinien być pierwszy krok?

Pierwszy i najważniejszy krok do wykorzystania wiedzy i umiejętności doradcy oraz kluczowy element powodzenia współpracy, to

Gotowość

Zarząd lub właściciel musi być gotowy do działania i współpracy. Tylko wtedy warto zaczynać.

Dlaczego? Mamy ograniczony czas współpracy i niezależnie od tego, czy gotowość do działania wynika z chęci rozwoju czy sytuacji kryzysowej – chęć współpracy jest po prostu niezbędna. Nie ma również szans na dobrą współpracę w sytuacji, gdy słyszę: Wszystko ma być inaczej, wszytko ma się zmienić, ale ja się nie zmienię – taki/taka jestem i już.

Kiedy najczęściej zaczynam współpracę?

Sytuacje determinujące rozpoczęcie współpracy zazwyczaj koncertują się wokół 2 charakterystycznych momentów dla organizacji:

1) Nieefektywności organizacyjnej:

  • Odchodzi „pół zespołu”
  • Klienci kończą współpracę
  • Konkurencja przejmuje „cały rynek”
  • Biznes nie przynosi oczekiwanego zysku

2) Nadzwyczajnej mocy firmy:

  • Firma ma pieniądze na rozwój
  • Jest okazja ekspansji, rozwoju, zagospodarowania nowej przestrzeni rynkowej
  • Dobry zespół ma potencjał i chęć do działania

Dlaczego firmy korzystają z mojego wsparcia?

Pierwszy rodzaj motywacji do rozpoczęcia współpracy to: Rozwijamy się i chcemy się dalej rozwijać, jednak  nie wiemy w którym kierunku lub w jaki sposób. Zazwyczaj przyczyną do poszukiwania wsparcia z zewnątrz pojawiają się już pierwsze symptomy utraty panowania nad skalą biznesu. Czasem również Klient ma wizję, ale nie ma planu, pomysłu, umiejętności jej wdrożenia. Często takiej sytuacji towarzyszy również moment przekazania zarządzania (rodzice- dzieciom, mąż – żonie lub odwrotnie) lub jest czas na inwestycje w nowe technologie.

Kolejny rodzaj motywacji to hasło: ja i zespół: Chcę wpłynąć na kulturę organizacji – znajomi, którzy prowadzą firmy tak zrobili i widzę u nich efekty wprowadzonych zmian. To są firmy, które dynamicznie się rozwijają, czują, że mogą więcej. Takim firmom przy wdrażaniu sprzyja fakt, że mają pieniądze na rozwój, dobrze im idzie, mają dobry zespół. Czasem powodem jest również fakt, że zespół nie chce działać zgodnie z tym, czego szef nauczył się na szkoleniu, a on/ona wie, że można inaczej, jednak nie ma jeszcze umiejętności, by przełożyć teorię na działanie.

Są również sytuacje dramatyczne – zespół się rozpadł, szef ma problem z rekrutacją, fluktuacja kadr jest na bardzo wysokim poziomie, a nierozwiązywane konflikty narastają do rangi „wojny domowej”. Klienci kończą współpracę, pozostawiając po sobie sporo negatywnych opinii lub po prostu konkurencja przechwytuje „cały rynek”. Jednym słowem efektywność zespołu jest zerowa, a firma nie zarabia. Czasem przedsiębiorca orientuje się po prostu, że jest w tym miejscu od kilku lat, firmy z tej samej branży stale się rozwijają, a on zauważa stagnację. Czasem zmianę wymusza powstająca obok konkurencja lub rozpoczęła się najcięższa z wojen wolnego rynku – wojna cenowa.

I ostatni typ klientów: rozpoczęcie działalności, Klient chce i musi zbudować efektywny model biznesowy, chce się również wyróżnić, co wcale nie jest łatwe na rynku podobnych produktów i usług (o tym zagadnieniu pisałam wcześniej – zobacz).

Kiedy przeprowadzenie zmiany jest ryzykowne i niesie ryzyko niepowodzenia?

To sytuacje, w których klient nie jest gotowy na zmiany. Pisałam już o tym? Tak! Podkreślę to jeszcze raz – porozumienie i zrozumienie zmiany jest niezmiernie ważne, a zaufanie i zgoda na działanie przed rozpoczęciem współpracy jest kluczem do sukcesu. Zrozumiałe jest, że przy wdrażaniu nowego, innego rozwiązania zawsze jesteśmy rozdarci: z jednej strony pragniemy zmian, z drugiej bardzo ich się obawiamy. Jednak pamiętaj – gramy do jednej bramki – na dobrym wdrożeniu zależy mi tak samo jak Tobie.

I chyba najtrudniejsza sytuacja, jak może wystąpić to taka, w której szef lub osoba decyzyjna nie angażuje się w podejmowanie decyzji, nie akceptuje rekomendacji, nie słucha sugestii i nie rozumie, że zespół musi mieć czas na przyjęcie zmiany. W takich sytuacjach może okazać się, że wdrożone zmiany są niestałe, a zespół w dość szybkim tempie wraca do wcześniejszych rozwiązań lub nigdy tak naprawdę nie rozpocznie się proces ich wdrażania.

Czasem problemem jest zupełnie inna sytuacja – właściciel jest wspaniałym wizjonerem i ma miliony wizji rozwoju! Jednak z żadnej nie jest skłonny zrezygnować, co w konsekwencji powoduje brak wdrożenia jakiegokolwiek pomysłu. Zatem paradoksalnie mimo wielu świetnych wizji działa na niekorzyść swojego biznesu. Bo cele bez działania pozostają jedynie naszymi marzeniami.

Dlatego warto pamiętać, że w trakcie wdrażania zmian zawsze jest szansa na wystąpienie trudnych momentów, chaosu, braku zrozumienia. To normalne, że początkowo osoby zaangażowane w zmianę wypierają potrzebę zmiany (przecież tak jak jest – jest dobrze!), potem wchodzą w fazę oporu na zmiany. Przejście do działania w nowej rzeczywistości to czas prób, błędów i finalnego dostosowywania procesów do oczekiwań klientów i firmy, by dopiero po określonym czasie dojść do pełnej adaptacji nowych zachowań.

Szkolenie jest wpisane w model pracy

Lubię dzielić się wiedzą, lubię przekazywać ją właścicielom i zespołom – wiem, że przekazując wiedzę angażuję ludzi do działania – to naturalne, że bardziej akceptujemy to, co znamy. W związku z tym, że w projektach prowadzonych z klientami wykorzystuję świetnie sprawdzające się w biznesie narzędzia i techniki zarządzania zwinnymi projektami, każdorazowo stawiam na wyedukowanie moich klientów również w tym zakresie. Wiem bowiem, że jeśli obydwie strony tak samo rozumieją zasady zmiany, mechanizmy i narzędzia wspierające wdrażanie nowych rozwiązań – działamy sprawniej, w lepszej atmosferze i osiągamy więcej.

I na koniec

Jestem zwolenniczką podejścia do zmiany w wymiarze mikro zmian. To właśnie dzięki nim można uwolnić ogromny potencjał w biznesie, samorozwoju, dostosowaniu firmy do zmieniającej się rzeczywistości. Zaczynając od zmiany małego elementu, zobaczysz jak wielkie efekty możesz osiągnąć idąc małymi krokami!

Kilka miesięcy temu o mojej pracy opowiedziałam w wywiadzie dla Lady Business Club. Cały wywiad możesz przeczytać TUTAJ.

X